Rok miniony i rok nowy

Zarządzanie apteką może bazować na realizacji opracowanych planów, ale może też polegać na bieżącym rozwiązywaniu problemów. Zarówno teoria, jak i praktyka wskazują, że planowanie działań przynosi lepsze rezultaty.

Celem tego artykułu jest wskazanie zasad i narzędzi planowania działań apteki w nadchodzącym roku. Aby jednak uświadomić sobie sens i znaczenie tego typu zarządzania, warto sięgnąć do roku minionego. Dlatego na samym początku tych rozważań warto postawić sobie kilka pytań: jakie cele i zadania postawił sobie właściciel apteki w 2007 roku, w jakim zakresie zostały one zrealizowane, czy można było inaczej (lepiej) je sformułować, a jeśli nie zostały zrealizowane, to dlaczego – czy zawinił plan, czy jego realizacja. Ważny jest też sposób, w jaki przygotowano i zakomunikowano pracownikom plan działań i czy mieli oni wpływ na jego tworzenie.

Plan jest niczym – planowanie wszystkim
Jako motto dalszych rozważań można przytoczyć znane powiedzenie, że „plan jest niczym, planowanie jest wszystkim”. Aby reprezentacja siatkarek dobrze wypadła na mistrzostwach, jej trener Marco Bonita spędził setki godzin na przemyśleniach, które zawodniczki powołać do zespołu, jak je motywować, jak przygotować taktykę każdego meczu itd. Podobnie jest w zarządzaniu apteką. Właściciel powinien zastanowić się, w jaki sposób zaplanować działania, aby osiągnąć wyższy poziom zysku i zadowolenia pacjentów.

W działaniach biznesowych po roku sporządza się bilans będący podstawą do analizy tego, co się zdarzyło i planowania tego, co będzie. W wielu przedsiębiorstwach pod koniec roku planuje się budżety marketingowe, określa się cele i zadania na kolejny rok.

Cel wymierny
Podstawą planowania rozwoju apteki w kolejnym roku jest sformułowanie celu bądź celów. Cel powinien być wymierny, umożliwia to bowiem ocenę jego realizacji. Jeśli celem jest wzrost obrotów apteki, to trudno ocenić stopień jego realizacji. Obrót może bowiem być na poziomie ubiegłego roku, natomiast inflacja przełoży się na jego wzrost. Dlatego cele należy formułować w kategoriach realnych i porównywalnych. Załóżmy, że apteka zaplanuje wzrost obrotów na poziomie 10 proc. w wielkościach porównywalnych, czyli po zredukowaniu skutków inflacji. Będzie to cel wymierny, możliwy do oceny.

Cel realny
Rozważmy dwie sytuacje. W pierwszej pojawiła się nowa apteka z dobrą lokalizacją. Wobec zagrożenia ze strony konkurenta wzrost obrotu o 10 proc. może być mało realny. Druga sytuacja to decyzja właściciela o rozbudowaniu apteki np. o 40 mkw. i rozszerzeniu oferty o dermokosmetyki. W takim przypadku apteka prawdopodobnie osiągnie znacznie wyższy przyrost obrotów. Podany przykładowo cel – 10-procentowy wzrost obrotów – nie może być traktowany uniwersalnie. To właściciel, mając wiedzę o środowisku i fazie rozwoju swojej apteki, zadecyduje o celu działania na 2008 rok. Może to być np. obniżenie kosztów o 5 proc., otwarcie nowej apteki, remont istniejącej, wypromowanie marki, rozbudowanie parkingu, przeszkolenie personelu itp.

Dobrze jest nakreślić cele perspektywiczne. W sytuacji nasilonej konkurencji takim celem może być przetrwanie apteki na rynku, a nie jej dynamiczny rozwój. Pamiętajmy, że cele zawsze są związane z konkretną sytuacją. Dlatego ważną sprawą jest orientacja w kierunku i natężeniu zachodzących wokół zmian (np. otwarcie nowego centrum handlowego, przeniesienie przychodni lekarskiej, zamknięcie ulicy na czas remontu itp.).

Rozwój przedsięwzięcia
Po sformułowaniu celu należy przystąpić do planowania działań, które umożliwią jego osiągnięcie. Należy też pamiętać, że przedsiębiorczość jest nierozerwalnie związana z wypracowaniem zysku, który warunkuje rozwój apteki. Planując wzrost obrotów trzeba myśleć o zysku. Przykładowo, zatrudniając dodatkowego pracownika można zwiększyć obroty o 10 proc., ale niekoniecznie zwiększy to zysk.

Z marketingowego punktu widzenia można brać pod uwagę wiele instrumentów. Będą one związane z koncepcją marketingu mix, czyli produktem, ceną, lokalizacją, promocją oraz personelem. W sferze produktu można rozpatrywać poszerzenie asortymentu, zakresu usług, zmianę struktury sprzedawanych leków czy wprowadzenie własnych opakowań. W kwestii budowania wizerunku apteki można rozważyć podejmowanie odpowiednich działań, łącznie z tworzeniem strony internetowej. W zakresie lokalizacji apteki dobrze jest planować zmiany, które będą dotyczyły jej oznakowania, wejścia, wyglądu, ustawienia półek, wydzielenia miejsca do rozmów z pacjentami, oświetlenia, kolorystyki itp. Można również – korzystając z dotychczasowych doświadczeń – planować zmiany cen, negocjować marże, poziom i strukturę obrotów. W sferze działań promocyjnych można szukać nowych, ciekawych pomysłów, ustalać kolejność stosowanych narzędzi, planować ciekawe akcje promocyjne, nowe gadżety itp. Należy śledzić rezultaty tych działań i na tej podstawie doskonalić funkcjonowanie apteki.

Burza mózgów
W ramach planowania działań warto zastanowić się nad sposobami podnoszenia kwalifikacji personelu. Odpowiedzialność związana z rozwojem apteki spoczywa przede wszystkim na barkach jej właściciela. Jednak planowanie i realizacja działań mogą być o wiele skuteczniejsze, jeśli skorzysta się z potencjału drzemiącego w pracownikach. Za właściwe – i sprawdzone w praktyce – można uznać zorganizowanie burzy mózgów w aptece na temat planów jej rozwoju w nadchodzącym roku. Pracę nad planem dobrze jest podzielić na dwa odrębne obszary: najpierw rozmawiać o tym, co możemy zrobić, a dopiero później o tym, jak to zrobić. Mieszając te dwa sposoby myślenia blokuje się możliwości zgłaszania nowych, oryginalnych pomysłów.

Drugim, niezwykle cennym sposobem zwiększania skuteczności planowania jest przydzielenie pracownikom zadań zgodnie z ich talentami i preferencjami. Praca nad wspólnie stworzonymi planami zwiększa zaangażowanie pracowników, ich zrozumienie dla wspólnej pracy na rzecz rozwoju apteki oraz budowania satysfakcji pacjenta.

Proponowany sposób zarządzania przy pomocy corocznych planów wprowadzi aptekę na ścieżkę organizacji uczącej się.