Jak rozwiązywać konflikty w zespole?

Funkcjonowanie ludzi w całej sferze społeczno-gospodarczej opiera się na działaniu zespołowym. Ma to również miejsce w aptece, w której – jak wszędzie – współpracują ze sobą ludzie o zindywidualizowanych osobowościach. Jest rzeczą naturalną, że między pracownikami może dochodzić do powstawania sytuacji konfliktowych.

Zwiększenie konkurencji na rynku aptecznym, wolniejsze tempo wzrostu obrotów, wysokie wymagania pacjentów, mogą stać się zarzewiem wielu konfliktów. W każdym zespole istnieje wiele płaszczyzn, na których może dochodzić do nieporozumień. Z jednej strony różnice interesów powstają na płaszczyźnie relacji właściciela i personelu, kierownika i pracowników, a także między pracownikami. Inną płaszczyzną mogą być konflikty między magistrami a technikami farmacji, a także między osobami młodymi i bardziej doświadczonymi.

Konflikt a efekty pracy
Rozważając kwestie konfliktów w zespole, można się zastanawiać nad ich wpływem na efekty pracy apteki, nad sposobami rozpoznawania przyczyn, a także metodami ograniczania ich negatywnych skutków.

Trudno sobie wyobrazić funkcjonowanie jakiegokolwiek zespołu bez konfliktów. Różnice w interesach członków zespołu powodują, że dochodzi do nieporozumień i napięć. Chociaż nie da się ich uniknąć, to jednak trzeba uważać, aby nie doprowadziły one do takiej sytuacji, w której nie będzie możliwa dalsza praca w zespole. Kłopot polega na tym, że nie ma łatwych sposobów mierzenia poziomu konfliktu w zespole. Termometr pozwala zmierzyć temperaturę ciała człowieka. Podwyższony jej poziom staje się bodźcem do rozpoczęcia leczenia. Podobnie warto postępować w przypadku zaistnienia najmniejszych symptomów konfliktu. Eskalacja negatywnych emocji może bowiem doprowadzić do dramatycznych skutków.

Nie ma pełnej zgody wśród badaczy, na ile konflikty przyczyniają się do rozwoju społeczno-gospodarczego. Pewnie właściwa ich skala oraz poziom stymulują pracę zespołu – konflikt sprzyja szukaniu nowych, kreatywnych rozwiązań, większej aktywności, a nawet motywacji pracowników. Nie powinien on jednak przekroczyć poziomu natężenia, który uniemożliwi pracę zespołu. Wiedząc, że konflikty są nieuchronne, i że mogą też być bardzo niebezpieczne, warto zastanowić się nad ich symptomami oraz technikami ograniczania negatywnych skutków.

Nazwać konflikt
Rozwiązywanie oraz łagodzenie konfliktów jest możliwe wówczas, gdy zostaną one zidentyfikowane oraz nazwane. Nie zawsze jednak tak się dzieje. Ludzie niekiedy nie są wystarczająco asertywni, nie potrafią werbalizować swoich oczekiwań. Dlatego pierwsze oznaki konfliktu pojawiają się na płaszczyźnie niewerbalnej. Ktoś może nie mieć odwagi, aby powiedzieć o tym, że coś go drażni, że czegoś nie potrafi zaakceptować. Obserwacja zachowania tej osoby pozwala na zauważenie, że dzieje się coś niepokojącego. Będą to sygnały niewerbalne – brak kontaktu wzrokowego, oschłość, unikanie przebywania w tym samym miejscu, zdawkowe odpowiedzi, dystans przy powitaniu i pożegnaniu.

Należy w miarę szybko reagować na takie sygnały, doprowadzając do rozmowy. Warto pamiętać, że w dobrych warunkach i miłym otoczeniu lepiej się rozmawia. Takim miejscem spotkania może być pobliska kawiarnia. Można też usiąść na zapleczu, bez osób trzecich, przy herbacie, ze spokojem we wnętrzu, rozmawiać o tym, co może być powodem innego zachowania. Duża część potencjalnych powodów konfliktów to nieporozumienia, subiektywny odbiór zachowań innych ludzi, przypadek, zmęczenie, stres. Rozwiązanie konfliktu wpływa na wzrost energii oraz zaangażowania.

