Ocena wizerunku aptek

Opieka farmaceutyczna oraz funkcjonowanie aptek zależne jest od wielu czynników, takich jak sytuacja ekonomiczna kraju, polityka państwa, historia czy kultura. Jednak apteki na całym świecie stawiają sobie jeden priorytet jakim jest satysfakcja profesjonalna obsługa pacjenta.

W Anglii funkcjonują dwa rodzaje aptek. Pierwsza grupa obejmuje apteki ukierunkowane na codzienną i powszechną opiekę nad pacjentem (znane pod nazwą Boots lub Superdrug). Klasyczna angielska apteka jest podzielona na dwie części – część samoobsługową z kosmetykami i lekami ogólnie dostępnymi oraz część z lekami na receptę, która obsługiwana jest przez farmaceutę. Apteki te przypominają bardziej drogerie, a czasami nawet supermarket. Drugą grupę stanowią bardzo dobrze wyposażone w lekarstwa apteki, które również, na życzenie klienta, sprowadzają środki farmaceutyczne z innych krajów. Ta usługa jest niedostępna w pierwszej grupie aptek. W Polsce wśród kilkunastu tysięcy działających aptek, model apteki samoobsługowej zaczyna się powoli rozwijać, najczęściej w dużych centrach handlowych. Jednakże, podczas gdy angielscy pacjenci wypowiadają się bardzo pozytywnie na temat aptek samoobsługowych (m.in. ze względu na możliwość dokładnego obejrzenia produktu przed zakupem), większość polskich pacjentów uważa, iż apteki samoobsługowe są głównie nastawione na zysk. Według większości ankietowanych, apteka powinna spełniać misję społeczną, nieść pomoc i opiekę, a nie przypominać sklep, którego głównym celem jest wzrost przychodów. Funkcjonowanie takiej opinii wśród Polaków może być hamulcem w upowszechnieniu się „sklepów z lekami”, które są tak popularne w Anglii. Oprócz tradycyjnych aptek, zarówno w Anglii, jak i w Polsce funkcjonuje dosyć dobrze rozbudowana sieć aptek internetowych. Mimo, iż e-apteki dostarczają wielu korzyści np. niskie ceny, dostawa leków do domu pacjenta, większość pacjentów angielskich i polskich nie kupuje lekarstw online. Pacjenci podkreślają, iż leków nie da się kupić na zapas, a w nagłej potrzebie znacznie szybciej i wygodniej jest dokonać zakupu w aptece tradycyjnej niż czekać na realizację zamówienia w aptece internetowej.

Którą aptekę wybrać?
Wyniki badań pokazują, iż niemal 100 procent Anglików wybiera aptekę położoną najbliżej swojego miejsca zamieszkania. Lokalizacja jest najważniejszym czynnikiem decydującym o wyborze apteki. Na drugim miejscu plasują się dogodne godziny otwarcia, trzecie miejsce to szybka i profesjonalna obsługa. Okazuję się, iż dla pacjentów angielskich cena nie odgrywa większej roli przy wyborze apteki. W Polsce hierarchia czynników decydujących o wyborze apteki jest całkowicie odmienna. Priorytetem jest cena. To ona decyduje, w której aptece polski pacjent dokona zakupu środków farmaceutycznych. Część pacjentów (około 20 proc.) jest nawet gotowa jechać do apteki położonej w odległym zakątku miasta tylko dlatego, że mogą tam zaopatrzyć się w tańsze leki. Znaczna część pacjentów wybiera apteki, w których mogą liczyć na rabaty i różnego rodzaju promocje. Wielu Polaków posiada także karty stałego pacjenta, które upoważniają do zniżek. Anglicy zazwyczaj nie zwracają uwagi na promocje i mało który posiada kartę stałego pacjenta. Cena jest dla Polaków niezwykle ważna gdyż wielu pacjentów uważa, że leki w Polsce są zdecydowanie za drogie i często pytają o tańsze zamienniki. Anglicy robią to bardzo sporadycznie. Drugim czynnikiem w hierarchii, jednak już nie tak ważnym jak cena, jest fachowość i profesjonalizm pracowników aptek. Lokalizacja, która wśród pacjentów angielskich jest priorytetem, dla Polaków nie ma większego znaczenia. Zarówno Polacy, jak i Anglicy wydają miesięcznie zbliżoną kwotę na leki (mimo tego, iż Polacy odwiedzają apteki częściej niż angielscy pacjenci) – kwota ta stanowi dla obu nacji od 1 do 10 proc. miesięcznego dochodu.

