Doradztwo w aptece (część 1)

Warto wciąż udoskonalać umiejętność komunikacji z pacjentem. Trzeba testować nowe schematy rozmowy, a także sięgać po nowe argumenty sprzedażowe. Chyba nie ma nic gorszego niż przekonanie, że w swojej pracy zawodowej nic już nie możemy udoskonalić.

W sytuacjach zakupowych mamy do czynienia z dużą nierównowagą informacyjną pomiędzy sprzedającym (usługodawcą) a klientem. Przykładowo, jeśli w naszym domu zepsuje się system centralnego ogrzewania, zwykle wzywamy instalatora. Możemy założyć – z dużym prawdopodobieństwem – że fachowiec będzie próbował przekonać nas do ulepszenia systemu. Zaproponuje różne rozwiązania, w przystępny sposób wytłumaczy ich wady i zalety. Zrobi to w taki sposób, abyśmy nie mieli wrażenia, że próbuje nam „wcisnąć” najdroższe i jednocześnie najbardziej zyskowne dla niego rozwiązania. W podobny sposób postępuje większość handlowców, bazując na naszej niewiedzy. Warto dodać, że przy takiej nierównowadze wiedzy, istotne jest wzbudzenie zaufania, szczera rozmowa, która pozwala zdefiniować problem oraz doradzić określone rozwiązania.

Farmaceuta – pacjent
Nie inaczej jest w przypadku kontaktu pacjenta i farmaceuty, choć tutaj mamy do czynienia z dodatkowymi okolicznościami. W przypadku leków na receptę pojawia się dodatkowe źródło wiedzy – lekarz. Nie umniejsza ono pozycji farmaceuty, wręcz przeciwnie – znacznie się ona umacnia. Wizyta u lekarza często trwa bardzo krótko, nie zawsze jest czas na rozmowę o zapisanych lekach, o sposobie ich dawkowania. Tu pomoc może okazać farmaceuta. Niestety jest całkiem spora grupa pacjentów, którzy są przekonani o swojej dużej wiedzy na tematy medyczne. Ze względu na tę „wiedzę” nie zadają żadnych pytań lub – co gorsza – negują lub ignorują obiektywne doradztwo farmaceuty, zwłaszcza gdy jest ono sprzeczne z ich przekonaniem. Prowadzi to do uproszczenia procesu wydawania leku, który można by nazwać prostym systemem sprzedaży.

Przede wszystkim potrzeby
Doradztwo to trudna sztuka. Pewnym rozwiązaniem jest oddzielenie osoby doradcy od produktów, które oferuje. Przykładem mogą być sieci doradców kredytowych, ubezpieczeniowych czy inwestycyjnych, oferujące produkty różnych firm i instytucji.

Podobnie powinno być w przypadku farmaceuty. W pierwszej kolejności powinien on skoncentrować się na potrzebach pacjenta, a dopiero później pomyśleć o rozwiązaniach, które przyniosą korzyść jemu i jego aptece. W tym miejscu warto podkreślić, że bardzo istotny w komunikacji jest język. Współczesny pacjent raczej nie oczekuje wykładu ex cathedra, po prostu chce zrozumieć, dlaczego zaproponowano mu te, a nie inne rozwiązania.

Wyniki badań dotyczących zachowań zakupowych wskazują, iż najczęściej podawaną przyczyną zmiany miejsca dokonywania zakupu jest zła komunikacja z pracownikami określonego sklepu. Dlatego z punktu widzenia kierownika czy właściciela apteki poszukującego nowego pracownika ważna jest jego wiedza, komunikatywność oraz dobre podejście do pacjenta.

Obraz idealny
Mówiąc o funkcji doradczej, opartej na najlepszych i sprawdzonych rozwiązaniach, tworzymy obraz idealny. Niestety bardzo często jest on nierealny. Gdy w aptece pojawi się wielu pacjentów, rola farmaceuty jako doradcy zostanie zminimalizowana. Warto jednak udoskonalać swoją komunikację z pacjentem, testować nowe schematy rozmowy czy sięgać po nowe argumenty sprzedażowe. Chyba nie ma nic gorszego niż przekonanie, że w swojej pracy zawodowej nic już nie możemy poprawić, udoskonalić czy zmienić.

