Trzeba lubić ludzi

Wywiad z Martą Wajer, dermokonsultantką pracującą w Aptece Farm-Jed przy ul. Świętokrzyskiej w Warszawie.

Dlaczego warto prowadzić dermokonsultacje w aptece? Co może w ten sposób zyskać apteka? A co może zyskać pacjent?

Apteka może przede wszystkim zwiększyć swoją sprzedaż, a dodatkowo zyskać lojalnych pacjentów. Dzięki dermokonsultacjom apteka buduje swój wizerunek wśród pacjentów, oferując im bezpieczne i przebadane kosmetyki.

Jeśli w aptece zatrudniona jest dermokonsultantka, to odciąża ona farmaceutę w jego pracy. Aptekarze często nie mają czasu, by doradzić pacjentowi odpowiedni krem czy preparat do pielęgnacji skóry. Zresztą pacjenci często sami nie wiedzą, czego potrzebują, jakie kosmetyki są dla nich najlepsze. Nie znają też swojego rodzaju skóry albo błędnie go rozpoznają. Z tych powodów należy poświęcić im nieco więcej czasu, by odkryć ich potrzeby i pomóc dobrać odpowiedni kosmetyk. Źle dobrany krem nie przyniesie oczekiwanego rezultatu i może zniechęcić do używania produktów danej marki.

Zdarzają się niezadowoleni pacjenci, którzy twierdzą, że po kosmetyki powinno się chodzić do drogerii, a nie blokować kolejkę w aptece.

To jeszcze jeden argument za wydzielaniem osobnego miejsca na dermokonsultacje. W ten sposób nikt nikomu nie przeszkadza. Nie można porównywać dermokosmetyków aptecznych z tymi drogeryjnymi. Dermokosmetyki są przebadane klinicznie, a dermatolodzy polecają je jako produkty uzupełniające leczenie poważnych dolegliwości, np. stopy cukrzycowej czy atopii. Pacjenci, którzy na nie cierpią, nie pójdą do drogerii, tylko do apteki.

Jak krok po kroku powinna wyglądać profesjonalnie przeprowadzona dermokonsultacja?

Najpierw trzeba zapytać pacjenta, w czym można mu pomóc. W trakcie rozmowy ważne jest zadawanie pytań otwartych, a następnie pytań doprecyzowujących odpowiedzi. Potem robimy krótkie podsumowanie, aby upewnić się, czy dobrze zrozumieliśmy potrzeby pacjenta. Jeśli przychodzi on po konkretny krem, należy zapytać, dlaczego właśnie ten. Dzięki temu można się upewnić, czy ten preparat rzeczywiście jest odpowiedni dla tej osoby. Zawsze warto zaprosić pacjenta na badanie skóry za pomocą specjalnego przyrządu. W 30-krotnym powiększeniu widać, co się dzieje pod powierzchnią skóry. Można również zbadać stan jej nawilżenia. W razie potrzeby należy odesłać pacjenta do dermatologa.

Jeśli już wiemy, jaki rodzaj skóry ma nasz pacjent, możemy polecić mu odpowiednie kosmetyki. W pierwszej kolejności proponujemy produkt, który naszym zdaniem najlepiej będzie odpowiadał potrzebom pacjenta, jeśli jednak pacjent ma ograniczone możliwości finansowe, dostosowujemy ofertę do jego kieszeni.

Przy okazji zakupu wybranego kosmetyku, warto też polecić pacjentowi inne produkty pielęgnacyjne z tej samej linii. Często bowiem problem polega nie na tym, jaką pacjent ma skórę, ale na tym, że nie pielęgnuje jej właściwie przez cały dzień, tzn. rano i wieczorem.

Jak powinno wyglądać stanowisko przeznaczone do dermokonsultacji?

Najlepiej, jeśli stanowisko do dermokonsultacji jest umieszczone gdzieś z boku, by nie przeszkadzać innym pacjentom i stworzyć intymną atmosferę do rozmowy. Ta część powinna być odpowiednio zaaranżowana, oświetlona, tak by sprawiała wrażenie otwartej dla pacjenta. Tak właśnie jest w aptece, w której pracuję. W takich warunkach mogę spokojnie porozmawiać z pacjentem, zrobić mu badanie skóry, przygotować specjalną rozpiskę, jak powinien on dbać o skórę.