Strategie zapobiegania
W opracowaniach na temat konfliktów mówi się o strategiach zapobiegania. Właściciel apteki bądź jej kierownik powinni analizować różne sytuacje, aby działać na rzecz prewencji. Dobrze temu służą procedury oraz zasady, które obowiązują zespół. Pracownicy wykazują większą uległość wobec reguł, zasad, niż subiektywnych decyzji, podejmowanych przez innych.
Równie istotne jest zapewnienie odpowiednich warunków do pracy oraz relaksu (wypicie kawy, konsumpcja śniadania). Bywa tak, że pewne osoby, kiedy są razem, łatwo generują sytuacje konfliktowe. Wówczas warto tak organizować pracę, aby jak najrzadziej przebywały ze sobą. Atmosfera w zespole zależy od zachowań poszczególnych jego członków. Zachowania w pracy, w aptece, nie mogą być miejscem, do którego są przenoszone konflikty osobiste, rodzinne lub towarzyskie.

Każdy pracownik jest zobowiązany do pracy nad własnymi emocjami. Zadaniem każdego jest to, aby dbał o właściwe relacje w rodzinie, towarzystwie, społeczności lokalnej. Nie jest bowiem rzeczą prostą, aby konflikty w jednym z tych obszarów nie powodowały zmiany zachowań w pracy, w aptece.

Zespół wykazuje również mniejszą skłonność do konfliktów, jeśli czuje się bezpiecznie. Przewidywalne zachowania właściciela i kierownika, rzeczowość i szczerość w kontaktach z pracownikami, zmniejszają prawdopodobieństwo konfliktów.
Kolejna kwestia to umiejętność planowania własnego czasu. Można zrozumieć pracę na dodatkowym etacie, jednak nie należy podejmować się obowiązków, które uniemożliwiają relaks, odpoczynek, wysypianie się, kontakty z bliskimi. Źródłem konfliktów mogą być nadmierne obowiązki, długotrwały stres, przemęczenie. Właściwe planowanie czasu oraz własny system wartości ograniczają stres.

Rozwiązywanie konfliktów
Wyniki badań nad zachowaniami ludzi umożliwiają korzystanie z technik, które ułatwiają rozwiązywanie konfliktów. Odwołamy się do kilku z nich, które mają kluczowe znaczenie dla budowania partnerskich relacji w zespole.
Skutecznym sposobem jest technika, którą można nazwać potwierdzeniem rzeczywistości. Każdy ceni sobie zrozumienie, nie lubi być pouczany oraz instruowany. Odwołajmy się do przykładu. Jedna z osób skarży się na zasypane śniegiem ulice, wyjątkowo trudne warunki jazdy samochodem. Zamiast „nie denerwuj się”, „nie przejmuj się”, „dasz sobie radę”, lepiej powiedzieć – „rozumiem doskonale, też nie lubię zimy i śniegu na chodnikach. Można tak się z tym męczyć i jednocześnie planować udane wakacje latem”. Potwierdzenie rzeczywistości (zima) buduje klimat zaufania, a druga część zdania kieruje myśli partnera w przyjemną sferę wakacji.

Inna technika, to mówienie o sobie, o swoich emocjach, zamiast przerzucania odpowiedzialności na drugą osobę. Najlepiej to zilustrować przykładem. Jedna z osób pozostawiła bałagan na zapleczu. Można wówczas powiedzieć: „Jak zwykle, znowu nie panujesz nad dokumentami! Nigdy niczego nie umiesz zrobić dobrze”. Jaka będzie reakcja drugiej strony? – spuśćmy na to zasłonę milczenia. A teraz podajmy inny scenariusz. Oto wypowiedź – „Bardzo się złoszczę i nie umiem sobie poradzić, kiedy widzę taki bałagan na zapleczu”. W odpowiedzi pojawi się zapewne słowo „przepraszam” i „zaraz to sprzątnę”.
W codziennych kontaktach międzyludzkich warto używać słowa „rozumiem”. Ma ono w sobie zakodowane potwierdzenie rzeczywistości oraz obietnicę partnerskiego traktowania drugiej osoby. W łagodzeniu konfliktów między ludźmi niezwykle pomocne jest używanie form grzecznościowych. Jak pisał P. Drucker, słowa grzecznościowe wśród ludzi, to jak olej w silniku – łagodzą tarcie. Warto mieć na uwadze również to, aby oddzielać problem, konflikt od człowieka. Można się spierać, dyskutować, a jednocześnie szanować siebie nawzajem.