To, co pacjent zobaczy po wejściu do apteki i co usłyszy od farmaceuty, może znacząco wpłynąć na jego decyzje zakupowe. Warto wiedzieć, jaki jest mechanizm powstawania decyzji zakupowych i w jaki sposób można pacjentowi pomóc w wyborze odpowiednich preparatów. Warto również zastanowić się, jak zachęcić pacjenta do zakupu dodatkowych i przydatnych dla niego produktów, jednocześnie zwiększając obroty apteki.
Farmaceuci oraz właściciele aptek – działając w myśl zasady, że najważniejszy jest pacjent – powinni mieć niezbędną wiedzę i informacje dotyczące zachowań pacjentów w sytuacji odczuwania dolegliwości bólowych. Pozwoli to na jak najlepsze dostosowanie oferty do ich potrzeb oraz oczekiwań. Preparaty przeciwbólowe stanowią jeden z największych segmentów rynku farmaceutycznego w Polsce. Ból jest czynnikiem powodującym, że pacjenci bardzo często kierują swoje kroki do apteki lub punktu sprzedaży, w którym mogą nabyć preparat likwidujący lub zmniejszający dyskomfort.
Narodowy Fundusz Zdrowia i Ministerstwo Zdrowia przypominają, że zgodnie z obowiązującymi przepisami, recepty, na których przepisano preparaty zawierające środki odurzające grupy I-N lub substancje psychotropowe grupy II-P muszą być zrealizowane nie później niż w ciągu 14 dni od daty ich wystawienia.
Na zachowania pacjentów wpływa wiele różnorodnych czynników. Jednym z nich są makrotrendy, czyli tendencje występujące w dłuższym, wynoszącym od 7 do 12 lat okresie. W badaniach wyodrębnia się kilka makrotrendów, które będą wpływały na decyzje zakupowe konsumentów oraz pacjentów w najbliższych latach. Skoncentrujmy się na tych makrotrendach, które można wykorzystać w marketingowym zarządzaniu apteką.
Najważniejszym czynnikiem decydującym o wyborze leku przez pacjenta jest skuteczność. Bardzo duże znaczenie ma też postać leku. Obecnie najpopularniejsze są tabletki i tabletki musujące, co jest związane ze zmieniającym się stylem życia konsumentów.
Kiedy farmaceuta udziela pacjentowi wyczerpujących informacji na temat leków, pozwalając, by sam podjął decyzję o stosowaniu się do zaleceń lekarza, mowa jest o zakupie merytorycznym. Kiedy sugeruje pacjentowi wybór konkretnego rozwiązania, mamy do czynienia z zakupem poleconym.
Obecnie pacjenci sami decydują o tym, czy wykupią wszystkie preparaty zapisane na recepcie. To w jaki sposób podejmą tę decyzję i kto ich do tego przekona będzie kryterium różnicującym typ zakupu.
To, kto ostatecznie decyduje o wyborze produktu, jest czynnikiem pozwalającym rozpoznać zakup polecony.
Istnieją decyzje zakupowe pacjentów, na które farmaceuta ma jedynie wpływ pośredni – poprzez zapewnienie odpowiedniej widoczności opakowań produktów i ich reklam.
Część pacjentów przychodzi z zamiarem zakupu konkretnego leku i nie chce tego zmienić. Większość jednak gotowa jest odstąpić od swej decyzji pod wpływem braku danego preparatu, promocji czy różnicy cen. Są jednak pacjenci, którym najbardziej zależy na skuteczności i bezpieczeństwie preparatu.
W poprzednim numerze „Managera Apteki” mowa była o zakupie zamierzonym, tzn. o takim, kiedy pacjent chce kupić konkretny preparat i nie godzi się na zakup czegoś innego. W tej części omówimy zakup zastępczy i przeanalizujemy możliwe powody zmiany decyzji pacjenta.
Zakup zamierzony zwykle wynika z konkretnej potrzeby. Pacjent wie, co i w jakiej ilości chce kupić. Czasem może jednak zmienić zdanie po zaoferowaniu mu promocyjnego produktu czy zaproponowaniu odpowiednika w niższej cenie. Ważną rolę odgrywa tu farmaceuta, który rzeczową argumentacją może przekonać pacjenta do zmiany decyzji.