Rodzaje lekarstw
W Anglii można wyróżnić trzy kategorie lekarstw. Do pierwszej grupy zaliczamy lekarstwa przepisane przez lekarza, dostępne na podstawie recepty. Druga grupa dotyczy leków sprzedawanych na odpowiedzialność farmaceutów (część farmaceutów posiada uprawnienia do wypisywania recept), natomiast trzecia grupa to leki ogólnodostępne, które można także kupić w supermarkecie. Można zaobserwować, iż w przypadku niegroźnych schorzeń coraz więcej Anglików leczy się „na własną rękę”, dlatego też Anglik średnio odwiedza aptekę kilka razy do roku. Tej tendencji sprzyja rosnąca liczba leków dostępnych bez recepty, które z łatwością można dostać np. w supermarkecie. Właśnie supermarkety są najczęściej wybieraną alternatywą zamiast apteki. W Anglii za wypisanie recepty (prescription) pobierana jest opłata w wysokości 7,40 GBP (stawka w tej wysokości obowiązuję od 1 kwietnia 2011 roku). Jednakże, istnieje możliwość otrzymania recepty bezpłatnie. O zwolnienie z opłaty mogą ubiegać się m.in. kobiety w ciąży i rok po urodzeniu dziecka, osoby poniżej 16. roku życia, osoby starsze (powyżej 60. roku życia), osoby cierpiące na niektóre schorzenia itp. Przy realizowaniu darmowej recepty należy okazać dokument potwierdzający zwolnienie z opłaty. W przypadku gdy istnieje konieczność ponownego wydania leku, pacjent może zaopatrywać się w potrzebne lekarstwa przez okres dwunastu miesięcy, bez konieczności za każdym razem, gdy recepta straci ważność wizyty u lekarza. W Polsce z dniem 1 stycznia 2012 roku wprowadzono nową listę leków refundowanych. Po raz pierwszy leki zawarte na tej liście mają stałą cenę i marżę wynegocjowaną przez Ministerstwo Zdrowia z firmami farmaceutycznymi. Ustawa refundacyjna wprowadziła także zakaz promocji oraz stosowania np. upominków dla pacjentów i lekarzy. Zarówno wśród Anglików, jak i Polaków do najczęściej kupowanych leków należą tabletki przeciwbólowe, środki na przeziębienie, leki na receptę oraz kosmetyki. Apteki w Anglii i w Polsce oferują swoim pacjenta możliwość zwrotu przeterminowanych leków, jednak 80 proc. ankietowanych tego nie robi. Być może, wynika to z braku świadomości, iż leki takie stają się nie tylko bezużyteczne, ale także szkodliwe. Wyrzucając leki do śmietnika lub spłukując je w zlewie narażamy na utratę zdrowia siebie i swoje rodziny. Do ścieków i na wysypiska trafiają ogromne ilości leków, co może spowodować zatrucie środowiska naturalnego np. wód gruntowych.

