Wygląd farmaceuty a wizerunek apteki

Wszystko, co składa się na wygląd apteki, przekłada się na wyobrażenia pacjentów na temat tej placówki. Również wygląd farmaceutów wpływa na odczucia pacjenta, związane z oceną jakości świadczonych usług.

Niektóre elementy wyglądu człowieka są zaprogramowane w genach, inne natomiast mogą być tworzone za pomocą różnych narzędzi (buty na obcasie, fryzura, ubiór, okulary). Punktem wyjścia może być reguła pierwszego wrażenia, opisywana relacją 55/38/7. Zgodnie z tym zapisem, przy pierwszym spotkaniu, liczy się przede wszystkim wygląd (55 proc.). Wysoki, gustownie i starannie ubrany pracownik budzi zaufanie oraz przekonanie o wysokiej jakości obsługi oraz opieki farmaceutycznej. Wiedząc o tym, omówimy najważniejsze elementy, które wpływają na odbiór farmaceuty przez pacjenta.

Kolejny obszar to brzmienie głosu (38 proc.). Niski głos jest odbierany lepiej niż wysoki. W Stanach Zjednoczonych, wielu lekarzy pracuje z logopedami, którzy są w stanie obniżyć brzmienie głosu o całą oktawę. Badania dowiodły bowiem, że lekarze o niskim brzmieniu głosu znacznie rzadziej są narażeni na procesy sądowe. Farmaceuci powinni dbać o wyraźne mówienie, odpowiednio głośne, bowiem korzystnie wpływa to na wizerunek apteki.

Pozostała część, 7 proc., to wypowiadane słowa. Zwykle są to formuły grzecznościowe, zdawkowe zdania na temat pogody, podróży itp. Mózg człowieka początkowo buduje relacje z drugą osobą na podstawie jej wyglądu oraz brzemienia głosu. W przypadku kolejnych spotkań, kiedy ta relacja jest zbudowana, większe znaczenie ma treść wypowiadanych komunikatów.

Kwestia dopasowania
Pisząc o wyglądzie farmaceutów, mogę subiektywnie powiedzieć, że prezentują się oni znakomicie. Mają zadbane sylwetki, twarze, dłonie, gustowny ubiór. To znaczy, że istnieje świadomość tego, że dbałość o własny wygląd ma znaczenie dla wizerunku apteki.
Zanim przejdziemy do bardziej szczegółowych rozważań, trzeba podkreślić, że wiele kwestii ma charakter względny, powiązany z lokalizacją apteki oraz segmentem obsługiwanych pacjentów. Farmaceuci, którzy pracują w aptece położonej w dzielnicy zamieszkałej przez emerytów, powinni zachować swego rodzaju skromność w odniesieniu do własnego wyglądu. Luksusowa odzież, zegarek, bardzo drogie kosmetyki mogą być barierą dla emerytów. Inaczej będzie w aptece położonej w luksusowym centrum handlowym. Tutaj pojawiają się pacjenci, dla których liczy się profesjonalny wygląd farmaceutów (markowy ubiór, zegarek, kosmetyki). Warto mieć to na uwadze w budowaniu wizerunku apteki.

Strój
Wygląd pracownika w aptece powinien się różnić od jego wyglądu w życiu prywatnym. Wszystko, co jest dopuszczalne w kontaktach towarzyskich, niekoniecznie będzie odpowiednie w aptece. Przede wszystkim dotyczy to biżuterii, która powinna być bardzo skromna. Przesada nie służy budowaniu wizerunku profesjonalnej obsługi.

Pierwsze wrażenie wchodzących do apteki pacjentów jest związane z ogólnym wyglądem personelu. Z tego powodu warto rozważyć zamówienie jednolitych fartuchów dla wszystkich pracowników. W jednej z aptek właścicielka, po konsultacji z pracownicami, zamówiła niezbyt długie, jednolite fartuchy z niebieskimi wypustkami, dopasowane do sylwetki. Pozytywnie wpłynęło to na wizerunek apteki, a dodatkowo zwiększyło zadowolenie personelu.

