Komunikacja w grupach

Autorki książki „Komunikacja w grupach” (Katherine Adams, Gloria J. Galanes, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008) starają się uzmysłowić czytelnikowi, jak trudna i zarazem ważna jest sztuka komunikowania się w grupach. Jak wiadomo, znajomość reguł i zasad komunikacji międzyludzkiej stanowi podstawę skutecznego porozumiewania się. Wiedza i doskonalone w tym zakresie umiejętności mogą przynieść wymierne efekty.

Jest to istotne nie tylko w odniesieniu do budowania korzystnych dla apteki (firmy) oraz poszczególnych pracowników warunków pracy i rozwoju, ale również kształtowania profesjonalnej obsługi klientów.
Książka składa się z czterech części i aneksu. W pierwszej części dokonano ogólnej charakterystyki małych grup. Omówiono ich rolę w społeczeństwie, m.in. rozwiązywanie problemów w grupach, sposoby komunikowania się, klasyfikacja grup ze względu na cele, etyka członkostwa w grupie, grupy jako systemy otwarte. Część druga jest poświęcona podstawom komunikowania się w małej grupie. Szczególną uwagę zwrócono na takie zagadnienia, jak: reguły komunikowania się, komunikaty werbalne i niewerbalne, twórcze i krytyczne myślenie oraz procedury rozwiązywania problemów. W trzeciej części skoncentrowano się na wyjaśnieniu procesów grupowych i sposobach zwiększania wydajności pracy (cykl życia grupy, role, reguły, normy, budowanie klimatu w grupie, efektywne zarządzanie konfliktami, zastosowanie zasad przywództwa). Lektura części czwartej dostarcza informacji przydatnych w przygotowaniu profesjonalnych wystąpień publicznych w małych grupach.

Podstawowym walorem książki jest pragmatyczne podejście, oparte na wynikach badań naukowych. Z wielkiej obfitości praktycznych wskazówek, rad i zaleceń, warto przytoczyć kilka. Dotyczą one różnych obszarów komunikowania się. Zastanówmy się na przykład, czy kiedykolwiek zwróciliśmy uwagę na to jakimi jesteśmy słuchaczami, w jaki sposób formułujemy pytania, jak prowadzimy dyskusję, jaki klimat budujemy w zespole, w jaki sposób osobowość wpływa na zachowanie i komunikację, a także czy dostrzegamy wpływ płci na zachowania i sposoby komunikacji.

Jakimi jesteśmy słuchaczami?
Słuchanie to jedna z podstawowych umiejętności, którą powinien posiadać dobry lider. Praktyka dowodzi bowiem, iż liderzy są zazwyczaj bardzo dobrymi słuchaczami. Osoby, które są postrzegane jako słabi słuchacze, raczej nie są wybierane na liderów.

Słuchanie obejmuje percepcję komunikatu, interpretację i odpowiednią reakcję. Słuchacze mogą być różni: „zorientowani na ludzi”, „zorientowani na działanie”, „zorientowani na treść” lub „zorientowani na czas”. Warto zatem przyjrzeć się, jakie są zalety i wady słuchaczy o wspomnianych profilach, aby lepiej zrozumieć ich potrzeby i oczekiwania, a tym samym zwiększyć skuteczność podejmowanych decyzji i działań.

Złe nawyki w słuchaniu to kolejna niezwykle istotna kwestia, której nie należy bagatelizować, jeśli zależy nam na budowaniu dobrej atmosfery w zespole. Do takich nawyków należą: słuchanie pozorne, kłótnia w milczeniu, przyjmowanie założeń o znaczeniu, atak mentalny, skupienie uwagi na rzeczach nieistotnych, odchodzenie od tematu (patrz tabela 1).

Formułowanie pytań
Autorki książki radzą, jak zwiększyć skuteczność zadawanych pytań. Przede wszystkim należy sformułować najważniejsze, kluczowe pytanie – od tego może zależeć, czy grupa dojdzie do wartościowego rozwiązania. Ważne jest także stosowanie pytań o charakterze otwartym oraz unikanie pytań alternatywnych typu: „a czy b?”. Formułując pytania, należy starannie dobierać słowa, tak abyśmy zostali dobrze zrozumiani.

