Obcokrajowiec w polskiej aptece

Obcokrajowiec w polskiej aptece


Dla wielu farmaceutów, ich obsługa wydaje się być prawdziwym wyzwaniem. Z jakimi problemami należy się liczyć w przypadku wizyty cudzoziemca?

Według danych Instytutu Turystyki w 2011 roku odnotowano około 60,1 mln przyjazdów obcokrajowców. W stosunku do 2010 roku liczba odwiedzających nasz kraj obcokrajowców wzrosła o 4,4 proc. Przebywający na urlopie, będący w podróży służbowej czy też zwiedzający urocze zakątki naszego kraju, nierzadko są zmuszeni do dokonania zakupu w aptece.

W centrach dużych miast, takich jak Warszawa, Wrocław, Kraków czy Poznań obsługa pacjentów zagranicznych to niemal codzienność. Część obcokrajowców zyskała nawet miano stałego pacjenta. Z analizy ankiety wynika, że do co drugiej apteki znajdującej się w dużym mieście regularnie zagląda od 2 do 10 stałych zagranicznych pacjentów. Dotyczy to głównie osób mieszkających w Polsce na stałe lub przez dłuższy okres czasu. Pozostali pacjenci to w przeważającej mierze turyści, urlopowicze oraz przejezdni. Apteki położone poza centrum, np. na osiedlach mieszkaniowych, znaczne rzadziej przyjmują pacjentów obcojęzycznych.

Do polskich aptek zaglądają obywatele z różnych części świata. Najczęściej są to mieszkańcy Unii Europejskiej. Niemal każda z badanych aptek na pierwszym miejscu wymienia naszych zachodnich sąsiadów – Niemców. Kolejne miejsca zajmują Anglicy, Włosi i Holendrzy. Odnotowuje się również duży wzrost liczby pacjentów ze ściany wschodniej – Rosji, Ukrainy i Białorusi. Nie brak także pacjentów z tak odległych części świata jak Azja czy Ameryka. Według farmaceutów najwięcej obcokrajowców przychodzi do aptek w okresie wakacyjnym oraz w czasie ferii zimowych.

Pacjenci zagraniczni to głównie turyści przyjeżdżający indywidualnie lub w zorganizowanych grupach, studenci przebywający na wymianie studenckiej bądź osoby pracujące i mieszkające w Polsce tymczasowo lub na stałe. Są to najczęściej osoby młode z grupy wiekowej 19‑40 lat. Około 20 proc. zagranicznych pacjentów stanowią osoby po 40. roku życia. W odczuciu pracowników aptek pacjenci zagraniczni są o wiele bardziej radośni niż Polacy, szybko nawiązują kontakt oraz są otwarci na wysłuchanie tego, co farmaceuta ma im do przekazania. Nie przerywają, nie urywają rozmowy, dopytują o szczegóły.

Trzeba znać języki
Przy narastającej liczbie zagranicznych gości znajomość języka obcego staje się koniecznością również w polskich aptekach. Coraz więcej farmaceutów dostrzega potrzebę umiejętności komunikowania się w języku obcym w aptece. Kadra znająca języki obce nie ma kłopotów w obsłudze zagranicznego pacjenta i jest gwarancją wysokiego poziomu świadczonych usług. Coraz częściej nasze apteki odwiedzają obcokrajowcy nieznający języka polskiego. Na ogół przychodzą bez recept i proszą o leki na konkretną dolegliwość. Pacjenci bardzo często pytają, jak sobie poradzić np. z bólem głowy, gardła czy też z problemami żołądkowymi. Wówczas usiłują wyjaśnić, co im dolega, czego potrzebują, niejednokrotnie proszą o poradę. Właśnie w takich sytuacjach umiejętność posługiwania się językiem obcym jest nieodzowna. Najbardziej przydaje się znajomość angielskiego, niemieckiego, a nawet włoskiego i rosyjskiego. Dane wskazują, że niemal we wszystkich badanych aptekach (83 proc.) ponad połowę wszystkich pracowników stanowią osoby znające co najmniej jeden język obcy. Pozostałe apteki (17 proc.) nie posiadają personelu władającego choćby jednym językiem obcym bądź jest to tylko jedna osoba na całą aptekę. Z rozmów wynika, iż starsze osoby zdecydowanie unikają obsługi zagranicznych pacjentów lub proszą o pomoc. Aby zapewnić profesjonalną obsługę zagranicznym pacjentom, na każdej zmianie w aptece powinien być co najmniej jeden farmaceuta posługujący się językiem obcym, zwłaszcza angielskim, na poziomie komunikatywnym.

