Jak rozmawiać z pracownikami – Zarządzanie kapitałem ludzkim

Rozpoczynamy nowy cykl artykułów na temat zarządzania kapitałem ludzkim. Będą to warsztaty samokształcenia dla managerów aptek, wykorzystujące wiedzę i doświadczenie ekspertów. Pierwszy odcinek poświęcamy prawidłowej komunikacji na poziomie podwładny – pracodawca, czyli magister/technik farmacji a kierownik apteki.

Praca w aptece to zajęcie wymagające bezwzględnego skupienia oraz dbałości o pacjenta. Dobra atmosfera wśród współpracowników, jasno określone zadania przez pracodawcę wydają się bardziej istotne w tej specyficznej placówce, niż pewność zatrudnienia. Dobry szef jest fundamentem, inspiruje i motywuje zespół i to od niego zależy jakość pracy, jaką pracownicy wykonują na co dzień. Dlatego warto się doskonalić w prawidłowym zarządzaniu zespołem.
Przykład:
W aptece, podczas sprawdzania recept, kierowniczka dopatrzyła się nieprawidłowości. Zwołała cały zespół i udzieliła surowej reprymendy młodemu technikowi, który wydał dwa opakowania leku po 50 tabletek. Zapomniał, iż przy dawkowaniu raz dziennie można wydać maksymalnie 90 tabletek. Podczas rozmowy kierowniczka popełniła kilka podstawowych błędów. W efekcie personel zataja przed przełożoną problemy, a także unika szczerej i otwartej rozmowy ze zwierzchnikiem.

Rady ekspertów
1. Rozmawiaj w sposób partnerski
Naucz się rozmawiać z pracownikiem jak równy z równym. Nie każ mu zwracać się do siebie „szefie”, „pani(e) kierownik(u)” czy zgodnie z tytułem naukowym, gdy ty mówisz po imieniu. W aptece pracujecie ramię w ramię. Pamiętaj, że nie masz monopolu na całą wiedzę, i że nie zawsze wiesz lepiej. Tylko wtedy możesz oczekiwać otwartości i szczerości. Tylko w takiej atmosferze problemy nie są „zamiatane pod dywan” i rozmówca, zamiast przyjąć postawę autoprezentacyjną, będzie komunikował każdą negatywną sytuację.

1. Zapewnij poczucie bezpieczeństwa
   Nikt nie lubi, gdy jego problemy, błędy oraz niedociągnięcia w pracy przedstawia się publicznie, a tym bardziej za jego plecami. Aby zbudować zaufanie w zespole, sprawić, żeby pracownik komunikował każdy problem, należy zapewnić pracowników, że mogą liczyć na naszą dyskrecję. Jeśli poufna rozmowa jest niemożliwa, bo np. błąd kolegi może posłużyć za przestrogę innym, należy o tym szczerze poinformować. Nie zapominajmy, że pomyłkę można zakomunikować bez wskazywania winnego. Podwładny zrozumie, o kogo chodzi, a my zyskamy jego zaufanie. 
   Na poczucie bezpieczeństwa składa się również pewność, że pracownik, który przyzna się do błędu, nie zostanie skarcony ani ukarany. Kto przyzna się do pomyłki, jeśli od początku rozmowy będzie czuł się atakowany? 
   Ostatnim elementem stanowiącym o poczuciu bezpieczeństwa jest pewność, że przekazane treści nie zostaną umniejszone i zbagatelizowane.

2. Zadawaj pytania otwarte 
   Podczas rozmowy używaj pytań otwartych, czyli takich, które wymagają pełnej odpowiedzi. Zadając pytania, pokazujesz swojemu rozmówcy, że go słuchasz. Dzięki temu pracownik poczuje się ważny i szanowany. Stąd już tylko krok do rozmowy o pozytywnym poszukiwaniu rozwiązań. Otwarte pytania pozwalają również w pełni zrozumieć istotę problemu, a więc dają szansę na uniknięcie pochopnych odpowiedzi, a także pochopnych wniosków.
   Pamiętaj, że dobry słuchacz zyskuje dużo więcej sympatii niż dobry mówca.

