Naprzeciw oczekiwaniom pacjenta

Zadowolenie pacjentów z obsługi w aptece to dopiero połowa sukcesu apteki. Równie ważna jest ich lojalność, chęć polecenia danej placówki innym. Pierwszym i niezbędnym krokiem do zdobycia lojalności klientów jest wyjście naprzeciw ich oczekiwaniom. Drugim zaś – oferowanie więcej niż się spodziewają.

Wyobrażenia pacjentów na temat tego, jak powinni być obsługiwani w aptece, wpływają nie tylko na ich zadowolenie, lecz także na zaufanie do farmaceuty. Wyjątkowo niekorzystna dla apteki jest konfrontacja klienta o wysokich oczekiwaniach z niskim poziomem obsługi. Oczekiwania pacjentów, zarówno wobec korzystnych cen, jak i opieki farmaceutycznej, ciągle rosną. Nie sposób w nieskończoność obniżać tych pierwszych, można jednak postarać się sprawić, by chorzy czuli, że otrzymali w aptece więcej, niż się spodziewali.

Jeśli farmaceuta błędnie zdiagnozuje potrzeby pacjenta, nie będzie w stanie ich zaspokoić. Często zdarza się, że punkty widzenia dwóch osób na daną kwestię są bardzo rozbieżne. Aby lepiej poznać oczekiwania pacjentów wobec opieki farmaceutycznej, przeprowadzono badanie ankietowe, w którym pytano o istotne z ich punktu widzenia aspekty tej opieki. Wnioski przedstawiono w artykule.

Nie tylko fachowa wiedza
Okazuje się, że równie ważne jak ceny leków są dla pacjentów fachowa porada oraz zainteresowanie i życzliwość okazywane przez farmaceutę. Z powyższego wynika, że każdy farmaceuta powinien posiadać obowiązkowo dwa rodzaje kompetencji. Kompetencje merytoryczne to wiedza z zakresu farmakologii. Określa się je jako umiejętności twarde. Drugi obszar kompetencji to umiejętności miękkie, do których w pierwszej kolejności należy zaliczyć kompetencje komunikacyjne. Nie chodzi tutaj jedynie o treść wypowiadanych słów, trzeba także pamiętać o znacznie istotniejszych elementach, takich jak mimika i gesty. Na wrażenie, jakie człowiek wywiera na innych, mają wpływ: jego wygląd zewnętrzny (w 55 proc.), brzmienie głosu (w 38 proc.), a dopiero na końcu treść wypowiadanych słów (tylko w 7 proc.).

Uśmiech przede wszystkim
Na jakość komunikacji farmaceuty z pacjentem wpływa między innymi to, co o sobie nawzajem myślą. Ludzie, często nieświadomie, wysyłają do rozmówcy różne sygnały w zależności od tego, czy są do niego przychylnie czy nieprzychylnie nastawieni. Ważne są więc sympatia, zaangażowanie i uśmiech. Ten ostatni jest bardzo zaraźliwy. Należy zwracać na to szczególną uwagę podczas obsługi pacjentów zniecierpliwionych, marudnych, gorzej wyglądających. Osobom towarzyskim, o ile to możliwe, należy poświęcić więcej czasu na rozmowę. Jeżeli w aptece nie stoi kolejka pacjentów, krótka pogawędka może znacząco wpłynąć na satysfakcję z obsługi. Farmaceuta musi także nauczyć się odpowiedniego sposobu zadawania pytań, przybierania odpowiedniego tonu głosu.

Proste słowa
Rozmowa z pacjentem jest podstawowym narzędziem budowania pozytywnych relacji i właściwego wizerunku apteki. Dlatego też bardzo ważne dla personelu aptecznego są umiejętności aktywnego słuchania i odpowiedniego zadawania pytań, które prowadzą do nawiązania stałej relacji z pacjentem. Okazuje się, że umiejętności te maleją w miarę kształcenia i pogłębienia wiedzy. Farmaceuci skupiają się raczej na merytoryce, symptomach, stają się naukowcami, przez co niejednokrotnie zapominają o człowieku i jego „ludzkich” potrzebach.

W komunikacji z pacjentem niezwykle istotna jest jasność komunikatu, dlatego też należy unikać medycznych określeń. Od tego, czy chory prawidłowo zrozumiał zalecenia farmaceuty, zależy często sukces terapii. W najgorszym wypadku ich niezrozumienie może prowadzić do poważnych komplikacji zdrowotnych. Z przeprowadzonych badań wynika na szczęście, że farmaceuci zazwyczaj wyrażają się jasno i wyjaśniają chorym ich wątpliwości. Z drugiej strony okazuje się, że powinni oni wykazywać większe zaangażowanie, skupiać się nie tylko na chorobie, lecz także na człowieku.

