Konflikty w przedsiębiorstwie

Uniknięcie zatargów wewnątrz przedsiębiorstwa jest niemożliwe. Co zrobić, aby stały się one elementem budującym, a nie destrukcyjnym? Jednym z najważniejszych zadań w procesie sterowania konfliktem jest poznanie jego rzeczywistych źródeł.

W przedsiębiorstwie konflikt powstaje w sytuacji, gdy dochodzi do zetknięcia sprzecznych interesów, postaw, wartości jednostek i/lub grup funkcjonujących w obrębie organizacji. W wyniku takiej sytuacji u pracowników pojawiają się silne stany napięcia, które powodują podejmowanie działań mających na celu usunięcie tego stanu poprzez zmianę, przystosowanie się albo uniezależnienie się od przyczyn ich powstania.

Podejście do konfliktu zmieniało się w ciągu wielu lat ewoluując od stanowiska tradycyjnego do współczesnego (interakcyjnego). Pierwsze z nich traktuje konflikt jako coś złego, niebezpiecznego i szkodliwego dla przedsiębiorstwa, natomiast podejście współczesne zakłada, że konflikt jest nieunikniony dla organizacji i ma również pozytywne strony.

Zalety i wady konfliktu
Można wskazać kilka pozytywnych funkcji konfliktu w organizacji. Konflikt ujawnia różne punkty widzenia, dlatego może być źródłem wielu ciekawych pomysłów, a także wskazuje, jaki jest poziom integracji pracowników. Wpływa na rozwój organizacji przedsiębiorstwa, ujawniając jej słabe strony i mobilizując w ten sposób do podjęcia działań naprawczych. Oprócz tego spór pozytywnie wpływa na wiedzę pracowników o firmie. Umiejętne kierowanie konfliktem może wpływać na większe zaangażowanie kadry w sprawy organizacji.

Do negatywnych stron konfliktu zaliczamy trudności we współpracy i komunikacji wewnątrz (np. brak przekazywania sobie informacji o klientach, ich potrzebach etc.), powstawanie niebezpiecznych, negatywnych emocji (np. gniew, „ostra” wymiana zdań). Konflikty mogą również powodować chęć odwołania się kierownictwa do autorytarnych form zarządzania. Istnieje także możliwość pojawienia się solidarności grupowej skierowanej przeciwko innym pracownikom.

Rodzaje konfliktów
Konflikty można podzielić według różnych kryteriów. Uwzględniając kryterium czasu, można wyróżnić konflikt długookresowy i krótkookresowy. Ze względu na formę przejawiania się konfliktu, można je podzielić na jawne i ukryte, a także na zorganizowane i niezorganizowane. Biorąc jednak pod uwagę podmiotowe kryterium podziału, można wyróżnić trzy typy konfliktów.

Konflikt interpersonalny występuje pomiędzy niezależnymi jednostkami, którymi mogą być np. pracownicy. Dochodzi tutaj do sprzeczności postaw i interesów pomiędzy nimi.

Konflikt międzygrupowy występuje pomiędzy grupami, które działają w organizacji lub są zainteresowane funkcjonowaniem danej organizacji. Przykładami takich zachowań są nieporozumienia pojawiające się np. między kierownictwem a pracownikami lub między różnymi grupami pracowników.

Konflikt pomiędzy jednostką a grupą jest sporem destrukcyjnym i męczącym szczególnie dla jednostki ze względu na nierówność sił i konieczność konfrontacji ze zbiorowością. Tego typu nieporozumienia są charakterystyczne dla relacji pracownicy – kierownik, dyrektor.

Źródła nieporozumień
U podłoża konfliktów znajdują się zazwyczaj konkretne przyczyny, które mogą stanowić źródło późniejszych nieporozumień. Przyczyny można podzielić na racjonalne, które wynikają z rzeczywistych przesłanek, oraz irracjonalne, których podłożem bywają trudno wytłumaczalne zachowania, np. nieuzasadniona niechęć do innej osoby lub grupy. W tej sytuacji zazwyczaj rzeczywiste przyczyny konfliktu tkwią głęboko w psychice jednostki. Niektóre konflikty powstają w sytuacji, kiedy strony starają się ukryć lub przedstawić w sposób zafałszowany rzeczywiste przyczyny określonych zachowań. Aby rozwiązać taki problem, należy poznać prawdziwe powody działań stron, np. poprzez rozmowę ze stronami konfliktu i mediację.

Źródła nieporozumień można również podzielić na te wynikające z cech organizacji oraz mające swe źródło w cechach jednostek. Do pierwszych można zaliczyć konflikty związane z podziałem zasobów organizacji (np. płaca), wynikające ze specjalizacji, podziału pracy i przydzielonych zadań. Powoduje je także nieodpowiednio określony zakres praw i obowiązków pracowników, współzależność pracowników (np. opóźnienia w zamówieniu towaru przez jednego pracownika powoduje niemożność efektywnej obsługi klienta przez innego pracownika), nieprzestrzeganie prawa, zmiany organizacyjne, własnościowe lub technologiczne, a także brak efektywnego przepływu informacji i komunikacji wewnętrznej.

Do zatargów, których przyczynami są cechy jednostek, zaliczamy konflikty wynikające z negatywnych uczuć i emocji, z różnorodności postaw i oczekiwań pracowników względem przedsiębiorstwa, a także te spowodowane niewłaściwym zachowaniem na szczeblu kierowniczym oraz różnym światopoglądem pracowników.

Konflikty w przedsiębiorstwach występują i będą występowały, szczególnie tam, gdzie nie ma chęci ich rozwiązania. Istotne jest również to, iż rozwiązywanie konfliktów wymaga określonej wiedzy i umiejętności. Potrzebne jest bowiem wykorzystanie właściwych narzędzi, odpowiedniego podejścia i intuicji w odpowiednim momencie.

Style rozwiązywania konfliktów
Jest kilka sposobów rozwiązywania konfliktów. W każdym z nich brane są pod uwagę dwa aspekty: nacisk każdej ze stron na osiągnięcie własnych celów oraz zaspokojenie interesów drugiej strony.

Rywalizacja – strona konfliktu skoncentrowana jest na realizacji własnych celów, pomijając potrzeby i oczekiwania drugiej strony. Pojawia się tutaj relacja wygrany – przegrany, w której jedna ze stron może wykorzystać siłę i przewagę, aby w ten sposób osiągnąć wyznaczony cel.

Współpraca – nastawienie obu stron konfliktu jest przyjazne. Dąży się do znalezienia rozwiązania satysfakcjonującego obie strony. Problem stanowi tutaj wyzwanie, dla którego szuka się optymalnego, korzystnego dla wszystkich rozwiązania.

Unikanie – to podejście, w którym pomimo tego, że strona zdaje sobie sprawę z istnienia konfliktu, ucieka od niego, stara się wycofać lub wypiera go ze świadomości. Dostosowanie – jedna ze stron ustępuje drugiej, jest uległa, podporządkowuje się, starając się zaspokoić interesy drugiej strony kosztem własnych.

Kompromis – strony zachowują równowagę między swoimi dążeniami a celami partnera, stosują zasadę ustępstwo za ustępstwo, dlatego nie ma tutaj ani wygranych, ani przegranych. Rozwiązanie jest dla obu stron tylko częściowo satysfakcjonujące.

Wśród innych podejść do konfliktów można wyróżnić: spotkania konfrontacyjne, sesje wymiany wizerunku czy mediacje. Trzeba jednak pamiętać, że powyższe działania nie są doskonałe.