Tajemniczy klient w aptece

Tajemniczy klient to sposób oceny jakości obsługi, który pozwala spojrzeć na firmę oczami jej klientów. Metoda ta pozwala na obiektywną ocenę pracowników i procedur, z jakimi klient ma kontakt, oraz na dostrzeżenie ewentualnych problemów czy niedogodności, jakie mogą napotykać klienci danej firmy.

Z przeprowadzonych na świecie badań wynika, że najczęstszym powodem utraty klienta jest nieodpowiednia obsługa (aż 68 proc. przypadków), przy czym tylko 4 proc. niezadowolonych konsumentów informuje o tym firmę. Większość skarży się swoim znajomym i rodzinie.

Biorąc pod uwagę, że koszty pozyskania nowego klienta są zwykle pięć razy wyższe niż koszty utrzymania dotychczasowego, w interesie firmy jest dbanie o wysoki standard obsługi. To pozwali na trwałe związać klienta z konkretną firmą. Jest to jedna z podstawowych zasad handlu, która dotyczy również takich placówek jak apteki. Można nawet przyjąć, że ze względu na rodzaj świadczonych przez apteki usług odpowiednio wysoki standard obsługi jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na przywiązanie pacjenta do konkretnej placówki. Dlatego warto wiedzieć, jaki standard obsługi pacjenta oferuje nasza apteka. Jak to zbadać? Jednym ze sposobów jest skorzystanie z usług tajemniczego klienta. Jest to najbardziej skuteczna metoda oceny jakości obsługi.

Sposób na tajemniczego klienta
Pomysł oceny jakości obsługi metodą tajemniczego klienta (mystery shopper) narodził się w Stanach Zjednoczonych. Jest to sposób, który pozwala spojrzeć na firmę oczami jej klientów. Najprościej mówiąc ta technika badania marketingowego polega na podstawieniu specjalnego klienta, który przechodzi cały proces sprzedaży lub obsługi. Następnie osoba ta ocenia, na podstawie przygotowanych dla niej wcześniej ankiet, jakość tego procesu. Pozwala to na obiektywną ocenę pracowników i procedur, z którymi klient ma kontakt, oraz na dostrzeżenie ewentualnych problemów czy niedogodności, jakie mogą napotykać klienci danej firmy.

Ten sposób oceny wykorzystywany jest najchętniej w dużych sieciach sklepów i w wielkich firmach. Może być on również z powodzeniem zastosowany w mniejszych przedsiębiorstwach, jakimi są indywidualne apteki. Jest to opłacalne i przynosi realne korzyści. Umiejętne wykorzystanie tej metody w aptece w znaczący sposób wpływa na podniesienie jakości świadczonych przez nią usług.

Sami czy z firmą?
Przed rozpoczęciem takiego badania warto jednak zastanowić się nad pewnymi kwestiami. Po pierwsze, czy zamierzamy wykonać to badanie we własnym zakresie czy skorzystać z usług firmy, która zajmuje się tym w profesjonalny sposób. W pierwszym przypadku musielibyśmy znaleźć zaufaną osobę oraz przygotować dla niej ankietę, na podstawie której dokona oceny naszej apteki. Wymaga to dokładnego przemyślenia, jakie aspekty procesu sprzedaży są najważniejsze dla nas, a przede wszystkim dla naszego klienta.

Skorzystanie z usług firmy zagwarantuje nam odpowiednią jakość takiego badania i pozwoli na użycie gotowych i sprawdzonych przez firmę zewnętrzną elementów oceny, które zostaną wcześniej dostosowane do naszych indywidualnych wymagań. Ta druga opcja wiąże się jednak z pewnymi kosztami – od 200 zł za pojedynczą wizytę tajemniczego klienta.

Oceniane elementy
W każdym z tych przypadków należy zwrócić uwagę na: stopień czystości i ładu w aptece, widoczność promowanych preparatów OTC, liczbę pacjentów w aptece i czas oczekiwania na obsługę. Ocenie podlega też wygląd farmaceuty (czysty fartuch, identyfikator, fryzura, makijaż), jego sposób obsługi (w szczególności: przywitanie, zapytanie o kartę pacjenta, polecenie promowanych produktów, udzielenie porady, poinformowanie o dawkowaniu wydawanych leków, pożegnanie) oraz zachowania niewerbalne (gesty, mimika). Należy sprawdzić także, czy farmaceuta angażuje się w problemy przedstawiane przez pacjenta.

Warto przed takim badaniem napisać scenariusz spotkania farmaceuty z tajemniczym klientem. Zastanowić się, jakie powinien on poruszyć problemy w tej rozmowie i jakiej oczekiwać porady. Pozwoli to na lepszą ocenę kompetencji naszego personelu.

Poddanie ocenie wymienionych wyżej elementów obsługi pozwala na dość dobre określenie jej jakości oraz dostrzeżenie niedogodności, na jakie może natknąć się nasz pacjent.

Korzyści
Największą korzyścią z przeprowadzenia tego badania jest wzrost jakości obsługi pacjentów. Wpływa na to możliwość modyfikacji procedur obsługi, a także świadomość pracowników o możliwości przeprowadzania takiego badania. Ważne, by personel wiedział, że takie kontrole są przeprowadzane regularnie, np. dwa razy w miesiącu. Powinien też znać ich wyniki oraz mieć świadomość, jakie elementy zachowania aptekarzy brane są pod uwagę przez tajemniczego klienta.

Żeby uzyskać większą motywację ze strony personelu, warto pomyśleć o jakiejś premii lub upominku dla pracownika, który w takim badaniu wypadnie bezbłędnie. Można też zastosować mechanizm odwrotny, polegający na zmniejszeniu stałej premii przy niedotrzymaniu jakiejś założonej wcześniej punktacji z wizyty tajemniczego klienta. Jednak to drugie rozwiązanie jest gorsze, gdyż może doprowadzić do pewnych asekuracyjnych zachowań ze strony personelu, co często pogarsza jakość obsługi. Zadbajmy więc, by tajemniczy klient nie był dla naszego personelu „straszakiem”.

Głównym celem wizyt tajemniczego klienta jest wskazywanie słabych punktów obsługi. Dzięki temu będziemy mogli wspólnie z naszymi pracownikami je naprawić, np. poprzez dodatkowe szkolenie lub ustalenie jakichś procedur. Należy też pamiętać o jednej z podstawowych zasad instytucji tajemniczego klienta – obsługa nie może znać jego tożsamości, gdyż wtedy wynik badania nie będzie wiarygodny, a oczekiwany efekt w postaci wzrostu jakości obsługi nie zostanie osiągnięty.