Budowanie pokojów konsultacji w aptece

Czy możliwe jest w aptekach zbudowanie niskim kosztem pomieszczeń, które sprawiłyby, że „opieka farmaceutyczna” przestałaby być w Polsce jedynie sloganem, a zaczęłaby pełnić ważną rolę w budowaniu trwałych relacji z pacjentami? Tak!

Pokoje konsultacji to pomieszczenia w aptekach służące do przeprowadzania rozmów pacjentów z farmaceutami na temat stosowanych farmakoterapii oraz innych, zgłaszanych przez pacjentów, problemów zdrowotnych. W Polsce nie spotyka się tego typu pomieszczeń w aptekach ogólnodostępnych. Jednak w Wielkiej Brytanii pokoje konsultacji są dostępne w każdej placówce, gdyż jest to jeden z wymogów formalnych, które trzeba spełnić żeby prowadzić aptekę.

W naszym kraju zarówno architektura aptek, jak i wymogi formalne nie przewidują wbudowania w nie pokojów konsultacji. Jest to związane z faktem, że dotychczas nie wprowadzono obowiązku prowadzenia opieki farmaceutycznej. Jak się jednak okazuje, wbrew pozorom, budowa lub wydzielenie i wyposażenie takiego pokoju nie wiąże się wcale z dużymi kosztami, a w perspektywie może przynieść wiele korzyści, łącznie z finansowymi.
W świetle obowiązujących przepisów, pokoje konsultacji pozwoliłyby aptece na „przyciągnięcie” nowych pacjentów oraz na wprowadzenie nowych usług – konsultacji i udzielania informacji dotyczących stosowanych przez nich produktów leczniczych.

Optymalne miejsce
Wygląd większości działających na polskim rynku ogólnodostępnych aptek jest dość podobny. Zasadniczą częścią każdej z nich jest część ekspedycyjna, czyli sala, w której sprzedawane są produkty lecznicze. W tym pomieszczeniu znajdują się rozbudowane witryny oraz lady i stoły sprzedażowe. Do pozostałych części apteki należą: pokój do sporządzania leków recepturowych, pokój do sporządzania leków homeopatycznych (jeśli apteka ma w swoich usługach ich sporządzanie), zmywalnia, magazyny, pomieszczenie administracyjno-szkoleniowe, komora przyjęć, archiwum oraz różne powierzchnie pomocnicze (pomieszczenie socjalne, szatnia, pomieszczenie sanitarne itp.).

Cytując prof. Sieradzkiego, pokój konsultacji mógłby być miejscem wydzielonym z głównej części apteki, w taki sposób, aby zarówno pacjent, jak i farmaceuta mieli możliwość swobodnego porozumiewania się. Takie miejsce nie musi być duże, należy jednak pamiętać, aby zapewniało swobodę poruszania się dla pacjenta i farmaceuty. W aptekach, które w pokojach konsultacji chcą wykonywać również dodatkowe badania pacjentów, sam pokój konsultacji musi być większy i odpowiednio wyposażony – meble, sprzęt medyczny, komputer, biurko itp. Dodatkowo, jeśli placówka ma bardzo duży dzienny obrót lekami, a tym samym wielu klientów, proponuje się utworzenie kilku pokoi konsultacji, co pomoże zapobiec kolejkom pacjentów chcących skorzystać z porad. W aptekach posiadających część samoobsługową warto umieścić regały z produktami leczniczymi wydawanymi bez recepty w pobliżu pokoju konsultacji. Natomiast w przypadku aptek, które nie posiadają części samoobsługowej dobrze jest w pobliżu pokoju konsultacji umieścić różnego rodzaju materiały informacyjne, broszury itp.

Niezwykle ważnym aspektem w przypadku umiejscowienia pokoi konsultacji jest ich odległość od kas. Najlepiej, jeśli miejsca konsultacji znajdują się jak najdalej od kas i stołów ekspedycyjnych. Dzięki temu uniknie się ryzyka podsłuchania (nawet przypadkowego) treści konsultacji przez pozostałych klientów apteki oraz zmniejszy to zakłócenia szumem i hałasem dobiegającym z części ekspedycyjnej apteki.

Model przykładowy
W przykładowej aptece ogólnodostępnej pokój konsultacji umiejscowiony jest w bocznej części izby ekspedycyjnej. Dzięki takiemu położeniu zarówno pacjenci, jak i farmaceuci mają pewność, że przekazywane informacje nie będą przypadkowo posłyszane przez innych klientów apteki lub innych farmaceutów. Pacjenci czekający na poradę w pokoju konsultacji mogą wygodnie odpocząć na specjalnie do tego wyznaczonych miejscach.

W samych pokojach konsultacji w wyposażeniu powinny być stolik, krzesła oraz inny niezbędny asortyment do pracy. Może się w nich również znajdować komputer lub miejsce na papierowe akta pacjentów wraz z systemem zabezpieczeń. Musi być na tyle duże, aby mogło zapewnić swobodę poruszania się oraz dawać możliwość wykonywania w nich badań (w takim wypadku jednym z niezbędnych elementów wyposażenia pokoju konsultacji jest również umywalka oraz środki dezynfekujące).

