Apteka przyjazna niepełnosprawnym

W Polsce żyje około 3,5 mln osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności.
To właśnie one – wraz z seniorami – najczęściej korzystają z pomocy lekarskiej, a zatem stanowią ważną grupę klientów aptek. O czym powinni pamiętać pracownicy aptek obsługujący osoby z niepełnosprawnością?

Podwójny system orzecznictwa doprowadził do tego, że w Polsce osobą niepełnosprawną jest i osoba z przerwanym rdzeniem kręgowym poruszająca się na wózku, i niewidoma lub niesłysząca, ale też np. osoba z chorobą wieńcową lub depresją – czyli tzw. niepełnosprawnościami niewidocznymi.

Progi i inne bariery
Najtrudniej dostać się do apteki, poruszać się po niej i korzystać z jej oferty osobom z dysfunkcjami narządu wzroku i z niepełnosprawnością ruchową. Zdarza się, że jeden wysoki schodek może skłonić klienta poruszającego się na wózku do poszukiwania innej placówki, do której dostanie się swobodnie, nie narażając swojego cennego sprzętu na uszkodzenie. Od 7 lipca 1994 roku obowiązuje w Polsce (systematycznie nowelizowana) ustawa Prawo budowlane, która mówi o tym, że osobom z niepełnosprawnością należy tworzyć niezbędne warunki do korzystania z obiektów użyteczności publicznej – w tym także aptek. Organizacje pozarządowe działające na rzecz tego środowiska wydają bezpłatne poradniki ze szczegółowymi wytycznymi architektonicznymi, którymi należy się kierować projektując teren, budynek i pomieszczenia bez barier (np. książka „Dostosowanie budynków użyteczności publicznej – teoria i narzędzia” wydana przez Stowarzyszenie Przyjaciół Integracji, dostępna na www.niepelnosprawni.pl – serwis: Architektura).

Co trzeba zrobić, aby apteka stała się bardziej przyjazna klientom z niepełnosprawnością? Przede wszystkim usunąć wszystkie progi. Jeśli do lokalu prowadzą schody, należy wykonać przy nich podjazd o niewielkim kącie nachylenia (lub pochylnię, jeśli schodów jest dużo), o wymiarach odpowiednich dla rozstawu kół wózka i pokryty materiałem antypoślizgowym. Jeśli schodki są śliskie, na ich krawędziach należy nakleić gumowe paski albo zmienić ich pokrycie; dodatkowo na pierwszym i trzecim schodku warto umieścić żółte paski (dla orientacji w terenie osobom słabowidzącym) oraz zamontować poręcze, co ułatwi wejście do lokalu osobom o obniżonej sprawności ruchowej. Ponadto, drzwi wejściowe powinny mieć szerokość 90-110 cm i klamkę na wysokości około 110 cm lub być otwierane automatycznie na boki. Dzwonek do przywoływania pracownika apteki (dyżury nocne) należy umieścić na wysokości 90‑120 cm. Warto też założyć szyld reklamowy z literami wykonanymi prostą, dużą czcionką, w kolorach kontrastujących z tłem oraz umieścić nad drzwiami sygnalizator akustyczny – docenią to klienci z dysfunkcjami wzroku.

Wycieraczki przy drzwiach powinny być „wtopione” w podłogę, aby nikt się o nie nie potknął. Z ciągów komunikacyjnych prowadzących do okienek należy usunąć gabloty, doniczki z kwiatami, standy reklamowe, pojemniki na opakowania po lekach, a stoliki i krzesła (niezbyt miękkie i niezbyt niskie) odsunąć pod ściany. Jeśli to możliwe, apteka powinna przeznaczyć odpowiednią ilość miejsca na tzw. przestrzeń manewrową dla wózka inwalidzkiego (okrąg o średnicy 150 cm, minimalna szerokość przejazdu – 120 cm). Ściany, podłogi i lady powinny być pokryte materiałami, które nie powodują odblasków – połysk powoduje duży dyskomfort w komunikacji przestrzennej dla osób słabowidzących i tych z niepełnosprawnością intelektualną. Okienka apteczne warto oznaczyć w widoczny sposób. Przynajmniej jedno z nich powinno być pozbawione szyby i mieć blat obniżony do poziomu około 120 cm, tak aby mogła z niego skorzystać osoba poruszająca się na wózku. Aby zwiększyć bezpieczeństwo, właściciel apteki powinien zadbać o to, by brzegi wszystkich mebli znajdujących się w aptece były zaokrąglone.

O dostosowaniu lokalu aptecznego do potrzeb klientów niepełnosprawnych warto myśleć już na etapie jego projektowania. Przebudowa pomieszczenia i dodatkowe wyposażenie to kolejne inwestycje. Wprawdzie z roku na rok samorządy dysponują coraz mniejszymi środkami na tzw. likwidację barier architektonicznych, ale przed rozpoczęciem prac warto dowiedzieć się, czy urząd gminy może dofinansować to przedsięwzięcie.

