Szanowni Państwo,
Ze względu na epidemię, ulegnie zmianie termin XVII Gali Nagrody Zaufania „Złoty OTIS”, planowanej pierwotnie na 16 kwietnia 2020.
O nowym terminie i miejscu dorocznej ceremonii, poinformujemy najszybciej jak będzie to możliwe.
Za niedogodności przepraszam, za zrozumienie dziękuję
Paweł Kruś, przewodniczący Kapituły Nagrody
O nieracjonalności zachowań

O nieracjonalności zachowań (część 2)


poprzednia część artykułu

Krzywo ustawione krzesła, rozdarta okładka czasopisma, błoto na podłodze – te wszystkie szczegóły, z pozoru nieistotne, wpływają na podświadomą ocenę jakości opieki farmaceutycznej w placówce.

Zadowolenie i satysfakcja klientów z zakupów dokonywanych w aptece, w dużej mierze zależą od warunków, w jakich one przebiegają. Powołam się tu na eksperyment ilustrujący ten schemat zachowania. Otóż – w pewnym badaniu poddano ocenie poziom zadowolenia jego uczestników z posiłku. Okazało się, że jedzenie lepiej smakuje, kiedy stół jest ładnie nakryty, potrawy są odpowiednio ułożone, a przyprawy elegancko podane. Dotyczy to harmonii wszystkich elementów. Kiedy potrawy były dobrze podane, a sól i pieprz ustawiono w styropianowych, lekko postrzępionych kubkach, wskaźniki zadowolenia spadały. Wnioski z tych badań podkreślają znaczenie znanej aptekarzom prawdy: o zadowoleniu pacjentów decyduje nie tylko wiedza fachowa. Wpływa na nią również wystrój apteki, a także wygląd sąsiadujących z nią punktów.

Estetyka przede wszystkim
Planując wystrój apteki, trzeba mieć na uwadze jej lokalizację oraz segment obsługiwanych pacjentów. Oczekiwania klientów będą jednak z czasem wzrastały. Dlatego należy tak zarządzać finansami apteki, aby co kilka lat wprowadzać niezbędne zmiany w jej wyglądzie i odświeżać wizerunek placówki. Ważny jest również estetyczny wygląd personelu – lek wydany przez farmaceutę, który nienagannie się prezentuje, i w odpowiednio wyposażonej w aptece, wydaje się bardziej skuteczny. Duże znaczenie w tym względzie ma również postawa, a także nastrój lekarza i farmaceuty, który często udziela się klientom.

Siła sugestii
Inne badania prowadzone w obszarze nieracjonalności zachowań dowiodły, że umieszczenie na opakowaniu preparatu napisu „poprawia inteligencję” wpływa na zwiększenie skuteczności jego działania. Eksperyment dotyczył grupy osób, które rozwiązywały krzyżówki. Osoby, które zażywały preparat z napisem na opakowaniu: „poprawia inteligencję”, osiągały lepsze rezultaty w realizacji wyznaczonych zadań. Z powyższych badań wynika, że jeśli uzasadnione jest przekazanie pacjentowi dodatkowej informacji na temat preparatu (np. poprawia pamięć, pracę serca itp.), to należy to czynić.

Ograniczone zaufanie
Inne ciekawe, chociaż niepokojące wnioski wypływają z badań dotyczących norm etycznych i moralnych. Wynika z nich, że obniżają się nasze standardy moralne. Wydaje się, że mamy do czynienia ze szczególnym paradoksem: społeczeństwa stają się coraz zamożniejsze, a jednocześnie zmniejsza się nasza wrażliwość etyczna. Warto, by właściciele aptek wykorzystali tę wiedzę w działaniach, które zredukują drobne oszustwa, kradzieże czy nieetyczne kombinacje dokonywane w ich placówkach. Mam tutaj na myśli postępowanie zarówno pacjentów, jak i pracowników. Należy pamiętać, że ludzie często stają się nieuczciwi, jeśli okoliczności im na to pozwalają. Oznacza to, że brak luster czy kamer w aptece samoobsługowej może wyzwolić chęć przywłaszczenia sobie produktu. Powinno się zatem stworzyć w aptece takie warunki, aby ograniczyć możliwości podobnych zachowań.
Coroczne spotkania farmaceutów, podczas których omawia się zagadnienia dotyczące misji zawodu i kodeksu etycznego, ułatwiają działanie zgodne z tymi zasadami. Warto więc poświęcić im czas i uwagę, ponieważ wiedza ta z pewnością zaprocentuje w przyszłości.

