Jak negocjować z przedstawicielami medycznymi?

Wszyscy jesteśmy ludźmi i wszyscy ulegamy wpływowi innych ludzi. Czasem wychodzimy na tym dobrze, czasem źle. Poniżej przedstawiam sześć sposobów obrony przed najczęstszymi metodami stosowanymi przez przedstawicieli handlowych (tzw. reguły Cialdiniego).

Przedstawiciele medyczni są szkoleni w technikach sprzedaży, negocjacji i perswazji. Wiedzą, jak osiągnąć swój cel. Czasami stosują metodę „małych kroczków” – proszą o drobne ustępstwa, np. o wystawienie większej liczby ulotek, o ustawienie próbek bliżej kasy. Gdy wbrew rozsądkowi ulegniemy, czujemy niesmak. Jak tego uniknąć? Skorzystajcie z poniższych rad.

Obrona 1: dziękuję za prezent, nie poczuwam się do wdzięczności.
Każdy rozsądny menedżer apteki potrafi rozpoznać oczywistą propozycję łapówki i odmówić jej przyjęcia. Chodzi tu nie tylko o łapówkę pieniężną, ale również o propozycję wyjazdu, np. na konferencję na Hawaje. Inaczej jest z łapówkami mniej oczywistymi, np. propozycją rozłożenia płatności na dłuższy okres lub sprzedaż wiązaną kilku produktów (jeden ze zniżką, kolejne w nominalnej cenie). Są to taktyki biznesowe, które nie muszą uruchomić „antymanipulacyjnego” alarmu, ale tworzą poczucie wdzięczności i odruch odwzajemnienia uczynionej grzeczności.
Rada: nie reaguj agresywnie na propozycję handlowca. Powiedz: „Dziękuję za propozycję. Pochlebia mi ona jako człowiekowi. Oddzielam jednak prywatne odczucia od nastrojów biznesowych, dlatego nie poczuwam się do wdzięczności w wymiarze zawodowym”. Jeśli przepisy lub sumienie pozwalają na przyjęcie zaproponowanej oferty, zmień kontekst rozmowy z „oferty dodatkowej” na „nagrodę za osiągnięte wyniki” lub „nagrodę za przyszłe wyniki”. Możesz to zrobić, mówiąc: „Dziękuję za docenienie mojej pracy. Wykonuję ją najlepiej jak umiem. Cieszę się, że uczciwość naprawdę popłaca i że pańska firma ceni ludzi uczciwych, solidnych i rzetelnych” lub „Umówmy się, że będzie to nagroda za osiągnięte wyniki. Moje działania będą w pełni legalne i przejrzyste, uczciwe względem wszystkich – tak jak dotąd”.

Obrona 2: mam wasze ulotki, co nie znaczy, że muszę wziąć też wasze pięciometrowe standy.
Reklama dźwignią handlu – to powiedzenie nie oznacza jednak, że musisz brać wszystkie materiały promocyjne, które wciskają ci handlowcy. Apteka ma być przede wszystkim przytulna dla klientów.
Rada: nawet jeśli masz podstawowy pakiet promocyjny jednej firmy/ hurtowni, nie musisz brać dodatkowego nakładu (natomiast warto wziąć nowe materiały w miejsce starych). Możesz powiedzieć: „Wziąłem poprzednie materiały, ale nie wezmę nic więcej, bo to będzie przeszkadzało moim klientom”.

Obrona 3: opinia większości nie jest niepodważalnym dowodem słuszności.
Jeśli inne apteki składają zlecenia na lek X, a tobie świetnie sprzedaje się lek Y z tej samej półki, czy to znaczy, że musisz zmienić zamówienie? Nie. Równie dobrze inne apteki mogą przejść ze sprzedaży preparatu X na Y. Opinia większości nie oznacza opinii prawdziwej – w końcu kilkaset lat temu ludzie wierzyli, że Ziemia leży w centrum wszechświata.
Rada: w tym przypadku skuteczną obroną może być odwołanie się do osobistej wiedzy na temat przyzwyczajeń klientów. Możesz powiedzieć: „Znam swoich klientów. Wiem, że kupują oni inne produkty i że są z nich zadowoleni. Jeśli ma pan jakieś dodatkowe informacje związane z samym lekiem, chętnie wysłucham”.