Właściwe pytania
W pełnieniu roli doradcy pacjenta pomoże umiejętność prawidłowego formułowania pytań. Powinny być one konkretne, precyzyjne (np. „od kiedy odczuwa Pan/i dolegliwości?”), i otwarte (takie jak: „dlaczego?”, „jak?” „kiedy?”). Należy dać pacjentowi czas do namysłu, co pozwoli na uzyskanie większej ilości danych. Następnie można skupić się na najważniejszych informacjach i rekomendować sposób leczenia z podaniem najlepszej dla pacjenta opcji. Wówczas chory również zyskuje pewność, że lek został dobrze dobrany. To bardzo ważne – wiara może dodatkowo zwiększyć skuteczność leku, działa tu bowiem efekt placebo.

Inicjatywa
Oczywiście podstawą do formułowania pytań i udzielania porad jest uważne słuchanie tego, co pacjent ma do powiedzenia. Jest to element istotny i niezbędny. Ze względu na swoją obszerną wiedzę, farmaceuta powinien jednak nie tylko słuchać, lecz także przejawiać inicjatywę. Zawsze powinien zastanowić się, czy nie może zaproponować lepszego, skuteczniejszego czy bezpieczniejszego rozwiązania problemów zdrowotnych. Może to polegać np. na zadaniu dodatkowych pytań pacjentowi, który przyszedł do apteki po konkretny syrop na kaszel. Można ustalić rodzaj kaszlu i dolegliwości towarzyszące i na tej podstawie doradzić wybór innego, lepszego leku. Takie działania powinny budzić zaufanie pacjenta, a także budować dobre relacje. Okazuje się jednak, że farmaceuci stosunkowo rzadko wychodzą z tego typu inicjatywą.

Doradztwo w aptece
Rola doradztwa w aptece nie może być ignorowana, tym bardziej jeśli weźmie się pod uwagę, że to farmaceuci najlepiej wiedzą, jakie leki przyjmuje dany pacjent. Mogą dzięki temu zapobiegać wielu niepożądanym zdarzeniom. Ponieważ pacjenci odwiedzają zazwyczaj kilku lekarzy, nie zawsze informują ich o wszystkich przyjmowanych lekach, farmaceuta ma szansę zapobiec m.in. niepożądanym interakcjom.

Zdarza się, że chorzy oczekują porady, gdyż zalewa ich natłok informacji z reklam i ulotek. Jedną z przyczyn zwiększenia wymagań pacjentów wobec farmaceutów jest także panująca moda na samoleczenie. Chorzy niejednokrotnie postrzegają aptekarza jako „lekarza pierwszego kontaktu”, do którego można szybko i łatwo dotrzeć. Często zdarzają się sytuacje, w których należy dopytać o dolegliwości, a następnie udzielić odpowiedniej porady lub zasugerować wybór leku.

Wielu farmaceutów może uznać, że na doradztwo w aptece nie ma czasu, gdy na obsługę czeka kolejka. Mogą się obawiać, że zmęczeni czekaniem pacjenci zrezygnują. Należy jednak znaleźć złoty środek i dać pacjentowi poczucie skupienia się wyłącznie na nim. Życzliwa obsługa i zainteresowanie z pewnością wynagrodzą czas oczekiwania w kolejce.
Frmaceuta nie zawsze będzie w stanie doradzić pacjentowi lek z grupy OTC. Należy jednak pamiętać, że zasugerowanie konieczności udania się do specjalisty także może okazać się cenną poradą.

Co jeszcze można zrobić?
Aby zdobyć lojalność pacjentów, powinno się ich przekonać, że ich dobre samopoczucie i zdrowie jest w aptece priorytetem. Dobrze widziana może być na przykład propozycja zapisania sposobu dawkowania czy przechowywania leku na karteczce. Wystarczy pamiętać, żeby oferować podobne usługi każdemu pacjentowi bez czekania na jego prośbę o dodatkowe informacje. Wówczas chory poczuje, że farmaceuta naprawdę troszczy się o jego zdrowie. Nie ma się czego obawiać – pacjenci nie poczytają takich działań jako zbyt nachalnych. Z przeprowadzonego badania jasno wynika, że zdecydowana większość z nich postrzega aptekę przez pryzmat otrzymywanej tam opieki farmaceutycznej, nie traktuje jej wyłącznie jako miejsce zakupu leków. Wszystko, co zaoferuje się pacjentom poza podstawową obsługą, może sprawić, że będą myśleli w kategoriach „mój farmaceuta” i „moja apteka”.

Źródło wykresów: badania własne, marzec 2012

wykres nr 1 – Istotne dla pacjentów aspekty opieki farmaceutycznej
<img src=”/sites/default/files/article_images/naprzeciw-oczekiwaniom-pacjenta1.jpg:>


wykres nr 2 – Opinie pacjentów na temat opieki świadczonej przez farmaceutów



wykres nr 3 – Oczekiwania pacjentów wobec farmaceutów i stopień ich spełnienia