Pragnienie wyróżnienia się
Pacjenci oraz klienci aptek dążą do wyróżnienia się, do zaznaczenia swojej indywidualności oraz odrębności. Nasuwa się tu analogia do zachowań konsumentów w restauracji. Według badań, cztery osoby siedzące przy wspólnym stoliku, zamówią cztery różne potrawy. Okazuje się, każda z osób, jeśli zamawiałaby danie samodzielnie, wybrałaby zupełnie co innego. Większość badanych bowiem zrezygnuje z konkretnego dania, jeśli któraś z osób im towarzyszących ubiegnie ich.

Widoczny tu paralelizm w zachowaniach klientów restauracji i aptek, zwraca uwagę na konieczność indywidualnego podejścia do każdego konsumenta. Chodzi o to, aby produkty były oferowane w możliwie zróżnicowanym asortymencie, tak, by każdy miał poczucie, że wybiera coś wyjątkowego, innego niż wszyscy. Dlatego np. pacjent nie chce nabyć ciśnieniomierza, który występuje w jednym wzorze, kolorze itp. Powinni to wziąć pod rozwagę producenci preparatów aptecznych, hurtownie, ale także apteki. Nawet jeśli preparat oferowany jest tylko w jednym wzorze opakowania, to warto zaoferować klientowi np. ozdobną torebkę lub pudełko.

Ważne przyzwyczajenie
Zauważono także, że ludzie przywiązują się do własności oraz wyżej cenią produkty, które – choć w niewielkim stopniu – sami wytworzą. Objaśnia to np. skuteczność przekazania pacjentowi, na próbę, pompy insulinowej. Zdecydowana większość pacjentów kupuje pompę po miesiącu użytkowania. Ludzie przyzwyczajają się do tego, że pewne rzeczy stają się elementem ich życia, i nie jest im łatwo z nich zrezygnować.

Normy społeczne i biznesowe
Ciekawą, a zarazem istotną kwestią jest rozróżnienie norm społecznych i biznesowych. Można to zilustrować różnymi przykładami. Jeśli np. poprosi się prawników, aby świadczyli usługi doradcze emerytom po nieco obniżonych cenach, ci z reguły odmówią. Natomiast, gdy zaproponuje się im, aby w danym dniu obsługiwali emerytów za darmo, zazwyczaj się zgodzą. Okazuje się, że ludzie funkcjonują w ramach norm społecznych lub biznesowych. Nie akceptują natomiast sytuacji mieszania tych norm. Badania wykazują, że obecnie normy biznesowe wypierają normy społeczne.

Powyższe uwagi mają także znaczenie dla sprawnego działania apteki. Właściciel może poprosić farmaceutów o zaangażowanie się w rozwiązanie różnych problemów (np. opracowanie planu, poszukanie nowych form działania itp.). Może to być całodniowy wyjazd za miasto, z rozmowami, burzą mózgów itp. Efekt pracy bywa imponujący – nowe pomysły, energia, zadowolenie. Spotkanie się kończy i właściciel apteki każdej z osób wręcza po 200 zł, jako zapłatę za ten dzień pracy. Czar spotkania nagle pryska, bo pomylono normy społeczne z biznesowymi. To błąd. Nie wolno tego czynić. Gdyby właściciel w podziękowaniu za poświęcony czas podarował każdemu jakiś ciekawy prezent, efekt byłby zupełnie inny. Prezenty nie naruszają bowiem norm społecznych. Wiedza o tym wszystkim, ułatwi podejmowanie właściwych decyzji w kontaktach z klientem apteki i personelem.

Nikt nie pyta Cię o zdanie, weź udział w Teście Zaufania!

To 5 najczęściej kupowanych leków na grypę i przeziębienie. Pokazujemy je w kolejności alfabetycznej.

ASPIRIN C/BAYER | FERVEX | GRIPEX | IBUPROM | THERAFLU

Do którego z nich masz zaufanie? Prosimy, oceń wszystkie.
Dziękujemy za Twoją opinię.

POLECANE DLA CIEBIE

START TYPING AND PRESS ENTER TO SEARCH