Przyjazne otoczenie apteki

Przyjazne otoczenie apteki


Bardzo często słyszymy sformułowania: przyjazne przepisy, przyjazne środowisko biznesu, przyjazna społeczność. Zastanówmy się jednak, co tak naprawdę oznacza termin „przyjazne”. Kto i dla kogo ma być przyjazny i jak to przyjazne środowisko budować?

Choć już Arystoteles nazwał przyjaźń cnotą, to śmiało możemy powiedzieć, że każdy człowiek inaczej pojmuje jej istotę; ma inne wobec niej oczekiwania. Myślę, iż możemy się zgodzić, że przyjaźń to emocjonalny związek łączący dwie strony, oparty na wzajemnej życzliwości, szczerości i zaufaniu. A więc przyjaźń jest relacją dwukierunkową. Jeżeli oczekujemy przyjaźni, sami musimy ją okazywać. Jeżeli ktoś nie chce lub nie oczekuje od nas takich relacji, to mimo najszczerszych intencji zawsze będą one jednostronne. W skrajnym przypadku może być to traktowane jako coś nachalnego. Najlepszym tego przykładem są firmy wysyłające do nas stosy folderów, w których zapewniają o swojej doz­gonnej przyjaźni pod warunkiem, że czasami coś z tych folderów zamówimy.
Spróbujmy się zastanowić, co może oznaczać sformułowanie „przyjaźń” w biznesie? Czy jest ona możliwa? Przecież w tym wypadku mamy do czynienia z wieloma różnymi relacjami tworzonymi z wieloma podmiotami.

Przyjazna apteka
Dla jednych przyjazna apteka oznacza „tania apteka”, dla innych „blisko położna apteka”, a dla jeszcze innych „ładnie urządzona”. Dla niektórych osób apteki są miejscem, gdzie mogą wylać swoje żale i opowiedzieć o swoich problemach, gdzie wspaniała pani magister poradzi, jak uporać się z katarem czy bólem głowy.

Apteka, tak jak każde inne przedsiębiorstwo, musi jednak przynosić zyski. To temat, który wzbudza wielkie emocje. Dla jednych jest to tabu, dla innych sprawa wstydliwa, a dla jeszcze innych cel sam w sobie. Niestety, chcąc prowadzić aptekę w sposób odpowiedzialny, przyjazny, zgodny z oczekiwaniami pacjentów i z prawem, trzeba się nauczyć słuchać klientów, a także starać się ich zrozumieć. W tym celu każdą działalność należy rozpocząć od formy wywiadu, dialogu lub tzw. badania środowiskowego. Pytanie: jak pani/ pan widzi naszą aptekę, to podstawa wszystkich działań.

Dlaczego o tym piszę? Na przestrzeni ostatnich lat odbyłem setki spotkań z farmaceutami na terenie całej Polski. Spotykałem zarówno pojedyncze osoby, jak i kilkudziesięcioosobowe grupy, rozmawiałem z farmaceutami pracującymi w aptekach oraz z właścicielami tych aptek i ich kontrahentami. W zasadzie z tych rozmów wyłania się jeden obraz klienta-pacjenta. Jest nim zazwyczaj utyskujący na swój los człowiek zainteresowany wyłącznie jak najtańszym zakupem leków.

Eskalacja oczekiwań
Zdaję sobie sprawę z tego, iż moje słowa mogą wzbudzić wiele emocji, tak jak zdaję sobie sprawę z faktu, że duża część farmaceutów podchodzi do swego zawodu z poczuciem misji. Niestety w Polsce doszło do dość kuriozalnej sytuacji, w której apteka jest jednym z nielicznych miejsc, gdzie można bez zażenowania negocjować ceny i nawet kupić coś za 1 grosz. Winę za to ponosi środowisko farmaceutyczne, które doprowadziło do takiego stanu, prowadząc bezpardonową walkę o zyski i klientów. Możemy mówić, iż to echo czasów PRL i przyzwyczajenie do leków za darmo; możemy użyć argumentu o złym prawie farmaceutycznym. Jednak fakt pozostaje faktem – nikt nikogo nie zmusza do sprzedaży leków za grosz. Takie działania, wbrew pozorom wcale nie budują przyjaznego otoczenia, ponieważ narażają nas na eskalację oczekiwań oraz porównywanie z tymi, którzy sprzedają leki jeszcze taniej.

