Jak porozumiewać się z pracownikami?

W polskim systemie nauczania nie uczy się sztuki komunikacji, porozumienia, motywowania, mimo że te umiejętności, zwane również inteligencją społeczną, decydują o dobrych i efektywnych relacjach międzyludzkich.

Kierownik zazwyczaj zarządza finansami, sprzedażą, marketingiem i personelem. W dużych przedsiębiorstwach czy organizacjach są do tego zatrudniani szefowie działów, a w przypadku aptek zadania te wypełnia kierownik apteki. Nie jest to łatwe, biorąc pod uwagę, że kierownikiem
apteki jest farmaceuta, który niekoniecznie musi mieć wiedzę z zakresu zarządzania. Takie osoby najczęściej postępują intuicyjnie lub według nabytych (np. z poprzedniej pracy czy od rodziców) wzorców zachowań i komunikacji. Nie zawsze wzorce te są dobre i skuteczne.
W polskim systemie nauczania, z wyjątkiem kierunków zarządzania itp., nie uwzględnia się sztuki komunikacji, porozumienia, motywowania, mimo że te umiejętności, nazywane inteligencją społeczną, decydują o dobrych i efektywnych relacjach międzyludzkich.

Wzór
W aptece kierownik jest przykładem (wzorem) zachowania dla całego personelu. Pracownicy postępują według wzorców stworzonych (przekazanych) im przez kierownika. Komunikują się z pacjentami i traktują ich tak, jak są traktowani przez swojego szefa, bo przykład idzie z góry.

W firmach pracujących w coachingowej kulturze obowiązuje zasada: jeśli pracownik odniósł sukces, to jest to jego zasługa. Jeśli natomiast popełnił błąd, to jest za to odpowiedzialny przełożony. Nie rozpatruje się tej sytuacji w kategorii winy, ale analizuje się przyczyny i skutki oraz rezultat podjętych działań, w tym popełnione błędy. Zgodnie z powiedzeniem: w działaniu nie ma porażek, są tylko informacje zwrotne.

Informacja zwrotna
To odpowiedź, jaką dostajemy na nasze działanie. Mówi nam ona, czy dana strategia działania, myślenia, komunikacji jest skuteczna. Dużą umiejętnością jest więc rozpoznawanie znaczenia informacji zwrotnej oraz wyciąganie z niej wniosków i – co najważniejsze – uczenie się nowych wzorców zachowań.

Nabywanie nowych umiejętności jest kluczowe, zgodnie z zasadą: „jeśli coś nie działa, zrób to inaczej”. W sytuacji, gdy nie możemy osiągnąć celu, powinniśmy zastosować inną, nową strategię działania. Niestety ludzie najczęściej robią to samo, ale jeszcze bardziej intensywnie.

Nabywanie praktycznych umiejętności z zakresu skutecznej komunikacji jest obowiązkiem kierownika, zwłaszcza tego, który modeluje, czyli wpływa swoim zachowaniem na komunikację personelu z klientem (a w przypadku apteki – z pacjentem). W skutecznej komunikacji nie ma miejsca na stwierdzenia typu: „ty mnie nie rozumiesz”, ponieważ kierownik wie, że za zrozumienie komunikatu jest odpowiedzialny nadawca. Dlatego, zanim kierownik powie swojemu podwładnemu: „Bardziej szanuj pacjenta, zwracaj większą uwagę na jego potrzeby”, to powinien się zastanowić, czy sam okazuje pracownikowi szacunek i zrozumienie.

#Jaki masz styl komunikowania?
W poniższej autodiagnozie możesz sprawdzić, jaki masz styl komunikowania. Interpretację wyniku oraz zalecenia rozwojowe znajdziesz na stronie www.nazdrowie.pl.

Oceń swój styl rozmowy na podstawie poniższych zdań, określając, w jakim stopniu opisują one twoje zachowania. Jeśli jakieś określenie odnosi się do ciebie w pełni – zakreśl kółkiem liczbę 3, jeśli tylko w pewnym stopniu – zakreśl 2, jeśli dana wypowiedź raczej nie odnosi się do ciebie – zakreśl 1, a jeśli wcale – zakreśl 0.

Rozwiązanie autodiagnozy znajdziesz tu.