Jak rozmawiać z Pacjentem (Aptekarz i Pacjent część 1)

Aptekarz i Pacjent część 1

Każdy z pacjentów przychodzących do apteki powinien być traktowany indywidualnie, aptekarz musi wyjść naprzeciw jego oczekiwaniom.

Nowe realia rynku aptecznego stawiają przed nami szereg zadań związanych z pracą zawodową. Problemy, przed jakimi staje aptekarz, wiążą się z:

• opanowaniem dużej ilości informacji docierających do aptek wraz z pojawianiem się nowych (stricte i generycznych) preparatów,
• dążeniem do zwiększenia liczby pacjentów,
• nastawieniem na zwiększenie obrotu, co umożliwi utrzymanie się apteki na rynku,
• zagwarantowaniem satysfakcji pacjenta w celu pozyskania stałych klientów.

Dobra komunikacja

Każdy z pacjentów przychodzących do apteki powinien być traktowany indywidualnie, aptekarz musi wyjść naprzeciw jego oczekiwaniom. Niezależnie od tego, czy pacjent przychodzi po konkretny lek, czy też wie, co mu dolega (opisuje dolegliwości), nasza rola polega na zaspokojeniu jego oczekiwań, oczywiście zgodnie z zasadami etyki zawodowej i prawa farmaceutycznego. Podstawową sprawą jest komunikowanie się: aptekarz, przeprowadzając wywiad z pacjentem, musi sprecyzować lek (specyfik), który spełni jego oczekiwania i w jasny sposób wytłumaczyć, dlaczego ten, a nie inny lek jest w danym przypadku idealny (fachowe sformułowania, które są dla nas oczywiste, mogą być całkowicie niezrozumiałe dla laika – ad hominem argumentum). Odbywa się to według poniższego schematu.

• rozpoczęcie rozmowy
• zadawanie pytań
• zrozumienie potrzeby
• wydanie preparatu (po uzyskaniu akceptacji pacjenta)
• zakończenie rozmowy

Rozpoczęcie rozmowy („dzień dobry” i „słucham”, poparte uśmiechem) pozwala na nawiązanie kontaktu z pacjentem i przekonanie go, że jesteśmy w aptece po to, żeby mu pomóc. Zadawanie pytań (nawet tych, które możemy uważać za niezręczne) sprecyzuje oczekiwania pacjenta i pozwoli na wskazanie leku spełniającego oczekiwania (np. pacjent potrzebuje leku przeciw bólowego – jeżeli jest to ból głowy, możemy polecić paracetamol, jeżeli bólowi towarzyszy stan zapalny lub ból jest pochodzenia trzewiowego ta substancja się nie sprawdzi). Dobrym nawykiem jest pytanie o choroby towarzyszące (np. dla pacjenta jest jasne, że ma nadciśnienie i nie informuje nas o tym), co pozwala uniknąć ewentualnych interakcji i nieprzyjemnego wrażenia, jakie może odnieść pacjent, kiedy po powrocie do domu przeczyta w ulotce, że otrzymał lek, który może mu zaszkodzić. Po zaproponowaniu konkretnego preparatu, musimy uzyskać akceptację pacjenta na jego zakup (tzn. po uzyskaniu informacji na temat dolegliwości polecamy preparat i wykazujemy jego zalety w danym schorzeniu, decyzję o jego zakupie podejmuje sam zainteresowany). Drażliwą kwestią może być cena produktu. Nie mamy na nią wpływu, możemy tylko wykazać choremu, że poniesione koszty przełożą się na wymierne korzyści – poprawę stanu zdrowia, zniesienie bólu itd. Wydanie leku i przyjęcie zapłaty to nie koniec naszej roli. Należy podziękować i pożegnać pacjenta, a jeśli chcemy odejść od okienka, poczekajmy, aż pacjent wyjdzie z apteki.

Dobre wrażenie

W kontakcie z pacjentem bardzo istotne jest pierwsze wrażenie. Pacjent nie może czuć, że przeszkadza aptekarzowi! Musimy być zainteresowani jego obsługą i dać temu wyraz w stonowanym uśmiechu (amerykański szeroki uśmiech może być źle odebrany) i powitaniu.Podwaliną pierwszego wrażenia jest wygląd aptekarza – jest to pierwsza rzecz, którą widzi pacjent zbliżając się do okienka. Elementarny jest biały, czysty i wyprasowany fartuch, zapięty, a nie niedbale narzucony. Fartuch jest „wizytówką” i naszą, i apteki (w przypadku panów nie są wskazane szorty). Skromna elegancja powinna dotyczyć włosów i makijażu – ekstrawaganckie fryzury i krzykliwe kolory zostawmy na prywatne wieczory. Nadmiar biżuterii i innych ozdób także nie jest polecany. Nie oznacza to, że aptekarka ma wyglądać szaroburo, nie powinna jedynie wyglądać wyzywająco – włosy lepiej spiąć, czerwony lakier do paznokci zamienić na pastelowy lub bezbarwny, jeżeli spod fartuszka wystaje ubranie, niech nie będzie ono w kolorach tęczy.

Te wskazówki, chociaż mogą wydawać się wydumane, są oparte na obserwacjach firm zajmujących się kreowaniem wizerunku. O tym, jak ważne jest to w aptece, może świadczyć przykład z Francji – w wielu tamtejszych aptekach personelowi przysługuje 30 minut na przygotowanie się do pracy w sensie wizualnym, niektóre sieci aptek refundują swoim pracownikom zabiegi kosmetyczne i wizyty u fryzjera.

tekst:
mgr farm. Małgorzata Potocka,
dr n. farm. Nicolas Obeid