Zarządzanie personelem w aptece

Właściwe zarządzanie personelem jest inwestycją. Jednak praca zespołowa, podobnie jak wiele innych umiejętności, wymaga treningu, a w przypadku właściciela również znajomości narzędzi zarządzania pracownikami.

Po wygranej bitwie z Persami pod Salaminą Perykles, dowódca Greków, powiedział, że Ateny to nie mury i łodzie, ale przede wszystkim Ateńczycy. Odwołując się do tych słów możemy napisać, że apteka to nie regały i komputery, ale przede wszystkim farmaceuci.

Drużyna
Właściwe zarządzanie personelem jest inwestycją ważniejszą niż materialne wyposażenie apteki. Obowiązek budowania atmosfery w zespole spoczywa przede wszystkim na właścicielu apteki, ale nie może on uzyskać dobrych efektów bez zaangażowania wszystkich członków zespołu. Odwołam się do przykładów piłki nożnej. Efekty, jakie Leo Benhacker uzyskał jesienią 2006 i wiosną 2007 r. z naszą drużyną, dowodzą znaczenia właściwego zarządzania zespołem. Na początku maja 2007 r. świat zachwycił się wygraną drużyny AC Milan w meczu z drużyną Manchester United. W procesie przygotowania zawodników AC Milan skorzystano z nowego narzędzia opracowanego na Uniwersytecie Harvarda – z laboratorium psychologicznego. Przygotowanie mentalne włoskiej drużyny wpłynęło na wygranie meczu przez AC Milan.

Wspomniane narzędzie nie jest szczegółowo opisane, natomiast wskazuje na znaczenie sfery psychologicznej jako istotnie uzupełniającej kwalifikacje merytoryczne.

Odwołanie się do przykładów ze świata sportu ma służyć wywołaniu refleksji na temat budowania zespołu w aptece. Ponieważ nie ma prostych recept, jak można szybko zbudować harmonijny zespół, podzielę się refleksjami, które można wziąć pod uwagę w pracy apteki.

Wspólny cel
Budowanie zgranego zespołu wymaga czasu. Każdy pracownik ma własne przyzwyczajenia i nawyki. Można je zmieniać w długim procesie doskonalenia umiejętności. Wiedząc o tym, warto systematycznie i konsekwentnie tworzyć warunki do jednoczenia pracowników wokół celu, jakim może być opieka farmaceutyczna, satysfakcja pacjenta czy profesjonalna obsługa.

Dobrze jest pokazać nadrzędny cel pracy zespołu. To nadaje sens poszczególnym działaniom. Ludzie są bardziej zmotywowani i usatysfakcjonowani, jeśli wspólnie realizują ideę, misję, cel wyższego stopnia. Dobrze, aby taki cel był odpowiednio często przypominany przez pracodawcę. Wobec coraz większej liczby bodźców oraz rosnącego chaosu komunikacyjnego ważne jest przypominanie sobie wartości podstawowych. Powinien o tym pamiętać przede wszystkim właściciel (lider).

Trening
Praca zespołowa, podobnie jak wiele innych umiejętności, wymaga treningu. Do wyboru mamy różne możliwoś-ci, np. spotkania w aptece, szkolenia, wyjazdy integracyjne, zebrania, seminaria itp.

Dobrym pomysłem jest też kserowanie i przekazywanie współpracownikom ciekawych artykułów omawiających problematykę podnoszenia własnych kwalifikacji w procesie budowania zespołu.

Komunikacja interpersonalna
Jednym z ważniejszych warunków tworzenia dobrego klimatu w zespole są umiejętności w zakresie komunikacji interpersonalnej. Mam tu na myśli przestrzeganie zasad etykiety, stosowanie form grzecznościowych (proszę, dziękuję itp.), staranność w mówieniu, umiejętność uważnego słuchania, a także odpowiedni wygląd, sylwetkę, gestykulację.

Ludzie dobrze czują się w swoim gronie, jeśli potrafią ze sobą rozmawiać. Pracownicy, którzy są informowani o różnych ważnych dla funkcjonowania apteki kwestiach, bardziej angażują się w pracę oraz czerpią z niej większą satysfakcję. Zatem czas poświęcony na rozmowy z personelem jest inwestycją, która zwraca się w formie budowania marki apteki i zadowolenia pacjentów.

Bodźce
W procesie budowania zespołu ważne jest mówienie i myślenie w kategoriach „my” zamiast „ja”. Nie jest to jednak proste, bowiem „zwycięstwo ma wielu ojców, natomiast porażka jest sierotą”.

Ludzie potrafią zmieniać swoje zachowania, jeśli zostaną uruchomione odpowiednie bodźce. Rywalizacja jest zapisana w naturze człowieka i można to wykorzystywać do osiągania celów krótkoterminowych. Personel może działać sprawniej i wydajniej, jeśli np. zostanie zgłoszony do konkursu na najlepszą aptekę w regionie.

Skutecznym instrumentem budowania zespołu mogą być też oceny pracowników zbierane metodą „tajemniczego klienta”. Wnioski z takich ocen przekazywane personelowi wyzwalają chęć doskonalenia obsługi.

Działania długofalowe
Istotna jest dbałość o świętowanie sukcesów, doskonalenie pracowników, kontakt lidera z zespołem, otwarte i szczere informowanie o istotnych dla pracowników kwestiach. Na spotkaniach z okazji jubileuszu istnienia apteki, otrzymania nagrody itp. pracownicy mogą lepiej siebie poznać i zrozumieć.

Budowaniu zespołu dobrze służą działania nieoczekiwane, np. wspólna kolacja po koncercie, wspólne wyjście do pubu, wycieczka rowerowa itp. Wykonywanie codziennych obowiązków nie byłoby możliwe bez relaksu, odpoczynku i nabrania dystansu do codziennych problemów.

Przejrzystość decyzji i działań
Dobre rezultaty w budowaniu trwałego zespołu pracowników apteki daje przejrzystość decyzji i działań.

Okazuje się, że ludzie są gotowi do poświęceń, jeśli są o wszystkim uczciwie informowani. Jest to ważne w warunkach nasilonej konkurencji oraz krótkotrwałego spadku obrotów. Odwoływanie się do faktów pozwala na ograniczanie wpływu negatywnych emocji na działania zespołu.

W każdym zespole spotyka się osoby, które mają lepsze relacje z pewną częścią pracowników, a gorsze z pozostałą. Oczywiście nie ma w tym nic złego. Natomiast ważne jest, aby tak organizować pracę zespołu, żeby osoby, które ze sobą współpracują, akceptowały ten układ.

Rozdzielanie zadań
Pomocne w organizowaniu pracy w aptece może być przydzielanie zadań podzespołom. Na przykład wybrana część personelu może odpowiadać za promocję apteki, za organizację wydarzeń dla społeczności lokalnej, za utrzymywanie kontaktów z otoczeniem (np. szkołami), obserwację działań konkurencji itp. Wykorzystywanie talentów ludzi służy zarówno rozwojowi apteki, jak i osobowości pracowników.

Koncentracja lidera oraz personelu apteki na doskonaleniu pracy całego zespołu jest sposobem skutecznego budowania marki oraz pozycji apteki w dłuższej perspektywie. Sukces rynkowy odnoszą zespoły szukające takich sposobów organizacji i działań, które przekładają się na zadowolenie pacjentów.