Udzielanie rad
Angielskie apteki oferują nie tylko leki, ale także fachową i darmową poradę w zakresie przyjmowania lekarstw oraz leczeniu wielu schorzeń np. problemów żołądkowych, ciśnienia krwi, problemów skórnych, alergii. Promują także zdrowy styl życia. Sami farmaceuci podkreślają, iż znaczną część swojego czasu pracy przeznaczają na udzielanie porad i wskazówek na temat stosowania leków. Aby konsultacje z farmaceutą przebiegały w komfortowych warunkach wygospodarowano specjalnie do tego celu dostosowane pomieszczenia. W polskich aptekach niestety farmaceuci nie mogą sobie pozwolić na dłuższą rozmowę z pacjentem, ponieważ głównym zadaniem pracownika apteki jest wydawanie leków. Dlatego też polscy pacjenci sporadycznie zasięgają porady farmaceutów, a co za tym idzie poziom zadowolenia pacjentów jest niski. W rezultacie, większość pacjentów ocenia kwalifikacje i życzliwość personelu jako przeciętne. Tylko 30 proc. określa je jako wysokie. Polski pacjent coraz częściej oczekuje porady i pomocy przy wyborze leku, życzy sobie uprzejmości, lepszej i szybszej obsługi oraz poświęcenia mu większej uwagi. Pacjenci angielscy niemal w 90 proc. oceniają kwalifikacje personelu aptek jako wysokie. Chwalą też sobie ich profesjonalizm i życzliwość. Co trzeci Anglik bardzo często prosi farmaceutę o poradę i wskazówki, co świadczy o tym, iż pacjenci mają zaufanie do pracowników aptek. Dzięki temu prestiż społeczny farmaceuty nieustannie rośnie. Uprawnienia farmaceutów do przepisywania leków na receptę znacznie wzmocniły ich pozycję i przyczyniły się do wzrostu zadowolenia pacjenta. Co więcej, odciążyły lekarzy pierwszego kontaktu i specjalistów, a ponadto zredukowały częstotliwość wizyt pacjentów w gabinetach lekarskich. Długi czas otwarcia aptek sprawia, że są one lepiej dostępne dla pacjentów niż gabinety lekarskie.

Usługi i oczekiwania
Apteki w Anglii oferują wiele usług, które w polskich aptekach są niedostępne. Do tych usług należą m.in. collection service czyli pobieranie recept z przychodni. Pacjent zjawia się w aptece po odbiór gotowych leków. Jeszcze bardziej rozbudowaną usługą jest dostarczanie leków do domu pacjenta, niejednokrotnie w postaci blistrów z pogrupowanymi lekami w zależności od godziny i dnia stosowania.

Bardzo ciekawą usługą jest Medical Use Review, która polega na wyjaśnieniu pacjentowi działania wszystkich przyjmowanych przez niego leków, określenie zależności między nimi oraz wskazanie właściwego sposobu zażywania. Zakres usług proponowany przez angielskie apteki jest imponujący, dlatego też pacjenci angielski zapytani o dodatkowe usługi, zgodnie oświadczają, iż są zadowoleni z funkcjonowania aptek i nie mają pomysłu na rozszerzenie wachlarza usług. Pacjenci polscy natomiast oczekują przede wszystkim możliwości uzyskania porady i wskazówek zażywania leków. Dla wielu pacjentów bardzo mile widziane byłyby np. porady dermatologiczne. Polacy narzekają także na brak próbek w aptekach oraz brak możliwości zapłaty kartą.

Oczekiwania pacjentów
Doradztwo, fachowa porada oraz wskazówki przy wyborze leków to najważniejsze oczekiwania pacjentów. Wyniki ankiety wskazują, iż opieka farmaceutyczna w Polsce wymaga udoskonalenia. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom pacjentów, czyli oferując bardziej rozbudowaną opiekę farmaceutyczną, apteki pomagają pacjentom, sprawiając tym samym, że czują się oni usatysfakcjonowani. Jest to też sposób dla aptek, aby przetrwać na konkurencyjnym rynku. Aby przekształcić transakcję zakupu leków w poradę, farmaceuta może sam zainicjować i nawiązać rozmowę, ponieważ pacjent często wstydzi się zrobić pierwszy krok. Ze względu na dużą konkurencję na rynku, apteki zmuszone są walczyć o klienta. Realizacja oczekiwań pacjentów, skrócenie czasu potrzebnego na zakup środków farmaceutycznych, wprowadzenie nowych rozwiązań i udogodnień są kluczowe w podnoszeniu zadowolenia pacjenta.

Artykuł napisany w oparciu o bezpośrednie rozmowy z pacjentami angielskimi i polskimi oraz ankietę. Konwersacje oraz ankiety zostały przeprowadzone w czerwcu bieżącego roku.

Polacy zaopatrują się w lekarstwa
16,7% – drogeria
8,3 % – supermarket
75 % – apteka