Satysfakcja pacjentów

Analiza poziomu zadowolenia klientów aptek nad Wisłą i na wyspach brytyjskich wskazuje na znaczące różnice w standardach świadczonych usług.

Porównując poziom satysfakcji pacjentów z usług farmaceutów w Polsce i w Wielkiej Brytanii, należy podkreślić, że oba te rynki znacząco się od siebie różnią. W Wielkiej Brytanii usługi farmaceutyczne świadczone są przez apteki na mocy umowy z National Health Service (NHS). W 2005 roku wprowadzono tu trzystopniową strukturę świadczonych usług farmaceutycznych, od podstawowych po najbardziej zaawansowane. Jeśli pacjent brytyjski ma problem zdrowotny w pierwszej kolejności udaje się do apteki, aby uzyskać poradę.

Inny system
W przeciwieństwie do polskich farmaceutów, pracownicy aptek w Wielkiej Brytanii czynnie współpracują z klinikami uzależnień, mogą wydawać tabletki wczesnoporonne a nawet szczepić na grypę. Zaangażowanie i udział farmaceutów w świadczeniu usług zdrowotnych są znacznie wyższe niż w Polsce. Rozwój usług farmaceutycznych i otwarcie na potrzeby pacjenta widoczne są zwłaszcza w tzw. wspólnotach aptecznych (CP, ang. community pharmacy), gdzie oferowane są produkty farmaceutyczne oraz kosmetyczne.
W Wielkiej Brytanii cały czas dąży się do integracji usług farmaceutycznych z działalnością pozostałych filarów opieki zdrowotnej. Zarówno farmaceuci, jak i pracujący pod ich nadzorem technicy farmaceutyczni muszą okresowo potwierdzać swoje kwalifikacje i uzyskiwać odpowiednie licencje, aby sprawować opiekę nad pacjentem.

Ceny leków refundowanych w Polsce są mniej korzystne niż w Wielkiej Brytanii. W Polsce ustala je NFZ. Pacjent angielski korzysta z kolei z systemu ryczałtowego i ma możliwość wykupienia terminowego abonamentu na korzystanie z usług aptecznych. W Polsce nie ma opcji wykupu dodatkowego ubezpieczenia, które mogłoby wpłynąć na redukcję kosztu zakupu leków. Kampanie promujące zdrowie, opieka diabetologiczna, pomoc w rzucaniu palenia, profilaktyka otyłości są co prawda w znacznej części polskich punktów aptecznych obecne, jednak nie stanowią one integralnej części aktywności farmaceutycznej. Kolejną istotną różnicą pomiędzy Polską a Wielką Brytanią jest bardzo silne rozdrobnienie rodzimego rynku farmaceutycznego. Właściciele lokalnych aptek stosunkowo mało inwestują w programy prozdrowotne, lojalnościowe czy ogólnie pojęte działania skierowane do klienta. Póki co przodują w nich raczej apteki sieciowe.

Metoda badania
Celem badania była analiza porównawcza poziomu satysfakcji z usług aptecznych świadczonych w Polsce i w Wielkiej Brytanii. Badanie prowadzone było wieloośrodkowo, metodą wywiadu bezpośredniego. Treść ankiety dostępna była w polskiej i angielskiej wersji językowej. Wypełniło ją 417 osób w Polsce i 405 w Wielkiej Brytanii. Wszyscy pacjenci przed rozpoczęciem badania zostali poinformowani o pełnej anonimowości badania, celu, zasadach oraz przebiegu analizy. Kwestionariusz składał się z 32 pytań, stanowiących dwie części bazowe. Pacjentów pytano o opinie na temat usług farmaceutycznych. Ankietowani mogli w przypadku każdego z proponowanych stwierdzeń wybrać jedną z sugerowanych odpowiedzi: zdecydowanie się nie zgadzam; raczej się nie zgadzam; trudno powiedzieć; raczej się zgadzam; zdecydowanie się zgadzam. Wyodrębniono istotne statystycznie różnice dotyczące charakterystyki pacjentów aptek w Polsce i w Wielkiej Brytanii oraz ich opinii w aspekcie funkcjonowania aptek.

Charakterystyka populacji
Przed analizą odpowiedzi na pytania bardzo ważne jest zróżnicowanie charakterologiczne obu populacji i ich stosunek do zawodu farmaceuty i świadczonych przez nich usług.