Druga rzecz to testery. Dzięki nim pacjent może poznać konsystencję oraz zapach preparatu i upewnić się w swojej decyzji dotyczącej zakupu.

Bardzo często na stanowiskach dermokonsultanckich jest tzw. wizjoskan, czyli urządzenie do oceny typu skóry. Za pomocą tego sprzętu łatwiej wskazać pacjentowi problemy skórne, z jakimi się boryka, i przekonać, zwłaszcza gdy jest niezdecydowany, do wyboru odpowiednich kosmetyków.

Na czym dokładnie polega badanie skóry?

Pierwszy krok to sprawdzenie nawilżenia skóry przy pomocy higrometru, który kształtem przypomina długopis. Na elektronicznym wyświetlaczu od razu pojawia się procentowa zawartość wody w naskórku. Następne w kolejności jest badanie wizjoskanem. Urządzenie to składa się z komputera i podłączonej do niego kamery, którą przykładamy do twarzy. Dzięki wizjoskanowi możemy obejrzeć skórę w 30-krotnym powiększeniu – najpierw obserwujemy jej powierzchnię, a następnie to, co znajduje się pod powierzchnią naskórka (np. układ naczyń krwionośnych). Podczas badania można też sprawdzić stan skóry głowy oraz strukturę włosa.

Jeśli pacjentka wyrazi zgodę, możemy zapisać na dysku zdjęcia jej skóry wraz z danymi, które nam udostępni (imię, nazwisko, adres, wiek itp.) oraz opisem stanu skóry. Gdy odwiedzi ona aptekę po 2-3 miesiącach, można sprawdzić, jakie rezultaty przyniosła zalecona przez dermokonsultantkę pielęgnacja. Adnotacje dotyczące postępów w kuracji także

Można to porównać z elektroniczną kartą pacjenta.

Tak, jeśli pacjent do nas wraca, od razu znamy jego historię. Wiemy, jaki miał problem skórny, jakie kosmetyki zostały mu polecone, jakie próbki zostały wydane. W ten sposób łatwiej jest monitorować cały proces pielęgnacji skóry.

To się doskonale wpisuje w ideę opieki farmaceutycznej.

Oczywiście, że tak. Tak jak mamy lekarza rodzinnego, tak samo możemy mieć swoją aptekę, w której mamy zaufanego farmaceutę oraz dermokonsultantkę.

Co mogą zrobić apteki, które nie mają wystarczającej powierzchni, by zorganizować stanowisko do dermokonsultacji?

Mogą organizować tzw. dni doradztwa. Można to zrobić we współpracy z firmą dermokosmetyczną, która dostarczy do apteki próbki kosmetyków oraz poleci swoją dermokonsultantkę wyspecjalizowaną pod kątem danej marki. Z tego co wiem, takie dni dermokonsultacji przyciągają wielu pacjentów. Niektórzy aptekarze prowadzą nawet specjalne zapisy.

Dni doradztwa dotyczące danych linii dermokosmetyków organizuje się też w aptekach zatrudniających dermokonsultantki na stałe. Myślę, że to bardzo dobry pomysł. Taka dermokonsultantka od danej marki ma bardziej szczegółową wiedzę na jej temat. Spotkanie z nią może być pożyteczne nie tylko dla pacjentów, ale także dla całego personelu apteki.

Czym się kierować szukając dermokonsultantki do swojej apteki?

Taka osoba powinna lubić ludzi, być otwarta, potrafić słuchać. Ważne jest też doświadczenie i odbyte szkolenia z zakresu technik sprzedaży oraz konkretnych produktów. Takie szkolenia często organizują firmy dermokosmetyczne. Dzięki temu osoby zajmujące się doradztwem są profesjonalnie przygotowane nie tylko pod względem merytorycznym, ale także praktycznym. Wiedzą na przykład, jak radzić sobie z trudnym klientem.

Dziękuję za rozmowę.