Sposób komunikacji
Jeżeli komunikacja w języku obcym nie jest możliwa, nie oznacza to, że nie jesteśmy w stanie się porozumieć. Bardzo często zdarza się, że do apteki przychodzą pary, z których tylko jedna osoba jest cudzoziemcem, a druga zna język polski. Nadal dość popularnym sposobem komunikacji, choć mogłoby się wydawać trochę przestarzałym w świecie tak rozwiniętej technologii, jest zwykła kartka papieru z nazwą leku (zapewne wcześniej przygotowana przez zaprzyjaźnionego Polaka), którą zagraniczny pacjent bez słowa wręcza farmaceucie. Co w przypadku, gdy jest to pacjent niemający znajomych wśród Polaków? Większość dolegliwości można pokazać używając pantomimy, tj. mowy ciała, gestów, mimiki. Jest to całkiem skuteczny sposób komunikacji, jednak mało komfortowy, gdyż często prowadzi do komicznych sytuacji. Nadzwyczaj żywa i rozbudowana mowa ciała oraz ekstrawertyzm jest szczególnie widoczny wśród pacjentów z Włoch. Ekspresyjnej gestykulacji Włochów nie należy jednak traktować jako zwykłego „wymachiwania” rękami, ponieważ jest to pewien rodzaj naturalnego przekazu, za którym stoją określone słowa i zdania. Dla Włochów mowa ciała jest tak samo ważna jak język werbalny. W obsłudze pacjenta obcojęzycznego często pomaga również inny klient czekający w kolejce. Dla niejednego zagranicznego pacjenta prawdziwym wybawcą okazuje się, coraz bardziej popularny, mobilny tłumacz językowy, który z łatwością można zainstalować w telefonie komórkowym. Aplikacja w kilka sekund tłumaczy wszystkie wprowadzone zwroty, a po wpisaniu zdania wypowie je głośno. Niektórzy obcojęzyczni pacjenci są bardzo ambitni i usiłują sami odczytać przetłumaczoną frazę na język polski, chociaż nie zawsze jest to zrozumiałe dla drugiej strony. Zdarzają się również tacy zagraniczni pacjenci, którzy próbują komunikować się z farmaceutą w języku polskim, ale jest to bardzo mała liczba. Są to zazwyczaj osoby mieszające w Polsce lub zagraniczni studenci, którzy w ramach wymiany uczą się również języka polskiego, a wizyta w aptece jest szansą sprawdzenia umiejętności językowych.

Oczekiwania pacjentów
Farmaceuci w swojej pracy spotykają się głownie z pacjentami, którzy liczą na poradę, rekomendację leku na konkretną dolegliwość. Należą do tej grupy niemal wszyscy zagraniczni pacjenci odwiedzający nasze apteki. Są to pacjenci, którzy nie znają nazwy konkretnego preparatu i oczekują od farmaceuty podania leku działającego na wymienioną przez nich dolegliwość. Pacjenci w takich przypadkach zdają się całkowicie na wiedzę farmaceuty. Druga, bardzo mała grupa pacjentów zagranicznych, to ci, którzy wiedzą, po co przychodzą do apteki, podają dokładną nazwę medykamentu bądź realizują receptę. Nie oczekują porady i wskazówek.
Zagraniczni pacjenci bardzo często proszą o wydanie leków, które w Polsce mają status na receptę, a w ich rodzimych stronach są dostępne jako OTC. Każdy kraj posiada odrębny rejestr leków dostępnych bez recepty. Leki, które zagranicą można kupić jako OTC, w Polsce mogą nie zostać wydane bez konieczności wizyty u lekarza. Wówczas na farmaceucie spoczywa ogromna odpowiedzialność, aby wydać właściwy odpowiednik i zwrócić uwagę na prawidłowe dawkowanie. Brak zagranicznych leków w naszych aptekach to kolejny problem. Pacjenci obcojęzyczni często operują zagranicznymi nazwami leków, a te albo są jeszcze w Polsce niedostępne albo nasze apteki nie dysponują ich polskimi odpowiednikami. W takich sytuacjach farmaceuci dopytują chorego, aby udzielić mu kompetentnej rady i zaproponować właściwy lek.