Przekaz pozawerbalny
W procesie komunikacji wyróżnia się dwie sfery – przekaz werbalny i pozawerbalny. O przekazie werbalnym już pisałem, więc teraz warto trochę miejsca poświęcić rozważaniom na temat wrażeń pozawerbalnych. W przypadku apteki bardzo istotne jest pierwsze wrażenie, na jakie składa się m.in. aranżacja apteki, jej oświetlenie, brak barier w postaci szyby za pierwszym stołem. Równie istotne jest to, jak farmaceuta wygląda i jak się zachowuje. Jego ubiór – fartuch (oznaka autorytetu) – powinien być wyprasowany i zapięty. Farmaceuta powinien nawiązać z pacjentem kontakt wzrokowy. Ważna jest również mimika twarzy – widoczne znudzenie czy zniecierpliwienie może w istotny sposób wpłynąć na przebieg rozmowy.

Inicjatywa pacjenta
Najlepiej byłoby, aby to pacjent inicjował rozmowę. Jego pytania czy wątpliwości mogą ukierunkować farmaceutę. W tym wypadku pytania bardziej szczegółowe nie powinny wywoływać niechęci ze strony pacjenta. Nieco inaczej jest w sytuacji, gdy pacjent po prostu kładzie receptę na stole lub prosi o konkretny lek. Wtedy wiele zależy od umiejętności obserwacji farmaceuty oraz od jego doświadczenia. Mowa ciała pacjenta, wyraz jego twarzy czy oznaki zniecierpliwienia będą najlepszymi wskazówkami. Dzięki nim farmaceuta będzie wiedział, czy może w ogóle podjąć jakąkolwiek rozmowę.

Odpowiednie pytania
Mamy naturalną skłonność do przyjmowania cudzej opinii czy rekomendacji, jeśli podstawę tej opinii stanowią informacje podane we wcześniejszej rozmowie. Łatwiej mi – jako pacjentowi – uwierzyć w skuteczność jakiegoś preparatu, jeśli jego zalety zostaną przedstawione jako „dopasowane do moich potrzeb”. Jeśli w rozmowie z farmaceutą nabrałem przekonania, iż doradzane przez niego rozwiązanie jest najlepsze ze wszystkich możliwych, będę bardziej otwarty na inne jego sugestie czy propozycje.

Zatem punktem wyjścia do zdobycia zaufania pacjenta jest umiejętność zadawania odpowiednich pytań. Pytania mają dwojaki charakter – otwarty i zamknięty. Pytania otwarte zaczynają się od słów: „jak”, „gdzie”, „kiedy”, „dlaczego”, a zatem prowokują dłuższą wypowiedź. Pytania te są szczególnie przydatne na początku rozmowy oraz w przypadku małomównych, choć skłonnych do rozmowy pacjentów. W odpowiedzi na tego typu pytania można znaleźć jakieś punkty zaczepienia. Dzięki nim możemy podtrzymać rozmowę, dopytać o szczegóły.

Natomiast pytania zamknięte – wymagające krótkich odpowiedzi – są skutecznym sposobem na zawężanie treści rozmowy oraz na ograniczenie słowotoku pacjenta. Pytania te zwykle zaczynają się od słów: „czy”, „od kiedy”, „ile”, „jak często”.

Pytania z uzasadnieniem
Nie zawsze doświadczenie czy umiejętność obserwacji chronią farmaceutę przed pomyłką polegającą na próbie nawiązania rozmowy z osobą, która nie ma na to ochoty. W takich sytuacjach ratunkiem bywa zadanie pytania z uzasadnieniem. Na przykład: „prosząc o podanie wieku dziecka chciałam zaproponować najwygodniejszą formę leku” lub „chciałam się upewnić, czy chodzi o odciski, gdyż zdarzają się pomyłki i problemem jest nagniotek, a to z kolei wymaga sięgnięcia po zupełnie inne preparaty”. Takich sytuacji, w których należy zadać pytanie precyzujące problem, jest bardzo dużo, o czym doskonale wie każdy farmaceuta. Warto w ramach samodoskonalenia konstruować pytania do pacjenta tak, aby rozmowa była przyjemna dla obu stron.

Dalsza część artykułu