Budowanie klimatu w zespole
Efektywność pracy w dużej mierze zależy od klimatu, jaki panuje w zespole. Zadowoleni pracownicy to potencjał, który z punktu widzenia korzyści dla firmy trudno przecenić. W budowaniu silnego zespołu bardzo ważne są: kształtowanie tożsamości grupowej, pielęgnowanie tradycji grupowych, posiadanie symboli, odnoszenie się do członków grupy w formie „my” i „nas”, docenianie grupy jako całości, kiedy przedstawia się ją osobom z zewnątrz, zachęcanie do otwartości i wolności wyrażania myśli, stworzenie klimatu, w którym każda osoba czuje się doceniana i jest przekonana, że jej poglądy są cenne, wyznaczanie grupie jasnych i osiągalnych celów.
Funkcjonowanie w grupie zależy od poczucia więzi między pracownikami, utożsamiania się z całym zespołem i zadaniami wykonywanymi na co dzień. Warto zatem zwrócić uwagę na to, czy zachowania i styl komunikacji w grupie mają charakter obronny czy wspierający (patrz tabela 2). Styl wspierający umacnia grupę i korzystnie wpływa na jej rozwój, natomiast styl obronny może wywoływać wiele negatywnych skutków.

Rola osobowości
Osobowość jest jednym z ważniejszych czynników determinujących zachowania. Opierając się na czterech wymiarach: ekstrawersja/ introwersja, rozsądek/ intuicja, analiza/ uczucia, obserwacja/ ocena, można wyróżnić 16 typów osobowości. Każdy z nich cechują zarówno silne, jak i słabe strony. Wiedza z tego zakresu może pomóc nie tylko w rozwiązywaniu konfliktów, ale i w budowaniu silnego, kreatywnego zespołu, który troszczy się zarówno o interesy poszczególnych członków, jak i całego zespołu oraz firmy.

Komunikacja a płeć
Adams i Galanes rozróżniają płeć biologiczną i kulturową. Ta pierwsza to wrodzone, biologiczne charakterystyki mężczyzn i kobiet, druga zaś to poczucie męskości i kobiecości, determinowane w znacznym stopniu uwarunkowaniami kulturowymi. W badaniach eksperymentalnych zidentyfikowano cztery obszary, w których zachowania mężczyzn i kobiet charakteryzują odmienne tendencje.

Pierwszy obszar dotyczy różnic pomiędzy zachowaniami ekspresywnymi i instrumentalnymi. Dla kobiet ważne są odczucia, relacje i budowanie więzi, dla mężczyzn – efekty, wyniki, rozwiązanie problemu.
Drugi obszar różnic koresponduje z pierwszym. Mężczyzn cechuje większa koncentracja na zadaniach, kobiety kładą większy nacisk na relacje, są bardziej skłonne do współpracy, przywiązują dużą wagę do budowania dobrego klimatu w zespole.

Trzeci obszar różnic odnosi się do siły komunikowania się. Mężczyźni – w porównaniu z kobietami – wyrażają swoje opinie w sposób bardziej bezpośredni i pewny, są bardziej asertywni, domagają się więcej przestrzeni i bardziej angażują się w promowanie siebie.

Obszar czwarty jest związany z orientacją grupową i indywidualistyczną. Dla kobiet ważna jest praca w zespole, wspólne wysiłki i osiągnięte rezultaty. Mężczyźni cenią sobie własną pozycję i lubią być w centrum uwagi.

Książkę „Komunikacja w grupach” polecam wszystkim tym, którzy chcą doskonalić swoje umiejętności skutecznego porozumiewania się zarówno w pracy zawodowej, jak i w sferze życia prywatnego. Po jej lekturze przekonamy się, iż dostrzeganie niekiedy subtelnych różnic, empatyczna wrażliwość, zrozumienie, otwarta postawa i szacunek sprzyjają budowaniu dobrego klimatu oraz prowadzą do obopólnych korzyści i sukcesów nie tylko jednostki, ale i całego zespołu.

#Złe nawyki w słuchaniu

• słuchanie pozorne – udawanie, że się słucha, podczas gdy myśli się o czymś innym lub odpływa myślami
• kłótnia w milczeniu – niezrozumienie, co mówi osoba mówiąca i poszukiwanie w myślach możliwych zarzutów dla błędnie zrozumianego pomysłu
• przyjmowanie założeń o znaczeniu – interpretowanie zachowania nadawcy poprzez odwoływanie się do reguł właściwych dla kultury, z której pochodzi odbiorca
• atak mentalny – utrzymywanie przez osobę będącą złym słuchaczem, że wie lepiej, co miała na myśli osoba mówiąca, niż ona sama, pomimo protestu ze strony osoby mówiącej
• skupienie na rzeczach nieistotnych – skierowanie uwagi nie na treść komunikatu, lecz na nieistotne szczegóły, takie jak ubiór, akcent, wygląd fizyczny lub dystraktory pochodzące z otoczenia
• odchodzenie od tematu – zmienianie tematu bez zwracania uwagi na osobę mówiącą, niełączenie własnych uwag z wypowiedziami przedmówcy