Dermokosmetyki to dobry trend

Wywiad z Joanną i Waldemarem Ciunelami, właścicielami sieci aptek „Arnika”.

Otworzyli Państwo nową aptekę w jednym z warszawskich centrów handlowych, a w niej stworzyli profesjonalny, samoobsługowy dział dermokosmetyków. Skąd wziął się ten pomysł?

W.C.: Pierwsze nasze apteki były urządzone tradycyjnie. Jednak za namową firmy Vichy postanowiliśmy otworzyć aptekę z dużą częścią dermokosmetyczną. Korzystaliśmy z ich doświadczenia. Teraz jesteśmy mądrzy, ale na początku na pewno nie poradzilibyśmy sobie sami. Jako drudzy w Polsce stworzyliśmy dział samoobsługowy. Na tamte czasy to było coś.
J.C.: Od samego początku założyliśmy, że nie chcemy tworzyć zwyczajnej apteki z szybą oddzielającą nas od pacjenta. I opłacało się. Zainteresowanie było ogromne. Każda kolejna otwierana przez nas apteka była już projektowana w ten sposób.

Jakie są wady i zalety samoobsługi w aptece?

W.C.: Zwiększa się dostępność produktów, co oczywiście zwiększa sprzedaż i zysk. Pacjenci mogą dotknąć preparatu, przeczytać informacje umieszczone na opakowaniu. Spokojnie zastanowić się nad wyborem, nie martwiąc się tym, że inni czekają w kolejce.
J.C.: Poza tym pacjenci mają dostęp do stanowiska dermokosmetycznego, gdzie mogą skorzystać z fachowej porady dermokonsultantek.
W.C.: Ale każdy kij ma dwa końce – zdarzają się też kradzieże i to jest ryzyko, z którym trzeba się liczyć.

Czy w dzisiejszych czasach opłaca się prowadzić aptekę sprofilowaną na dermokosmetyki?

W.C.: Z pewnością opłaca się, gdy jest duża sprzedaż, a duża sprzedaż jest wtedy, gdy jest duży wybór różnych dermokosmetyków. Jednak to nie wszystko. Ważna jest też fachowa porada farmaceuty doskonale znającego sprzedawane produkty, dobra ekspozycja oraz świadome zarządzanie. Mam tu na myśli sezonowość sprzedaży, tj. wspieranie konkretnych produktów w odpowiednim czasie, oraz śledzenie kampanii reklamowych poszczególnych marek. Wiele zależy również od lokalizacji apteki. Trzeba wybrać miejsce gwarantujące duży przypływ klientów.

Jak wiadomo, ceny dermokosmetyków nie są niskie. Co więc sprawia, że klientki chcą je kupować?

J.C.: Dermokosmetyki bronią się same, są to produkty dobrej jakości. Gdyby tak nie było, nie sprzedawałyby się tak dobrze. A klienci wciąż po nie wracają.

Czy samoobsługa nie ogranicza kontaktu pacjenta z farmaceutą? Gdy pacjent sam wybiera produkt z półki, farmaceuta nie ma okazji pełnić swej funkcji doradcy.

W.C.: Pacjenci są różni. Jeden przychodzi do apteki po konkretny produkt, który na przykład znał wcześniej albo stosował jego próbki. Dla takich ludzi samoobsługa jest bardzo dobra, bo szybko kupią to, o co im chodziło i nie muszą stać w kolejce. Jak już wspomnieliśmy, część samoobsługowa jest również dla tych, którzy chcą się czegoś więcej dowiedzieć. Jeśli potrzebują, by im doradzić, oczywiście mogą na to liczyć. Zarówno nasi farmaceuci, jak i dermokonsultantki są odpowiednio wyszkoleni.

Państwa apteka jest zaprojektowana bardzo nowatorsko, odbiega od wizerunku przeciętnej polskiej apteki z szybami w okienkach, z gablotami zamykanymi na kluczyk. Jak stworzyć krok po kroku dobry dział dermokosmetyczny?

W.C.: Najpierw trzeba usiąść nad planem pomieszczenia i zastanowić się nad możliwościami lokalu. Potem trzeba spędzić długie godziny na konsultacjach z architektem, który podpowie różne rozwiązania. My skorzystaliśmy m.in. z usług konsultanta firmy Vichy. Warto także skorzystać z porady specjalisty, który zna ścieżki poruszania się pacjentów w aptece.
J.C.: Trzeba też wydzielić stanowisko na dermokonsultacje, które pozwoli w dyskretny sposób przeprowadzić badanie skóry czy rozmowę na temat dolegliwości pacjenta. Pacjentka w każdej chwili może uzyskać pomoc w doborze odpowiednich dermokosmetyków czy skorzystać z testerbaru. Z doświadczenia wiemy, że takie stanowisko jest bardzo dobrym rozwiązaniem. Zastosowaliśmy je we wszystkich naszych aptekach.

Czy zorganizowanie przestrzeni apteki z takim działem dermokosmetycznym jest kosztowniejsze niż urządzenie tradycyjnej apteki?

J.C.: Zdecydowanie tak. W tradycyjnej aptece mamy szybę, półki i szufladki na leki. U nas dodatkowo są regały w części samoobsługowej, co znacznie zwiększa koszty. Poza tym potrzebna jest odpowiednia aranżacja wnętrza – trzeba zadbać o właściwe oświetlenie, kolorystykę.

Po jakim czasie te koszty się zwracają?

W.C.: Myślę, że trzeba liczyć jakieś 3 lata. W skrajnych przypadkach może być to rok, a w drugą stronę nawet osiem lat. Jednak dynamika wzrostu sprzedaży dermokosmetyków jest większa niż leków.

Wchodząc do Państwa apteki, ma się wrażenie czystości, wręcz sterylności. Eleganckie, jasne wnętrze uzupełnione delikatnymi dodatkami przyciąga uwagę.

J.C.: Pacjent ma wtedy poczucie bezpieczeństwa i wyjątkowości produktów oraz zaufanie do farmaceuty, że produkty są bezpiecznie przechowywane. To odczucie dodatkowo wzmacnia stanowisko dermokonsultacyjne.

Czy takie nowoczesne apteki z dużą częścią dermokosmetyczną nie tracą w oczach pacjentów przychodzących przede wszystkim po leki?

W.C.: Apteki „Arnika” jak najbardziej kojarzą się ludziom również z lekami. Realizują u nas recepty, kupują leki OTC. Ale zdarzają się i tacy, którzy wchodzą i pytają, czy to na pewno apteka (śmiech).
J.C.: Rzeczywiście dla niektórych taki wystrój apteki może być zaskakujący, ale myślę, że to jest dobry trend.

Czy można powiedzieć, że dermokosmetyki to przyszłość polskiej apteki?

J.C.: Na pewno.
W.C.: Jest to wartość dodana. Jeśli chodzi o leki, to nieprzerwanie od 5-6 lat warunki ich zakupu przez pacjentów pogarszają się. Pacjent musi coraz więcej dopłacać do leków. Cały czas stoimy na niepewnym gruncie, chyba już od 5 lat mówi się o sztywnych cenach i jeszcze ich nie wprowadzono. W takiej sytuacji trudno coś długofalowo planować, przyjąć jakąś strategię. W części dermokosmetycznej nie ma takiego ryzyka.

Dziękujemy za rozmowę.