W aptekach częściej bywają Brytyjczycy. Polacy odwiedzają aptekę rzadziej, jednak kupują więcej produktów. W przeciwieństwie do populacji polskiej, pacjenci brytyjscy są przywiązani do konkretnej apteki (ponad 60 proc. ankietowanych). Przyczyny wizyt w aptekach nie różnią się pomiędzy analizowanymi grupami, najczęstszą jest chęć realizacji recepty.
Z analizy ankiety wynika, że około sześciu na dziesięciu polskich ankietowanych nie odróżnia technika farmaceutycznego od magistra farmacji. Wśród brytyjskich ankietowanych tendencja ta była odwrotna – aż ośmiu na dziesięciu badanych prawidłowo interpretowało wykształcenie personelu. Większość badanych w obu krajach zgodnie zadeklarowało chęć skorzystania z dodatkowych usług (np. pomiaru glukozy we krwi, ciśnienia krwi, cholesterolu itp.), gdyby były one świadczone w aptekach. Polscy i brytyjscy ankietowani chętnie uczestniczyliby również w organizowanych szkoleniach z zakresu np. korzystania z inhalatorów, glukometrów czy ciśnieniomierzy oraz skorzystałaby z porady farmaceuty dotyczącej zdrowego odżywiania, rzadziej aktywności fizycznej dostosowanej do indywidualnych potrzeb i możliwości.

Istotne różnice w badanych populacjach wskazało pytanie o zainteresowanie farmaceutów dodatkowymi potrzebami pacjentów nabywających leki OTC. Oceniano, czy farmaceuta zapytał o: objawy choroby i czas jej trwania, inne przyjmowane leki oraz choroby towarzyszące. Brytyjscy farmaceuci zadali każde z możliwych pytań aż w 60-70 proc. przypadków. W Polsce zdecydowana większość ankietowanych nie usłyszała żadnego z nich.

Zapytani o preferencje dotyczące informacji o dawkowaniu leku, ankietowani w większości wskazali formę pisemną. Informacji ustnej zawierzyłoby więcej Brytyjczyków aniżeli Polaków. Znacząco różny w obu populacjach był stopień realizacji recept – nie realizuje ich co trzeci badany Polak, co trzynasty badany Brytyjczyk. Polscy ankietowani wskazali, iż głównymi przyczynami zaniechania realizacji recept są przede wszystkim zapasy leków w domu, obawy przed zażyciem leku oraz jego wysoka cena. Pytanie o źródło wiedzy o lekach wykazało, iż zarówno w Polsce, jak i w Wielkiej Brytanii pojawiały się przede wszystkim informacje uzyskane od lekarza, farmaceuty, z ulotek i z internetu, ale w Polsce dominowały te z ulotek i od lekarza, a w Wielkiej Brytanii od lekarza i farmaceuty.

Opieka farmaceutyczna
Analizując odpowiedzi na pytania, można wysunąć wniosek, iż wiodącą przyczyną różnic w ocenie aptek przez polskich i brytyjskich ankietowanych jest poziom rozwinięcia OF. W Polsce podejmuje się co prawda działania zmierzające do wdrożenia tego aspektu w praktyce, niemniej jednak nie jest on jeszcze standardem. Podjęte w 2007 roku działania zmierzające do wprowadzenia OF (Strategia Wdrażania Opieki Farmaceutycznej w Polsce) nie przyniosły bowiem wymiernych rezultatów. Tymczasem, w świetle uzyskanych w niniejszej pracy wyników, wydaje się, iż profesjonalna OF i silniejsze ukierunkowanie na pacjenta, to podstawowe parametry warunkujące satysfakcję ze świadczonych usług farmaceutycznych. Rosnąca konkurencja na rynku sprawia, iż środowiska apteczne muszą podejmować działania skutkujące zdobyciem stałych pacjentów, przywiązanych do danej apteki.