Życzliwe nastawienie
W kontaktach z osobami niepełnosprawnymi potrzebne są przede wszystkim życzliwość, zrozumienie dla ich potrzeb i cierpliwość. Najtrudniej jest porozumieć się z osobami niesłyszącymi, słabosłyszącymi, głuchoniewidomymi oraz z zaburzeniami mowy (np. osoby ze schorzeniami neurologicznymi). W bezpośredniej komunikacji pomaga wtedy zwykły papier i długopis, ale także ustawienie ekranu kasy fiskalnej oraz cen produktów w gablotach tak, aby były one widoczne dla klienta. Udogodnieniami, które wymagają już pewnych nakładów są: zamontowanie tzw. urządzenia okienkowego wzmacniającego dźwięki, oraz wynajęcie na kilka godzin tłumacza języka migowego.

Przy obsłudze klientów z różnymi rodzajami niepełnosprawności warto pamiętać o kilku podstawowych zasadach. Mówiąc do osoby siedzącej na wózku, nie stawaj blisko niej, bo zmusisz ją do trzymania głowy w niewygodnej, bolesnej pozycji do góry. Zwracając się do osoby niewidomej lub słabowidzącej – wtrącaj do rozmowy wyrażenia, które potwierdzają, że jej słuchasz (np. tak, rozumiem), nie podnoś głosu, udziel pełniejszej informacji o leku, podaj go do rąk, aby pacjent mógł go ocenić dotykowo; jeśli kładziesz opakowanie na ladzie, wskaż dokładnie lokalizację – np. lek leży przed panem, proszę wyciągnąć rękę do przodu, a odbierając należność za leki, mów głośno, jakie banknoty i monety przyjmujesz, a jakie wydajesz. Mówiąc do osoby niesłyszącej lub słabosłyszącej – swoją twarz skieruj w jej stronę, aby mogła odczytać przekaz z ruchu warg, mów wyraźnie i głośno, ale nie krzycz. Osoby z niepełnosprawnością intelektualną nie traktuj jak dziecka i nie używaj dziecinnych sformułowań. Skup swój wzrok na jej twarzy, mów powoli, wyraźnie, spokojnie i pewnie, używając prostych, krótkich zdań. Produkty prezentuj pojedynczo, a jeśli klient musi dokonać wyboru, zaproponuj mu nie więcej niż dwa, trzy preparaty. Do osoby głuchoniewidomej mów bezpośrednio do specjalnego urządzenia wzmacniającego dźwięk, którym zwykle posługują się takie osoby. Gdy rozmawiasz z pacjentem z zaburzeniami mowy, nie przerywaj mu, a jeśli nie zrozumiesz go – poproś o powtórzenie.

Lojalny klient wraca
O klienta niepełnosprawnego trzeba walczyć tak jak o każdego innego, ale jeszcze bardziej kreatywnie. Obniżki cen leków, karty rabatowe, programy lojalnościowe, promocje kosmetyków, architektoniczne dostosowanie lokalu, fachowa i wyrozumiała obsługa często już nie wystarczą, aby osoba niepełnosprawna wróciła do naszej apteki. Dzieje się tak zwłaszcza w aglomeracjach miejskich, gdzie klient może w miarę swobodnie wybierać między najbliższymi placówkami. Osoby niepełnosprawne poszukują więc aptek, które świadczą usługi jak najbardziej kompleksowe, np. oferują zamawianie leków przez telefon, ich bezpłatny dowóz do domu klienta, udzielają porad przez internet, albo realizują programy badań diagnostycznych.

Alfabet Braille’a nie dla wszystkich niewidomych
Oznakowanie opakowań leków alfabetem Braille’a miało ułatwić osobom niewidomym korzystanie z tychże leków. Jednak rozwiązanie to z kilku powodów nie zawsze się sprawdza. Przede wszystkim dlatego, że wiele osób niewidomych – zwłaszcza tych, które straciły wzrok w wieku dojrzałym – nie zna systemu Braille’a! Poza tym, na niewielkich kartonikach perforacja znaków jest zbyt mała, aby można ją było odczytać, a dodatkowo – czasem zasłaniana jest przez etykietki cen naklejane na produkcie. Klientom niewidomym i słabowidzacym warto więc polecić bezpłatną (ze wszystkich telefonów) infolinię o lekach – 0 800 706 848 (czynna 24 h na dobę, 7 dni w tygodniu; informacje od konsultantów – od poniedziałku do piątku w godz. 8.00-20.00). Ta baza, w której umieszczone są dźwiękowe informacje z ulotek dołączonych do leków, dostępna jest również na stronie www.medsync.pl.