Obrona 4: lubię cię, ale nie wykorzystuj tego przeciwko mnie.
Wzbudzanie sympatii do swojej osoby to bardzo chytry sposób na zdobywanie ustępstw dla sprzedawanych przez siebie produktów. Sympatię budują drobne rzeczy: pogodne przywitanie w ponury dzień, opowiedzenie anegdotek, nowinek z branży, rozmowa na temat jakiegoś artykułu itp.
Rada: miłe usposobienie handlowca nie oznacza, że masz go za to wynagradzać większymi zamówieniami lub innymi ustępstwami. Jeśli ktoś jest dobrym człowiekiem, nie będzie wykorzystywał sympatii, jaką go darzysz, do własnych celów. Skupi się na swojej pracy i na ułatwieniu pracy tobie. Nic więcej. Żeby nie dać się ponieść emocjom, możesz powiedzieć, na przykład: „Twoje wizyty zawsze poprawiają mi humor. Dziękuję ci za to. Niech ci to przyniesie pociechę w życiu prywatnym”. Zwykle nawiązywanie do życia prywatnego jest w złym guście, ale odwołanie się do życia zawodowego może wywołać chęć pożalenia się ze strony handlowca („Jest taki konkurs u nas w firmie i na razie kiepsko mi idzie”), a w konsekwencji wzbudzenie w tobie poczucia, że musisz mu jakoś pomóc, np. składając większe zamówienie.

Obrona 5: pieniądze, sława, autorytet nie dają licencji na nieomylność.
Media pełne są tzw. pięciominutowych ekspertów. Pojawiają się, mówią coś, z czego robi się wielką sensację, a gdy emocje opadają, eksperci znikają z mediów lub pojawiają się nowi. Pieniądze to środki nietrwałe – można je stracić chociażby na krachu finansowym. A stanowisko, tytuł naukowy? Osobom z zewnątrz trudno odróżnić profesora zasłużonego od profesora „kolesiowskiego”.
Rada: co odpowiedzieć, gdy handlowiec zaczyna cytować mądrości medialnych ekspertów? Na przykład: „Nigdy nie widziałem tego człowieka w mojej aptece. Trudno więc mi uwierzyć, że to, co mówi, sprawdzi się akurat u mnie. Dziękuję za pomysł, nie skorzystam”.

Obrona 6: jeśli czegoś nie ma, to nie ma – zawsze przyjedzie następny autobus, nawet nocny.
Powiedzmy szczerze: nikt nie ma wszystkich leków pod ręką. W jednej aptece nie ma leku X, w drugiej są tylko dwa rodzaje leków Y. Asortyment zależy od osób, które mieszkają w pobliżu, od historii ich chorób i przyzwyczajeń zdrowotnych. To nic nowego w biznesie, wynika to ze zwykłych ograniczeń lokalowo-finansowych.
Rada: jeśli spróbujesz nagiąć te zasady, ryzykujesz swoje zyski, a przez to również zyski handlowca. Tego typu odbicie zagrywki manipulacyjnej jest praktycznie nie do obrony – nikt nie przyzna, że zrobi coś, co może zaszkodzić zyskom i prowizji od wykonanej transakcji. Twoja wypowiedź może brzmieć: „Jak pan widzi, mam niewielki lokal, nie zmieszczę wszystkich leków, które pan proponuje. Jeśli to zrobię, ucierpią na tym zyski moje i pana. A tego nie chcemy, prawda?”, ewentualnie: „Jeśli to naprawdę taka ważna sprawa, w porządku. Proszę mi tylko napisać, zamiast którego leku z państwa oferty ma wejść preparat, na którym państwu tak zależy”.

Bonusowa obrona
Powtarzaj do znudzenia podstawową formułę dla danej obrony lub też formułę uniwersalną: „Czuję się manipulowany/ manipulowana. Nie zgadzam się na to. Proszę przestać”. Powstrzymaj się od grożenia i podnoszenia głosu. Zmień się w zdartą płytę gramofonową, która powtarza bez końca ten sam fragment piosenki. Handlowiec w końcu ustąpi, gdy zauważy, że ty nie ustąpisz.