Nauka perswazji, czyli jak w osiem minut postawić na swoim

Kevin Hogan jest znanym na całym świecie ekspertem i trenerem z dziedziny perswazji, wpływania na innych, języka ciała, inteligencji emocjonalnej, komunikacji i motywacji. Zdobył tytuł doktora psychologii.

W recenzowanej pracy opisuje wyniki różnych badań i własnych doświadczeń, a zarazem doradza korporacjom, w jaki sposób wykorzystać tę wiedzę w procesie doskonalenia działania przedsiębiorstwa na rynku. Postanowiłem podzielić się z Czytelnikami kilkoma refleksjami na temat zastosowania wskazówek Hogana w zarządzaniu apteką.

Praca nad sobą
Warto się zastanowić nad stwierdzeniem, że trafniej oceniamy drugiego człowieka niż samego siebie. Wynika z tego zalecenie, aby uważniej i krytyczniej przyjrzeć się własnym cechom oraz wprowadzić zmiany w swoim charakterze. Ale do tego nie wystarczy dobra wola, potrzebna jest jeszcze praca nad sobą. Na przykład przyswojenie nowego nawyku (np. analizowania minionego dnia) wymaga od 5 do 21 dni, a i tak – jak się okazuje – nie wymazuje to całkowicie dotychczasowego przyzwyczajenia. Praca nad sobą trwa zatem do końca życia.

Emocje i mózg
Autor ciekawie ilustruje zasadę pierwszego wrażenia, podkreślając, że najważniejsze są pierwsze cztery sekundy spotkania. A zatem dobrze, by farmaceuta i apteka robili pozytywne wrażenie na pacjencie. Uśmiech aptekarza i odpowiednio zaaranżowane wnętrze na pewno przyczynią się do osiągnięcia tego celu.

Istotnym elementem w budowaniu relacji między ludźmi są emocje. Badania dowodzą, że lekarz, który jest w dobrym nastroju, szybciej i trafniej stawia diagnozę. Na zasadzie podobieństwa można sprawdzić, w jakim zakresie wprowadzenie siebie w dobry nastrój wpłynie na poprawę relacji z pacjentami w aptece. Uprzejma i profesjonalna obsługa oraz na przykład drobne gadżety do rozdania zjednują ludzi. Obdarowanie drobiazgiem dziecka, z którym mama przyjdzie do apteki, poprawi nastrój obojgu. O wpływie tych czynników należy także pamiętać w trakcie negocjacji z dostawcą leków lub firmą, która ma przeprowadzić remont.

Na zachowanie pacjenta można też wpłynąć drogą sugestii. Na przykład mówiąc mu, że warto regularnie mierzyć ciśnienie, można go skłonić do systematycznego odwiedzania apteki.

Mózg człowieka nie lubi podejmować decyzji dwa razy w tej samej sprawie. Dobrze byłoby o tym pamiętać zarówno w rozmowach z pacjentami, jak i w zarządzaniu apteką. Osoby, które tylko raz, ale za to gruntownie analizują problem, podejmują trafniejsze decyzje niż ci, którzy poświęcają na przemyślenia całe dnie.

Rozmowa
W rozdziale o budowaniu dobrych relacji międzyludzkich autor zaleca wiele zachowań, z których gros można wykorzystać w kontaktach z pacjentami. Na przykład dobrze jest mówić w takim tempie, w jakim mówi pacjent, podczas rozmowy odwoływać się do tych samych wartości (np. rodzina, zdrowie, bezpieczeństwo), mieć schludną powierzchowność, zadbane włosy i przyjemnie pachnieć.

Już Sokrates twierdził: „Wiem, że nic nie wiem”. I rzeczywiście: ludzie, którzy są fachowcami w danej dziedzinie, potrzebują więcej informacji niż ci, którzy niewiele wiedzą na ten temat. Stąd wniosek, że farmaceuta powinien inaczej rozmawiać z pacjentem, który ma szerszą wiedzę o zdrowiu i lekach. Komunikat będzie skuteczniejszy, jeśli zostanie dopasowany do odbiorcy.

Kolejna sprawa to reakcja pacjenta na argumenty przytaczane przez farmaceutę. Osoby, które znają temat, pozytywnie reagują na jeden poważny argument, natomiast pacjenci, których wiedza jest znikoma – na wiele argumentów. Dlatego temu, kto sporo przeczytał o nadciśnieniu, wystarczy podać jeden sensowny argument, aby zmienił swój tryb życia, a pacjentowi, który nic o tym nie wie, skuteczniej będzie przytoczyć kilka.

Budowanie relacji
Kevin Hogan pisze też o tym, co zwiększa naszą wiarygodność. Są to m.in. tytuły, dyplomy, doświadczenie, sposób komunikacji i inne. Oznacza to, że skrót „mgr” na identyfikatorze farmaceuty jest dobrym rozwiązaniem. Tak samo jak dyplom oraz inne certyfikaty, nagrody i wyróżnienia umieszczone na ścianie apteki.

Ludzie dobrze odbierają odwoływanie się zarówno do nich, jak i do ich rodziny, grupy, społeczeństwa, a także do Boga. Poza tym lubią, aby ktoś nimi kierował. Należy o tym pamiętać zarówno w relacjach z pacjentami, jak i z personelem w aptece. Poza tym – nieświadomie – starają się unikać strat i wyżej cenią to, co posiadają. Jeśli więc farmaceuta skontaktuje diabetyka z przedstawicielem handlowym, który da mu na próbę (np. na miesiąc) pompę insulinową, to ten chory na pewno ją kupi. Podobne działania są podejmowane i sprawdzone na wielu innych rynkach, np. niektóre sklepy oferują nowe telewizory na czas mistrzostw piłkarskich.

Budowanie relacji z partnerami okazuje się bardziej skuteczne, jeśli wpłynie się na ich wyobrażenie o własnej przyszłości. Przy czym łatwiej oddziałuje się na grupę niż na pojedynczą osobę. To uzasadnia celowość organizowania spotkań z wybranymi grupami pacjentów (np. dziećmi w szkole, osobami z nadciśnieniem, młodymi mamami).

Słowa i czyny
Autor pozbawia nas również złudzeń, że nasze czyny są zgodne z naszymi słowami. Zarówno my, jak i nasi partnerzy, rzadko robimy to, o czym mówimy lub myślimy. Poglądy oraz zachowania ludzi (pacjentów) zależą w dużym stopniu od grupy społecznej oraz środowiska, w którym przebywają. Inaczej zachowa się osoba, która często kontaktuje się z pracownikami ośrodka planowania rodziny, inaczej zaś ten, kto często przebywa w towarzystwie konserwatywnego księdza.

Książka jest interesująca i może być przydatna w życiu. Pewną barierą w jej odbiorze jest styl i język, którymi posługuje się autor. To styl Amerykanina, który wie wszystko lepiej niż inni i jest zbyt pewny siebie, a nawet zarozumiały. Dotychczasowe sukcesy wprowadziły Hogana w stan upojenia własną wiedzą. Poucza czytelnika i obiecuje, z dużą przesadą, że odkryje przed nim narzędzia, które całkowicie zmienią jego życie. Biorąc tę książkę do ręki, warto pamiętać, aby nie reagować emocjonalnie na jego przechwałki.

“Nauka perswazji, czyli jak w osiem minut postawić na swoim”
Kevin Hogan
Rebis, Poznań 2008