Wydaje się, iż brytyjski rynek farmaceutyczny dobrze rozumie owe mechanizmy, dzięki czemu ogół podejmowanych tu działań obiera za cel pomoc pacjentowi i jego zadowolenie. Brytyjscy farmaceuci łączą misję zawodową z mechanizmami marketingowymi, co umożliwia im zdobycie stałych pacjentów wracających do konkretnej apteki. W przeciwieństwie do Brytyjczyków, polscy pacjenci nie wybierają konkretnej apteki. Wynika to najprawdopodobniej z braku dodatkowych korzyści – np. programów zdrowotnych, lecz przede wszystkim z braku zaangażowania farmaceuty w proces leczenia, czyli braku opieki farmaceutycznej.

Tymczasem, zarówno w Anglii, jak i w innych krajach, obserwuje się aktywne działania, mające na celu zwiększenie roli i znaczenia farmaceuty w procesie opieki medycznej. W Wielkiej Brytanii zaangażowanie farmaceutów w terapię pacjenta jest bardzo widoczne. Wspomnieć należy choćby o możliwości przepisywania recept czy o prowadzonych dla pacjentów kardiologicznych w podeszłym wieku akcjach przeglądu posiadanych leków. W Wielkiej Brytanii farmaceuta zapewnia szeroki pakiet dodatkowych usług farmaceutycznych. Niniejsza analiza wskazuje, iż w polskich aptekach brak zainteresowania pacjentem jest zjawiskiem częstym, żeby nie powiedzieć powszechnym. Podczas gdy brytyjscy ankietowani raportowali, iż zakup leku na receptę wiąże się z prowadzonym przez farmaceutę wywiadem chorobowym, aż 65 proc. polskich pacjentów nie usłyszało choćby jednego pytania dotyczącego objawów, przyjmowanych leków czy historii choroby.

Brytyjski farmaceuta, wykazując zainteresowanie potrzebami pacjenta, staje się istotnym elementem struktury opieki zdrowotnej. Doskonałym na to dowodem jest spostrzeżenie, iż to właśnie apteka jest pierwszym miejscem, do którego angielscy pacjenci udają się w przypadku wystąpienia dolegliwości. Widać wyraźnie, iż farmaceuta staje się tu niejako pośrednikiem pomiędzy pacjentem a lekarzem. Przejmuje on część obowiązków lekarza i stanowi dla pacjenta istotną pomoc w procesie terapeutycznym. Pacjent, który znajduje w danej aptece profesjonalną pomoc i czuje zaangażowanie ze strony farmaceuty, na pewno do niej wróci. Jak wynika z przeprowadzonego badania, brytyjscy farmaceuci zdecydowanie aktywniej angażują się w opiekę nad pacjentem, co znajduje bezpośrednie odzwierciedlenie w satysfakcji pacjentów ze świadczonych usług.

Ważne zaangażowanie
OF staje się więc podstawowym czynnikiem wyboru konkretnej placówki i źródłem zadowolenia pacjenta. Im większe jest zaangażowanie farmaceuty w kontakt z pacjentem, tym wyższy będzie poziom satysfakcji owego klienta. Profesjonalna opieka farmaceuty jest również czynnikiem, najsilniej skłaniającym pacjenta do powrotu do konkretnej apteki, gdzie został dobrze obsłużony. Odpowiednie podejście farmaceuty do pacjenta warunkuje budowanie zaufania i przywiązania do konkretnej apteki. Wydaje się więc, iż jest to parametr najsilniej wiążący pacjenta z konkretnym punktem aptecznym. Znacznie rzadziej niż OF na poziom zadowolenia pacjenta z danej apteki wpływały bowiem takie czynniki, jak np. działania promocyjne czy cena danego leku.
Innymi słowy, głównym wnioskiem płynącym z niniejszego badania jest fakt, iż okazywane przez farmaceutę zainteresowanie zdrowiem i potrzebami pacjenta skutkowało lepszą oceną usług farmaceutycznych. Im większe było spektrum źródeł konsultacji co do ewentualnych działań niepożądanych leku, tym ocena świadczonych usług farmaceutycznych również była wyższa. Podczas gdy pacjenci brytyjscy otrzymują od farmaceuty profesjonalną OF, pacjenci polscy nie mają możliwości z niej skorzystać, mimo iż wykazują ku temu chęć.

Piśmiennictwo u autora

Projekt był częścią międzynarodowego projektu: Comparison of patients’ expectations from pharmacy services in Poland and England, zaprezentowanego w Wielkiej Brytanii, a opublikowanego w IJPP. Projekt poparty przez Królewskie Towarzystwo Farmaceutyczne.