Należy pamiętać, by krój fartuchów był zgodny z obowiązującymi trendami. Zatem nawet jeśli fartuchy są niezniszczone i czyste, ale już niemodne, warto rozważyć zakup nowych. Ważne jest również staranne zapinanie fartucha. Kieszenie należy traktować wyłącznie jako element estetyczny. Nie można wkładać do nich rąk ani przedmiotów, które będą je wypychały.

Co zakładać pod fartuch? W przypadku mężczyzny może to być koszula z krawatem, natomiast u pań najważniejsze jest zachowanie harmonii kolorów. Jeśli jedna farmaceutka założy bluzkę w pastelowym kolorze, a druga gruby, czarny golf, to nie ma spójności wizerunku.

Profesjonalny wygląd farmaceuty powinien się odnosić do całej sylwetki, a nie tylko części od pasa w górę. Pacjenci są uważnymi obserwatorami i z pewnością zauważą takie niedociągnięcia, jak np. niewypastowane buty.

Fryzura i okulary
W zarządzaniu własnym wyglądem należy również uwzględniać zasady związane z fryzurą. Panie mające dłuższe włosy, opadające na ramiona, powinny upinać je tak, aby szyja była odsłonięta. Nie ma wówczas odruchu zakładania kosmyków za uszy, co mogłoby sugerować niepewność oraz nieszczerość. Upięte włosy wskazują na profesjonalizm farmaceutki.
Wizerunek farmaceuty pozytywnie mogą wzmacniać okulary. Kojarzą się one pacjentom z bezpieczeństwem, dokładnością, mądrością.

Dłonie i makijaż
W aptekach, w których jest duży udział sprzedaży dermokosmetyków, szczególne znaczenie mają dłonie oraz makijaż. Właściwie wykonany makijaż oraz wypielęgnowane dłonie wskazują, że kupowane w aptece dermokosmetyki są skuteczne. W niektórych aptekach w Europie, które sprzedają dużo kosmetyków, farmaceuci mają obowiązek przyjścia do pracy pół godziny wcześniej, aby odpowiednio przygotować się do obsługi pacjentów.

Kontakt niewerbalny
W kontakcie z pacjentem należy stosować gesty otwarte: rozłożone ramiona, dłoń zwrócona wewnętrzną stroną ku górze, ze złączonymi palcami oraz wyprostowana w nadgarstku. Trzeba zaś unikać tzw. gestów zamkniętych, czyli zaciśniętych pięści, założonych rąk lub nóg. Trzeba się także wystrzegać wskazywania i grożenia palcem. Ten gest sugeruje wyższość, pouczanie. Wzmocnienie komunikatów słownych można uzyskać za pomocą gestu pewności, którym są dłonie ułożone w kształcie wieżyczki (palce połączone podobnie jak do modlitwy).

W rozmowach z pacjentami konieczne jest utrzymywanie kontaktu wzrokowego. Daje on poczucie pewności i bezpieczeństwa. Przyjmuje się, że powinno się go utrzymywać przez 30-60 proc. czasu trwania rozmowy. W aptece sporo czasu zajmuje przeczytanie recepty, poszukanie leku, sprawdzenie informacji na opakowaniu. Dlatego kontakt wzrokowy z pacjentem będzie utrzymywany raczej bliżej dolnej granicy.

Elementem budującym wizerunek jest także dystans między rozmawiającymi. Wyznacza go z reguły szerokość pierwszego stołu. W aptekach samoobsługowych nie należy przekraczać dystansu bezpiecznego, jakim jest odległość wyciągniętej ręki. Trzeba być także bardzo ostrożnym w kwestii dotyku, ponieważ większość osób nie akceptuje przekraczania tej granicy.
Opisane elementy wyglądu oraz wizerunku mają również znaczenie w ramach kontaktów wewnętrznych, czyli wśród personelu apteki. Mowa ciała, czyli gesty, kontakt wzrokowy są pierwszymi sygnałami niezadowolenia oraz rodzącego się konfliktu. Wczesna, pozytywna reakcja na takie bodźce może doprowadzić do rozwiązania nieporozumień.