3. Im więcej pytań, tym lepiej
   Wyjaśniając z pracownikiem problem, zadawaj dużo pytań: jak to się stało?, jak myślisz, co jest powodem?, z czego to wynika? itp. Zadawaj pytania, dopóki nie zyskasz pewności, że udało ci się dotrzeć do sedna problemu. Zazwyczaj pierwsza odpowiedź jest tylko wierzchołkiem góry lodowej.
   Pamiętaj, aby chwilę odczekać, szczególnie po długiej odpowiedzi. Odbiorca odczuje wtedy, że przemyślałeś to, co powiedział, i było to warte zastanowienia.

4. Nie wywieraj presji
   Jeśli chcesz, aby mówiono ci o wszystkich błędach i niedociągnięciach – nawet tych popełnianych przez ciebie – uświadom rozmówcy, że jeśli nie jest gotów, to możecie odłożyć rozmowę na później. Pozwól mu poczuć się pewniej, wtedy szybciej otworzy się przed tobą.

5. Doceń język ciała
   Przypomnij sobie, od czego zależy efekt komunikacji: 55 proc. – język ciała, 38 proc. – ton głosu, zaledwie 7 proc. – słowa! Ignorując rozmówcę swoją postawą, nawet gdy faktycznie go słuchasz (np. nie patrząc mu w oczy), nie zyskasz szacunku. Otwartość rozmówcy skończy się i każda następna wasza rozmowa będzie przykrym obowiązkiem. Dlatego za każdym razem utrzymuj kontakt wzrokowy ze swoim rozmówcą, przytakuj mu, zadawaj pytania, parafrazuj.

Źle

Pracownik: Pani kierownik, czy…?
Kierownik: Joasiu, możemy…

Kierownik: (przy całym zespole) Zobaczcie, z kim ja pracuję! Joanna nigdy nie nauczy się rozmawiać z pacjentem! Wszystko co mówię jak grochem o ścianę.

Pracownik: Pani kierownik, brakuje mi jednego opakowania refundowanego leku.
Kierownik: Jak to? Kto znowu ukradł?

Kierownik: Musisz sprzedawać nowe kosmetyki.
Pracownik: Dobrze, będę.

Pracownik: Pani kierownik, chciałabym porozmawiać.
Kierownik: (patrząc w monitor) Tak?
Pracownik: Uważam, że powinniśmy wprowadzić jakieś zmiany za pierwszym stołem.
Kierownik: (dalej patrzy w monitor) Skoro tak uważasz, zajmij się tym.

Dobrze
Pracownik: Agnieszko (ewentualnie pani Agnieszko – przy dużej różnicy wieku), czy…
Kierownik: Tak, Joasiu (pani Joanno)…

Kierownik: (przy zespole) Mam do was prośbę. Kiedy zwracacie się do pacjenta…

Pracownik: Pani kierownik, brakuje mi jednego opakowania refundowanego leku.
Kierownik: Co mogło się z nim stać?
Pracownik: Może został źle wprowadzony przy porannej dostawie. To się często u nas zdarza.

Kierownik: Jak myślisz, czemu nowe kosmetyki się nie sprzedają?
Pracownik: Nie jestem przekonana do ich skuteczności.
Kierownik: Dlaczego?
Pracownik: Nie miałam jeszcze możliwości zapoznać się z nimi.

Pracownik: Agnieszko (pani Agnieszko), chciałabym porozmawiać.
Kierownik: (odrywa się od pracy przed komputerem) Słucham, o co chodzi?
Pracownik: Uważam, że powinniśmy wprowadzić jakieś zmiany za pierwszym stołem.
Kierownik: (patrząc na pracownika) Wejdź, proszę, i usiądź. Co chciałabyś zmienić?