Usługi przyciągają pacjenta

Usługi świadczone przez farmaceutów w aptece, z uwagi na swój niematerialny charakter, to sztuka trudniejsza niż wydawanie leków. Duże znaczenie mają kwalifikacje oraz umiejętności pracowników.

Dawniej apteki były miejscami, w których nie tylko przygotowywano maści, syropy, ale także leczono i prowadzono badania nad nowymi substancjami. Rozwój przemysłu farmaceutycznego w XIX w. sprawił, że rola farmaceutów sprowadzała się do wydawania leków oraz sprawowania opieki farmaceutycznej. Wraz z nadejściem XXI wieku wzrosło znaczenie usług, które farmaceuci oraz apteki świadczą pacjentom.

Zrozumienie trendów oraz kierunków rozwoju ułatwia właściwe zarządzanie apteką. Dotyczy to mentalnego nastawienia aptek na rozszerzanie zakresu oferowanych pacjentom usług. Wiedząc, że omawiane procesy zachodzą powoli, warto wprowadzać je w taki sposób, aby budować przewagę konkurencyjną nad innymi podmiotami.

Usługi pomiarowe
Jeśli zgadzamy się z przedstawionymi tezami, należy zastanowić się nad konkretnymi rozwiązaniami, które zostaną wprowadzone w aptece. Na początku przychodzą na myśl usługi pomiaru ciśnienia, ważenia, mierzenia gęstości kości. W wielu krajach pacjenci bardzo sobie cenią możliwość korzystania z tego typu usług w aptece. Również w Polsce będzie na nie wzrastało zapotrzebowanie.

Aby świadczyć wymienione usługi, trzeba posiadać odpowiednie urządzenia. Z doświadczenia wynika, że pacjenci cenią sobie te pomiary bardziej, jeśli nie muszą za nie płacić. Warto więc tak zarządzać apteką, aby obrót i marża pozwalały na pokrycie kosztów tych dodatkowych usług.

Doradztwo, opieka farmaceutyczna
Wśród pacjentów rośnie zainteresowanie zdrowiem, wyglądem, jakością życia. Farmaceuci mogą wykorzystać ten trend i zaoferować usługi związane z opieką farmaceutyczną, profilaktyką, doradztwem.

Coraz częściej pacjenci poszukują wiedzy na temat dermokosmetyków, zdrowia, właściwego odżywiania czy kondycji fizycznej. Wyjściem naprzeciw ich oczekiwaniom będzie z pewnością organizowanie spotkań z ekspertami. Spotkanie z dermokosmetyczką organizowane w aptece na pewno przyciągnie pacjentów, a połączenie go z możliwością testowania kosmetyków, edukacją w zakresie ich stosowania w domu z pewnością zachęci ludzi do przyjścia.

W ramach programów lojalnościowych, które są prowadzone w wielu aptekach, można rozdawać zniżkowe kupony do zakładów kosmetycznych, siłowni, ośrodków fitness, jogi itp. Są to działania nawiązujące do zainteresowania zdrowiem.

Życzliwość i zainteresowanie
W pierwszych dniach marca uczestniczyłem w konferencji w niewielkim miasteczku. Po wygłoszeniu referatu miałem czas wolny. Spacerowałem po mieście wchodząc do każdej napotkanej apteki. Byłem w około siedmiu. W każdej były 2-3 osoby przy okienku. W żadnej nikt z obsługi nawet na mnie nie spojrzał. Popatrzyłem na półki, wyszedłem po minucie. Być może kupiłbym coś, gdyby ktokolwiek mnie zauważył, spojrzał, uśmiechnął się. Część farmaceutów była zajęta obsługiwaniem pacjentów, część przeglądała półki, dokumenty, część rozmawiała ze sobą. Pacjent, który zostaje zauważony zaraz po wejściu do apteki, z którym zostanie nawiązany kontakt wzrokowy, odczuwa większą satysfakcję oraz jest lojalny względem tej apteki.