Do najczęściej kupowanych przez pacjentów zagranicznych preparatów należą przede wszystkim leki przeciwbólowe, następnie preparaty na przeziębienie i grypę oraz środki stosowane w przypadku zgagi. Jednorazowa kwota jaką zagraniczni pacjenci wydają na leki, zazwyczaj nie przekracza 100 zł. Jako że do polskich aptek zagląda najwięcej obywateli Unii Europejskiej, bardzo często padają pytania o możliwość zapłaty w euro. Jednak niewiele aptek przyjmuje zapłatę w obcej walucie – jeśli jest taka możliwość, to dotyczy to głównie aptek zlokalizowanych w centrach dużych miast. Pytania o tańsze zamienniki są wśród polskich pacjentów dość powszechne, jednak nie padają ze strony obcojęzycznych pacjentów. Najważniejsze jest dla nich to, aby otrzymać leki, które złagodzą dolegliwości, cena schodzi wtedy na dalszy plan.

Przyzwyczajenia
Obsługując zagranicznych pacjentów, można zaobserwować pewne cechy oraz typy zachowań charakterystyczne dla poszczególnych narodowości – wyjawiają farmaceuci. Przedkładanie własnych produktów nad zagraniczne, tzw. etnocentryzm konsumencki, bardzo widoczny jest wśród pacjentów niemieckich. Nasi zachodni sąsiedzi, przychodząc do polskich aptek, z reguły proszą o leki firm niemieckich. Najczęściej jest to przysłowiowa aspiryna, preparaty przeciwzapalne oraz maści, np. Voltaren. U naszych wschodnich sąsiadów farmaceuci zaobserwowali zupełnie inną cechę. Wśród rosyjskich pacjentów największą popularnością cieszą się leki, preparaty oraz kosmetyki dostępne w promocyjnych cenach. Dobrze wyeksponowana klasyczna promocja cenowa polegająca na czasowej redukcji ceny produktu lub zwiększeniu ilości produktu lub produktów dołączonych do głównego zakupu na pewno nie umknie uwadze naszych wschodnich sąsiadów. Rosjanin kupuje wówczas kilka lub nawet kilkanaście opakowań produktu promowanego, nie zważając na wysokość rachunku, który czasem może przekroczyć nawet 1000 zł! Przesuwając się dalej na wschód, docieramy do Azjatów, którzy posługując się niemal perfekcyjnym angielskim, pytają głównie o leki produkowane na bazie naturalnych składników. Medycyna naturalna, zwana również niekonwencjonalną, polegająca przede wszystkim na niestosowaniu żadnych środków chemicznych jest tak silnie zakorzeniona w kulturze Dalekiego Wschodu, że nawet będąc za granicą, Azjaci leczą dolegliwości ziołami. Farmaceuci zaobserwowali również, że Japończycy oraz Koreańczycy bardzo często zaopatrują się w naszych aptekach w luksusowe kosmetyki przeznaczone do pielęgnacji skóry twarzy, np. takich firm, jak Avene czy La Roche-Posay.

Niemal żadna z aptek, które zostały objęte badaniem, nie świadczy usług wydawania pacjentom leków zamawianych przez internet. Nieliczne, które prowadzą sprzedaż leków poprzez internet, zauważają, że pacjenci preferują bezpośredni kontakt z farmaceutą i dotychczas żaden z nich nie pytał o możliwość zamawiania medykamentów przez internet. Apteki na chwilę obecną nie widzą więc potrzeby wprowadzenia zmian.

Wszyscy na równi
Farmaceuci zgodnie podkreślają, iż każda osoba, którą obsługują, jest traktowana jak pacjent, któremu należy się profesjonalna obsługa i porada farmaceutyczna, bez względu na to, jakiej jest narodowości i co kupuje. Oczekiwania pacjentów zagranicznych i polskich są identyczne – zależy im, aby otrzymać pomoc. Pacjent pragnie wyjść z apteki z odpowiednim lekiem, wiedzieć, jak i kiedy go zażywać, aby przyniósł pożądany efekt.


Artykuł napisany w oparciu o bezpośrednie rozmowy z farmaceutami oraz ankietę. Konwersacje oraz ankiety zostały przeprowadzone w styczniu 2012 roku w aptekach zlokalizowanych w większych miastach w kraju – w większości powyżej 500 tys. mieszkańców.

4.5/5 - (299 votes)

Nikt nie pyta Cię o zdanie, weź udział w Teście Zaufania!

To 5 najczęściej kupowanych leków na grypę i przeziębienie. Pokazujemy je w kolejności alfabetycznej.

ASPIRIN C/BAYER | FERVEX | GRIPEX | IBUPROM | THERAFLU

Do którego z nich masz zaufanie? Prosimy, oceń wszystkie.
Dziękujemy za Twoją opinię.

Leave a Comment

POLECANE DLA CIEBIE

START TYPING AND PRESS ENTER TO SEARCH