Negocjacje z przedstawicielem handlowym (część 1)

Przedstawiciele handlowi przechodzą szkolenie w zakresie technik sprzedaży, którego ważną częścią jest technika wywierania wpływu. Poza tym zazwyczaj są przekonani, że towar, który oferują, jest rzeczywiście najlepszy. Powinniśmy o tym wszystkim pamiętać, kiedy negocjujemy warunki transakcji.

Negocjacje możemy określić jako dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia, gdy przynajmniej niektóre interesy zaangażowanych stron są konfliktowe. Innym często obecnie przyjmowanym znaczeniem tego słowa jest targowanie się ze sprzedającym o korzystniejsze warunki zakupu.Negocjacje w aptece z przedstawicielem handlowym wypełniają obie te definicje – celem zarówno firmy, która wysyła przedstawiciela, jak apteki jest zysk. Celem negocjacji jest doprowadzenie do sytuacji, kiedy obie strony osiągają uzasadnione korzyści, a rozwiązanie jest zgodne z prawem i względnie trwałe.

Przedstawiciele handlowi przechodzą szkolenie w zakresie technik sprzedaży, którego ważną częścią jest technika wywierania wpływu. Poza tym zazwyczaj są przekonani, że towar, który oferują jest rzeczywiście najlepszy – wynika to zarówno ze szkolenia, jak również z charakteru wykonywanej pracy, który to przekonanie wzmacnia. Podczas rozmowy przedstawiciel będzie zatem daleko bardziej przekonujący niż przeciętny rozmówca, z którym mamy do czynienia na co dzień. Powinniśmy o tym wszystkim pamiętać, kiedy negocjujemy warunki transakcji.

Mowa ciała

Jednym z elementów treningu przedstawiciela handlowego jest opanowanie obserwacji i prezentacji mowy ciała. Mowa ciała jest zespołem zazwyczaj nieświadomie (gdy mamy do czynienia z osobą, która nie przeszła treningu) wysyłanych niewerbalnych sygnałów określających nasze reakcje i odczucia oraz określających naszą pozycję względem rozmówcy. Praktycznie jedynym znanym sygnałem, którego nie można przy odpowiednim treningu choćby częściowo opanować, jest pozdrowienie brwiami ujawniające, czy kogoś lubimy, czy nie. Sygnał ten polega na trwającym ułamek sekundy (i co ważne niespostrzeganym przez nas świadomie) uniesieniu brwi na widok drugiego człowieka i jest przez niego odbierany jako znak „lubię cię”. Zazwyczaj taki gest bywa odwzajemniany i wtedy partnerzy rozmowy podchodzą do siebie bardzo życzliwie. Reakcja ta tłumaczy po części efekt „pierwszego wrażenia”, jakie odnosimy wchodząc w interakcję z drugim człowiekiem. Mimo że nasz rozmówca nie może udawać pozdrowienia brwiami, istnieją techniki pozwalające w niektórych przypadkach je wyzwolić. Przykładem może być wyuczenie przedstawiciela postawy typu „każdy kierownik apteki jest twoim przyjacielem” – istnieje wtedy szansa, że tak wytrenowany handlowiec wyśle ów sygnał wchodząc do gabinetu. Nie nastąpi to jednak zawsze i dlatego napisałem, że tego gestu nie można świadomie imitować.

Można za to z powodzeniem wyuczyć się odpowiedniej pozycji ciała i gestów pokazywanych rozmówcy oraz opanować przestrzeganie właściwego dla swojej roli społecznej dystansu fizycznego, jak również modyfikacji wysyłanych przez siebie sygnałów zależnie od przebiegu rozmowy. Zwróćmy uwagę, że profesjonalnie przygotowany handlowiec jest przez nas postrzegany jako przedstawiająca interesującą propozycję osoba kompetentna i życzliwa, lecz gdybyśmy wzięli pod uwagę samą prezentowaną przez niego ofertę, mogłoby to nie być już takie oczywiste. Nieświadomie zaczynamy wówczas naszą sylwetką i gestami wyrażać to, co nasz odpowiednio przygotowany rozmówca szybko spostrzeże i może wykorzystać dla umocnienia swojej pozycji w negocjacjach.

Techniki wywierania wpływu

Reprezentant firmy przechodzi też naukę technik wywierania wpływu. Do powszechnie stosowanych sposobów należy wykorzystanie reguły wzajemności (np. drobne gadżety rozdawane przez przedstawicieli służą przypominaniu o firmie przy rozmaitych codziennych czynnościach), reguły zaangażowania (proszę złożyć niewielkie zamówienie albo napisać, w jaki sposób nasza firma mogłaby lepiej obsłużyć Pani/ Pana aptekę), wykorzystanie społecznego dowodu słuszności (wszystkie apteki w okolicy mają już nasz towar), powołanie się na autorytet (profesor X jest zdania, że to doskonały produkt), użycie techniki granfalonu (o, jak się cieszę, że kończyliśmy tę samą uczelnię!), wykorzystywanie obwodowej drogi przekonywania (właściwej informacji towarzyszy coś, co zakłóca naszą uwagę), stwarzanie wrażenia niedostępności produktu (nasza hurtownia jako jedyna może ten preparat dostarczyć; jest on tak chętnie kupowany, że powstały przejściowe braki na rynku), czy też wzbudzanie poczucia winy (od naszej transakcji zależy moja przyszłość w firmie).
Trening asertywności

Fachowy reprezentant handlowy przechodzi też trening asertywności, pozwalający mu na odrzucenie propozycji swojego partnera w negocjacjach bez wywoływania u niego odczucia wrogości. Jeżeli jest to dobrze zrobione, zamiast wrogości będziemy czuć wdzięczność dla naszego rozmówcy za to, że nas uchronił od popełnienia błędu. Kolejnym elementem, który wpływa na nasze postrzeganie rozmówcy, jest jego atrakcyjność fizyczna – ludzie ładni są odbierani jako bardziej inteligentni i przekonujący niż ci, którym natura tej cechy poskąpiła. Dlatego też wygląd jest zazwyczaj ważnym elementem branym pod uwagę przy rekrutacji przedstawicieli handlowych.
Czy zatem jesteśmy skazani na porażkę w negocjacjach? – zdecydowanie nie, ale o tym już w drugiej części cyklu.

#W części 2:
Nie wstydźmy się zadawać pytań – jedną ze skuteczniejszych technik wpływu jest skłonienie rozmówcy do unikania takiego zachowania (jest Pani/ Pan świetnym fachowcem, nie będę więc mówił o rzeczach tak oczywistych). Jest to istotne zwłaszcza wtedy, gdy jakaś propozycja budzi w nas emocje – może to być sygnałem, że padliśmy ofiarą manipulacji. Postarajmy się każdą ofertę rozpatrzyć pod kątem korzyści, jakie my z niej odniesiemy oraz tych, jakie odniesie nasz rozmówca czy reprezentowana przez niego firma.

Warto też znać ofertę konkurencji – możemy ją wtedy porównać z przedstawianą w rozmowie, poza tym może być ona cennym argumentem w negocjacjach. Nie wstydźmy się wycofania z wstępnie podjętej błędnej decyzji – prawdopodobnie przyniesie nam to mniej szkód, niż gdy dla „zachowania twarzy” będziemy trwali przy wstępnym, niekorzystnym dla nas postanowieniu.