Życzliwość i zainteresowanie personelu nie wymaga nakładów inwestycyjnych. Wystarczy pamiętać o uśmiechu dostosowanym do okoliczności, kontakcie wzrokowym, życzliwym słowie, stosowaniu form grzecznościowych, rozmowie, umiejętności uważnego słuchania, cierpliwości i wiele innych.

Kącik doradztwa
Niewielkiej inwestycji wymaga wydzielenie miejsca na rozmowę z pacjentem. Ta część apteki nazywana jest niekiedy „kącikiem doradztwa dla pacjenta”. Warto go zlokalizować z dala od wejścia i pierwszego stołu. Dobrym rozwiązaniem jest oddzielenie tego miejsca szybą lub innym elementem. A ustawienie dwóch krzeseł, na których wygodnie usiądą farmaceuta i pacjent, pozwoli na swobodną rozmowę. Pacjenci często potrzebują wsparcia, wyjaśnienia, zrozumienia. Coraz bardziej samotni w tym zabieganym świecie, chętnie porozmawiają z życzliwie nastawionym farmaceutą.

Na początku lat 90., na zorganizowanej przez nas konferencji farmaceutycznej, kanadyjski farmaceuta podzielił się z uczestnikami refleksją na temat zmian w modelu funkcjonowania aptek w Kanadzie. Mówił, że zakończył remont swoich dwóch aptek. W każdej z nich wydzielił przeszklone miejsce ze stolikiem, przy którym siedzi farmaceuta, do którego przysiada się pacjent, aby porozmawiać o swoich problemach. „W Kanadzie – mówił – jest dużo gospodarstw jednoosobowych i ludzie są spragnieni rozmowy z drugim człowiekiem. Po takim spotkaniu wychodzą spokojniejsi, pozytywnie nastawieni do życia”. W jego aptece jedna osoba stoi za pierwszym stołem, a druga pełni dyżur w kąciku doradztwa.

Usługi edukacyjne
Pacjenci coraz bardziej są zainteresowani usługami edukacyjnymi. Apteka posiada różnorodne czasopisma, które może polecać pacjentom. Farmaceuta może także informować o książkach, które są warte przeczytania. Na własnej stronie internetowej można zorganizować kącik porad, odpowiedzi na pytania oraz forum dyskusyjne. Aptekarz może również prowadzić rubrykę porad zdrowotnych w prasie lokalnej.

Profilaktyka
Duże znaczenie dla jakości życia pacjentów ma profilaktyka. I na tym polu farmaceuta może świadczyć całą gamę usług. Jeśli np. pacjent poprosi o preparaty na odchudzanie, wówczas można z nim rozmawiać na temat zmiany trybu życia, odżywiania się itp. Współcześnie mówi się o korzyściach pochodzących z obsługi pacjenta w całym okresie jego życia (Life time profits). Im dłużej żyje pacjent, tym dłużej jest pacjentem apteki.

Leki z internetu
Wiele kontrowersji wywołuje w Polsce sprzedaż leków przez internet. Jest to jednak usługa, którą ceni sobie część pacjentów. Zwłaszcza ci, dla których wyjście z domu jest problemem. Oni chętnie skorzystaliby z takiej usługi dostarczenia leku przez aptekę.

Bez wątpienia będzie rosnąć rola oraz skala usług oferowanych pacjentom przez apteki i farmaceutów. Można uznać za ważne i celowe, aby w ramach zarządzania apteką szukać oryginalnych pomysłów poszerzania zakresu oferowanych usług. Wiele z nich można świadczyć pacjentom bez konieczności dodatkowych nakładów, zwracając jedynie uwagę na budowanie relacji międzyludzkich. Usługi, z uwagi na ich niematerialny charakter, świadczy się znacznie trudniej niż wydaje leki. Duże znaczenie mają kwalifikacje oraz umiejętności pracowników.