Chwila refleksji
Oczywiście możemy zostać najtańszą apteką w okolicy. Ale czy na pewno będzie ona wtedy najbardziej przyjazną? Czy sprzedając leki na granicy opłacalności jesteśmy w stanie utrzymać wysokie standardy stawiane przed apteką jako miejscem użyteczności publicznej? Czy na pewno pacjent patrzy tylko na cenę? A może chce mieć również pewność, że otrzymuje w pełni profesjonalny serwis, a leki, które kupił, są dla niego najlepsze?
Zastanówmy się, czy lepiej jest obsłużyć 300 klientów dziennie, którzy przyszli kupić tylko leki z ulotki promocyjnej, czy 100 pacjentów, z którymi można porozmawiać o ich problemach zdrowotnych i na spokojnie zaproponować leczenie uzupełniające. W tym drugim wypadku na pewno sprzedamy produkty wysokomarżowe, a pacjent nie odniesie wrażenia, że coś mu wcisnęliśmy. Być może, gdy wyzdrowieje przyjdzie nam podziękować za pomoc, być może – przy okazji – zapyta o jakiś specyfik poprawiający odporność.

Czas na odpowiedź
Jeżeli zawód aptekarza i farmaceuty rozpatrujemy w kategorii misji, to odpowiedzi na te pytania są oczywiste. Jednak na pewno ktoś zapyta: to co mam robić, skoro wszyscy dookoła dają rabaty. Odpowiedź jest prosta: dawać więcej… ale nie rabatów! Należy dać pacjentowi poczucie bezpieczeństwa, opieki, umożliwić mu dostęp do szerokiej gamy leków, nie skąpić mu porad i uśmiechu, a także przygotować mu racjonalną i dostosowaną do jego możliwości ofertę cenową.

Nie bez przyczyny unikam „złotych rad”, podawania jedynych słusznych wzorców postępowania. Uważam bowiem, że w każdej aptece i wobec każdego pacjenta należy zastosować indywidualne podejście na tyle, na ile jest to możliwe. Wiadomo przecież, że w aptekach położonych w centrach handlowych, przy głównych ulicach, trudno taką misję przeprowadzić. Są to bowiem miejsca, gdzie dokonuje się najwięcej zakupów impulsowych. Działania prowadzone przez tego typu placówki muszą być ukierunkowane na szybkie i atrakcyjne przyciągnięcie uwagi klienta. W ich wypadku postawiłbym na dobrze widoczne plakaty, ulotki rozdawane przed wejściem lub tzw. potykacze.

Natomiast misja, o której pisałem wcześniej, jest możliwa w aptekach osiedlowych oraz położonych w mniejszych miejscowościach. Do placówek tych przychodzą raczej stali klienci, a ich liczba ulega zmianom jedynie podczas okresowych akcji promocyjnych prowadzonych przez najbliższych konkurentów. Tu zasugerowałbym ulotki przynoszone bezpośrednio do domów i mieszkań, a także prowadzenie akcji profilaktycznych (np. darmowe badania organizowane z przychodnią czy tzw. busy medyczne).

Prowadząc aptekę, musimy umieć patrzeć przez pryzmat zmian zachodzących w społeczeństwie. Obecnie coraz częściej pacjent oczekuje wysokiej jakości usługi i staje się mniej wrażliwy na cenę. Powiedzenia: „zdrowie jest najważniejsze”, „zdrowie jest bezcenne”, są głęboko zakodowane w ludzkich umysłach.

Nikt nie pyta Cię o zdanie, weź udział w Teście Zaufania!

To 5 najczęściej kupowanych leków na grypę i przeziębienie. Pokazujemy je w kolejności alfabetycznej.

ASPIRIN C/BAYER | FERVEX | GRIPEX | IBUPROM | THERAFLU

Do którego z nich masz zaufanie? Prosimy, oceń wszystkie.
Dziękujemy za Twoją opinię.

POLECANE DLA CIEBIE

START TYPING AND PRESS ENTER TO SEARCH