Obecność apteki na rynku jest związana z jej misją dostarczania pacjentom leków i porady farmaceutycznej. W dobie coraz większej konkurencji apteka może, a nawet powinna, kierować się także zasadami funkcjonowania rynkowego, aby aktywnie kształtować wizerunek placówki dbającej przede wszystkim o interesy pacjenta.
Obecnie konsumenci mają do wyboru całą gamę produktów danej kategorii. Dlatego też do podjęcia właściwej decyzji często potrzebują pomocy w postaci dodatkowej informacji na temat wybranego artykułu. Rolę tę doskonale spełnia promocja, która jest niezbędnym elementem działań marketingowych firmy.
Dzięki promocji przedsiębiorstwo może komunikować się z otoczeniem i budować relacje z klientami. Tworzy ona pewną wartość dodaną do produktów, przez co konsumenci mogą lepiej oceniać walory różnych artykułów i wybrać ten, który najlepiej odpowiada ich potrzebom. Promocja stanowi również pewną zachętę do zakupu i nakłania potencjalnych nabywców do skorzystania z przedstawionej im oferty.
Apteki bardzo często, w celu podtrzymywania kontaktów ze swymi klientami, proponują im udział w programach lojalnościowych. Wiąże się to z szeregiem obowiązków, m.in. wynikających z ustawy o ochronie danych osobowych. By móc uczestniczyć w programie lojalnościowym, z reguły należy wypełnić formularz, w którym podaje się określone dane osobowe (np. imię, nazwisko, adres, e-mail). Dochodzi zatem do ich przetwarzania, ponieważ zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (dalej: UODO), przez pojęcie to należy rozumieć…
Apteka, która planuje przystąpienie do programu lojalnościowego, powinna wziąć pod uwagę kilka kluczowych dla tej współpracy aspektów. Czy nadal jestem apteką niezależną? Na to pytanie odpowiada poziom obrotów, który musimy zrealizować w miejscu wskazanym przez operatora. Dla jednego właściciela apteki będzie to 40 proc., a dla innego – nawet 80 proc., i nie będzie odczuwał tego jako ubezwłasnowolnienia. Jest to też kwestia wygody, a czasami wynegocjowania naprawdę atrakcyjnych warunków handlowych. Deklarując współpracę na poziomie 70-80 proc. swoich obrotów…
Na zachowania pacjentów wpływa wiele różnorodnych czynników. Jednym z nich są makrotrendy, czyli tendencje występujące w dłuższym, wynoszącym od 7 do 12 lat okresie. W badaniach wyodrębnia się kilka makrotrendów, które będą wpływały na decyzje zakupowe konsumentów oraz pacjentów w najbliższych latach. Skoncentrujmy się na tych makrotrendach, które można wykorzystać w marketingowym zarządzaniu apteką.
Większość aptek działających w Polsce bierze udział w programach marketingowych, organizowanych przez hurtownie farmaceutyczne, bądź prowadzi własne programy lojalnościowe.
Choć kryzys uderzył w wiele dziedzin gospodarczych i negatywnie odbił się na zarobkach polskich pracowników, są branże, które świetnie sobie z nim poradziły. Jak wynika z raportu „Pulsu Biznesu”, farmaceuci odnotowali w ostatnim czasie znaczny wzrost wynagrodzeń.
Misją programu „Apteka z sercem” jest dostarczanie aptekom skutecznych narzędzi do uzyskania przewagi konkurencyjnej i sukcesu na rynku.
W programie lojalnościowym, opartym na współpracy apteki z przychodnią, pacjent staje się „dobrem wspólnym”, o który należy wspólnie dbać. Na tym modelu mogą skorzystać wszyscy jego beneficjanci.
W poprzednim numerze „Managera Apteki” rozpoczęliśmy cykl poświęcony programom lojalnościowym, opisaliśmy w nim „Świat Zdrowia”, „Max Medicum” i „Aptekę Dobrych Cen”. W tej części omawiamy kolejne propozycje – „Moją Aptekę” oraz „Zyskaj Zdrowie”.
W obliczu rosnącej konkurencji, zmniejszającej się liczby klientów w aptekach, myśli wielu właścicieli podążają w jednym kierunku – jaką przygotować ofertę, by była jak najbardziej atrakcyjna dla dotychczasowych klientów. Mogą w tym pomóc programy lojalnościowe.
Jeśli chodzi o współpracę z hurtowniami, apteki można podzielić na trzy grupy: kierujące się ideologią bezpiecznego handlowania, sentymentem do wybranego dostawcy albo przesłankami biznesowo-finansowymi.
Konsolidacja rynku hurtowego wymusiła na hurtowniach intensyfikację działań marketingowych i to w dwóch etapach. Pierwszy z nich to pozyskanie nowych aptek, a drugi – utrzymanie współpracy z nimi.
Celem programu lojalnościowego jest stopniowe zwiększanie udziału powtórnych zakupów klienta. W związku z tym powinniśmy sprawić, by był on nagradzany progresywnie, to znaczy otrzymywał od nas więcej przy kolejnych zakupach.
W poprzedniej części postawiliśmy tezę, że rynek nasycony jest programami lojalnościowymi. Tymczasem większość programów, z którymi mamy do czynienia na naszym rynku, nie dotyczy lojalności klientów, ale wpływu na ich decyzję o kolejnych zakupach.
W podejściu menadżerskim może się to wydawać uzasadnione – większa sprzedaż oznacza skuteczność prowadzonych przez nas działań. Jednak wąskie rozumienie obszaru wykorzystania narzędzi marketingowych jest często powodem ich nieudanego wdrożenia.
Wprowadzenie programu lojalnościowego w aptece niewątpliwie jest korzystne. Jednak przed podjęciem ostatecznej decyzji warto poznać zalety i wady takiego przedsięwzięcia.
Pierwszym farmaceutycznym programem lojalnościowym, który pojawił się na polskim rynku w 2001 r. był program Polskiej Grupy Farmaceutycznej “Dbam o zdrowie”. Jego sukces zdopingował konkurentów do reakcji. Zaczęły powstawać alternatywne programy.