Co kupuje Pacjent?

Kwestia właściwego rozpoznania potrzeb pacjenta jest jedną z najważniejszych umiejętności aptekarza. Przy przestrzeganiu zasad etyki zawodowej pozwala ona zarówno zadbać o dobro pacjenta, jak i osiągnąć godziwy zysk.

Psychologiczną zasadę społecznego dowodu słuszności znamy wszyscy. Mówi ona, że poprawność zachowania się w określonej sytuacji oceniamy na podstawie zachowań innych osób. Na tej regule opartych jest wiele reklam – należy kupić produkt X, gdyż tak robią wszyscy. Oczywiście w reklamie wykorzystywane są również inne sposoby wywierania wpływu, jak powołanie się na jakiś autorytet czy tworzenie wrażenia ograniczonej dostępności produktu. Narzędzi psychologicznych mających oddziaływać na nabywcę jest całe mnóstwo, nie będę ich wszystkich tu omawiać. Przyjmując, że reklama jest zrobiona profesjonalnie, możemy z dużą dozą pewności założyć, że nabywcy będą się nią sugerować przy dokonywaniu wyborów w aptece.

Możliwość i obowiązek

Farmaceuta ma możliwość i obowiązek zadbania o interes pacjenta przychodzącego do apteki. Wynika to zarówno z zasad etyki zawodowej, jak również z dobrze pojętej troski o własny interes. W praktyce wygląda to tak, że wydając np. zlecony przez lekarza antybiotyk, farmaceuta może i powinien zaproponować któryś z preparatów zawierających żywe kultury bakterii w celu zabezpieczenia pacjenta przed zagrzybieniem. Aptekarz powinien też wyperswadować zakup leku zarejestrowanego jako OTC, jeżeli wie, że ten preparat w danym przypadku przyniesie więcej szkody niż pożytku – działanie farmaceuty musi być bezwzględnie etyczne. Kiedy stwierdzi on, że w doborze leków wydawanych na receptę został popełniony błąd, winien skontaktować się z wystawiającym ją lekarzem, by wyjaśnić pomyłkę. Kwestie te regulują zresztą przepisy prawa. Z mojego doświadczenia wynika, że z porady farmaceuty korzystają przede wszystkim ludzie starsi. Osoby młode wiedzę o leku czerpią głównie z reklam, a pokolenie w średnim wieku często nawet w sprawie zakupu suplementu diety konsultuje się z lekarzem. Oczywiście do naszej apteki nie zawsze przychodzą schorowani starsi ludzie. Coraz więcej osób stosuje profilaktykę zdrowotną i sięga po preparaty witaminowe. Możemy tu wpłynąć na ich wybór, stosując reklamę na terenie apteki.

Multifacing

Takie działania reklamowe adresowane są przede wszystkim do ludzi młodych i w średnim wieku. Farmaceuci z rosnącym upodobaniem stosują tzw. multifacing, czyli układanie tego samego leku obok siebie. Widząc plamę leku, pacjent podświadomie odnosi wrażenie, że wybór preparatu z tej grupy jest trafny. Oczywiście należy pamiętać o zmianach wystroju stosownie do pór roku (latem – alergia i środki do opalania, jesienią – przeziębienie i grypa, zimą – zabezpieczenie przed mrozem). Planując multifacing czy witrynę pamiętajmy, że działają one najskuteczniej, kiedy znajdują się na wysokości wzroku pacjenta, tuż przy stanowisku aptekarza bądź bezpośrednio za nim. Możemy także wpłynąć na wybór pacjenta, wykładając ulotki informacyjne czy ustawiając reklamy. Innym rozwiązaniem jest dostosowanie naszych działań do programu reklam wyświetlanych na ekranach instalowanych w wielu aptekach. Pamiętajmy jednak, że najważniejsza jest uprzejma, fachowa i życzliwa obsługa pacjenta.

Podsumowując można powiedzieć, że pacjent kupuje głównie to, co zalecił mu lekarz, lub to, co mu kiedyś pomogło w podobnych dolegliwościach czy też do czego został nakłoniony przez reklamę. W dwóch ostatnich wypadkach możemy pacjentowi zaproponować zgodnie z naszą fachową wiedzą najlepszy preparat – pamiętajmy, że farmaceuta zna aktualny stan rynku, natomiast pacjent zazwyczaj nie. Takie działanie będzie korzystne zarówno dla pacjenta, jak i dla nas – dobrze i fachowo obsłużony pacjent przypuszczalnie w przyszłości wróci do naszej apteki po następne zakupy.