Zaufanie jest lekarstwem

Zadowolenie z życia każdego człowieka jest prawdopodobnie wyższe, jeśli posiada on świadomość uwarunkowań oraz mechanizmów, które składają się na efekty jego decyzji i działań.

Relacja pacjent – farmaceuta
Jedną ze sfer, które są istotne tak w pracy farmaceuty, jak i w życiu rodzinnym i społecznym, jest obszar zaufania. Można je rozumieć jako wewnętrzne przekonanie, że druga osoba, w tym współpracownik, doradca biznesowy, pacjent, kieruje się życzliwością. Turysta, który przyjechał do dużego miasta, przychodzi do apteki, aby kupić dermokosmetyk, aspirynę czy witaminy. Nie zna ani tej apteki, ani pracujących w niej farmaceutów, a jednak obdarza zaufaniem personel, zakładając, że kupi odpowiedni produkt. Być może będzie to jego jedyny pobyt w tym mieście, w tej aptece. Farmaceuta ufa, że pacjent zapłaci, do tego legalnymi pieniędzmi.

Wiele razy, jako ludzie, klienci czy pacjenci, pracownicy, w ciągu dnia kierujemy się zaufaniem. Osoba stojąca przy pierwszym stole, opuszczając zaplecze, zostawia swoje dokumenty, pieniądze, telefon komórkowy ufając, że żaden z kolegów niczego nie zabierze. Bez zaufania życie byłoby nieznośne, trwałoby krócej i byłoby pełne niepokojów. Reinhard K. Sprenger, autor książki „Zaufanie # 1…” podkreśla, że dobrze jest sobie uświadomić, jak ważne jest zaufanie w relacjach między ludźmi. Radzi, jak budować zaufanie, oraz opowiada, jakie mogą być pułapki z tym związane, jakie są konsekwencje, kiedy ludzie nie mają do siebie zaufania.

Brak zaufania napędza koszty – np. obserwacji, kontroli, monitorowania itp. Im mniejsze będzie zaufanie, tym więcej będzie kontroli. W relacjach między ludźmi jest wiele przykładów rosnącego zaufania, ale też działań, które wynikają z nieufności. Przykładem pierwszej relacji może być samoobsługa w aptekach. W tradycyjnej sprzedaży, pierwszy stół stanowi barierę między pacjentem a personelem. Ileż odwagi, przezwyciężenia stereotypów, wymaga wyłożenie wybranej grupy preparatów i zapewnienie pacjentom swobodnego dostępu do nich. Po drugiej stronie – ograniczonego zaufania – jako przykład można przywołać lotniska, na których kontrole pasażerów są coraz bardziej drobiazgowe.

Zaufanie w biznesie
Życie gospodarcze, a także społeczne, nie może opierać się wyłącznie na zaufaniu. Istnieje dużo różnych narzędzi, które pozwalają na funkcjonowanie przedsiębiorstw oraz instytucji według zasad zaufania, ale wspieranego systemami kontroli lub potwierdzeń. W biznesie mówi się często o zasadzie ograniczonego zaufania, istnieje bowiem tzw. szara strefa, w której obowiązują inne reguły gry.

Odwołując się do relacji w aptece, zaufanie można rozpatrywać w przekroju pionowym oraz poziomym. Zaufanie pionowe, to relacje między przełożonymi a podwładnymi – np. właścicielem apteki, kierownikiem pierwszego stołu a personelem. Im bardziej liczy się zaufanie, tym mniej będzie nieufności oraz kontroli. Zaufanie w przekroju poziomym dotyczy relacji między pracownikami (magistrami i technikami farmacji) oraz relacji z pacjentami. Autor uważa, że zaufanie do pracownika może się przenieść na budowanie silnej marki apteki. Dotyczy to również zaufania pracowników do przełożonych.
Zdaniem Sprengera, zaufania nie da się zbudować za pomocą apelu „zaufaj mi”. Aby ktoś obdarzył nas zaufaniem, najpierw sami musimy uczynić to samo. Pracodawca, zatrudniając pracownika, powinien obdarzyć go zaufaniem. Farmaceuta, chcąc sprzedać pacjentowi lek, powinien obdarzyć go zaufaniem. Na zasadzie reguły wzajemności, ufając drugiej osobie, otrzymuje się także zaufanie od niej. Nie jest to takie proste, bowiem z reguły oczekujemy, aby to druga strona najpierw wykonała gest potwierdzający zaufanie.

Użyczenie zaufania
W relacjach z innymi ludźmi występuje również tzw. użyczenie zaufania. Ma to związek z udziałem osoby trzeciej, która staje się gwarantem zaufania między podmiotami. Przykładem może być poszukiwanie wykonawcy remontu apteki. Kolega może polecić usługi znanej mu firmy usługowej, ułatwiając zbudowanie zaufania między właścicielem apteki a wykonawcą.
Warunkiem, który ułatwia ufanie innym, jest zaufanie samemu sobie. Stąd zaczyna się zaufanie – od własnego systemu wartości, zasad, przekonań. Nie zawsze wiadomo, co jest zakodowane w genach. Jednak każdy człowiek może zastosować narzędzia, które pomogą mu budować większą pewność siebie, także zaufanie do siebie. Skupianie wysiłku na prostolinijności, przewidywalności, konsekwencji, autentyczności, dotrzymywaniu przyrzeczeń, zgodności słów i myśli, wrażliwości, ułatwia budowanie zaufania do siebie oraz do innych.

Autor podaje przykład chłopców z internatu, którzy swojemu koledze przez wiele miesięcy robili różne głupie kawały z wkładaniem nieżywej myszy do łóżka, zaszywaniem rękawów od pidżamy, wlewaniem wody do butów itp. Po pewnym czasie opamiętali się, przeprosili kolegę i zapewnili, że już nigdy więcej niczego takiego nie zrobią. I wtedy ów kolega powiedział, że w takim razie on też przestanie im siusiać do kawy. Oto przykład, jakie konsekwencje może nieść ze sobą łamanie zasad związanych z zaufaniem. W rozwijaniu zaufania pomaga akcentowanie kooperacji. Natomiast zbyt silna rywalizacja, jak również bezsilność oraz bezradność, zagrażają budowaniu zaufania.

Zaufanie w życiu codziennym
Zaufanie umożliwia rozwiązywanie problemów, jednak niesie ze sobą ryzyko. Trzeba też wiedzieć o tym, że raz zbudzonych wątpliwości nie można się już pozbyć. Dlatego tak ważna jest konsekwencja w działaniach na rzecz budowania zaufania. Zdarza się, że ktoś nadużyje zaufania drugiej osoby. Może to robić bardziej lub mniej świadomie. Wówczas pojawia się pytanie, jak należy się zachować. Autor uważa, że jeśli dana osoba uzna swój błąd i poprosi o drugą szansę, to należy zaoferować współdziałanie. Natomiast jeśli zaufanie zostanie nadużyte ponownie, musi być natychmiastowa kara.
W omawianej pracy jest sporo przykładów. Po lekturze książki zwiększa się świadomość każdego czytelnika na temat zaufania oraz jego roli w życiu zawodowym, rodzinnym, towarzyskim i społecznym. Zwiększa się także wrażliwość na kierowanie się zaufaniem w codziennych zmaganiach z życiem. Książka jest godna polecenia zarówno pacjentom, jak i farmaceutom, lekarzom oraz wszystkim, którzy są związani ze sferą ochrony zdrowia, czyli ubezpieczycielom oraz organom nadzoru farmaceutycznego.