Pokoje konsultacji do prowadzenia zaawansowanej opieki farmaceutycznej zostały wprowadzone w Wielkiej Brytanii w 2005 r. Od tego czasu stały się bardzo istotnym elementem każdej ogólnodostępnej apteki. W tym miejscu warto jednak wspomnieć, że nie każde wolne pomieszczenie znajdujące się na terenie apteki ogólnodostępnej może spełniać funkcje pokoju konsultacji. Pokój konsultacji, aby móc właściwie pełnić swoje funkcje musi wedle norm brytyjskich: mieć powierzchnię umożliwiającą swobodę poruszania się oraz zapewniającą miejsca siedzące zarówno dla pacjenta, jak i dla farmaceuty, umożliwiać rozmowę zwyczajnym tonem głosu bez obaw, że treść rozmowy będzie słyszana przez pozostałych pracowników apteki lub innych klientów oraz być wyraźnie oznaczony, jako miejsce konsultacji.

Przedstawione powyżej wymagania to absolutne minimum potrzebne do zbudowanie pokoju konsultacji w nawet bardzo malej aptece. Jeśli apteka, jest w stanie pozwolić sobie na wygospodarowanie przestrzeni ponad te niezbędne minimum może się to przełożyć na możliwość oferowania większej liczby usług.

Umiejscowienie pokoju konsultacji
Najlepszym umiejscowieniem pokoju konsultacji jest usytuowanie go w pobliżu pierwszego stołu, co zapewni pacjentom i personelowi łatwy dostęp. Umieszczony w ten sposób pokój konsultacji nie pozwala innym pacjentom na przypadkowe lub celowe podejrzenie informacji o osobie konsultowanej.

Minimum powierzchni takiego pokoju to 2 m2. Ważne jest również, aby drzwi otwierały się w taki sposób, aby pacjenci na wózkach inwalidzkich również mogli się do niego swobodnie dostać. Podstawą wyposażenia takiego pokoju jest biurko oraz zlew. Przestrzeń musi być zagospodarowana w taki sposób, aby w pokoju konsultacji zmieściły się dodatkowe krzesła dla osób opiekujących się pacjentem konsultowanym. Sam pokój powinien mieć wygląd kliniczno-medyczny. Nie musi być dźwiękoszczelny, ale powinien być skonstruowany w taki sposób, aby uniemożliwiał podsłuchanie rozmowy toczącej się w środku.

Znajdujący się w nich pacjenci nie mogą mieć obaw, że wszyscy pozostali klienci apteki dowiedzą się jakie produkty lecznicze stosują, czy na jakie choroby cierpią.

Warto w tym miejscu podkreślić, że bardzo ważnym czynnikiem jest wentylacja. Zła lub źle działająca może powodować przenoszenie infekcji z jednego pacjenta na drugiego. Przy zepsutej wentylacji, nie można np. przyjąć pacjenta po przeszczepie, bezpośrednio po pacjencie, który jest chory na grypę. W takim wypadku konsultacje należy przenieść do innego pomieszczenia. Zarazki znajdujące się w powietrzu i nieusunięte przy pomocy sprawnie działającej wentylacji mogą być zasadniczą przyczyną rozprzestrzeniania infekcji.

Doświadczenia brytyjskie
Pokoje konsultacji są bardzo ważnymi elementami związanymi nie tylko z funkcjonowaniem aptek ogólnodostępnych, ale również z prawidłowym funkcjonowaniem opieki farmaceutycznej.

Warto w tym miejscu wspomnieć również o innych aspektach związanych ze stosowaniem produktów leczniczych. Jednym z nich jest mnogość zażywanych przez pacjentów leków. Jednoczesne stosowanie kilku produktów leczniczych może wiązać się z licznymi problemami.

Jedną z możliwości wdrożenia opieki farmaceutycznej w Polsce byłoby wprowadzenie pokojów konsultacji w aptekach otwartych. Takie pokoje konsultacji są niewątpliwie sposobem na podniesienie satysfakcji pacjentów.
W Anglii i Walii pokoje konsultacji wprowadzono w 2005 roku. Miałem okazję obserwować cały proces. Na samym początku idea ta została przyjęta z olbrzymim oporem środowisk aptekarskich. Niestety, mimo tego apteki zostały zobligowane do spełnienie wymogów New Pharmacy Contract i zaczęto takie pokoje wbudowywać na stale do architektury aptecznej. W 2005 roku pojawiły się pierwsze serwisy klinicze w Wielkiej Brytanii, takie jak Medicine Use Review, które wymagały zaplecza w postaci pokoju konsultacji, ale również wspomagania komputerowego.

Po tym momencie nastąpił przełom, pacjenci zaczęli być świadomi faktu istnienia pokojów konsultacji, które były wykorzystywane nie tylko do świadczenia usług farmaceutycznych wchodzących w zakres szeroko pojmowanej opieki farmaceutycznej. Pacjenci zaczęli sami domagać się rozmowy z farmaceutą w takim prywatnym pokoju w celu omawiania swoich dolegliwości. Obecnie, pokoje konsultacji to miejsce nawiązywania intymnej relacji z pacjentem, oraz miejsce świadczenia szerokiego wachlarza usług z zakresu opieki farmaceutycznej. Poprzez zaledwie 6 lat pokoje konsultacji stały się po części naszym miejscem pracy, a zawód farmaceuty stał się bardzo doceniany.

Takie miejsce pozwoliło aptekom na „przyciągnięcie” nowych klientów oraz na wprowadzenie nowych usług
– konsultacji i udzielania informacji dotyczących stosowanych przez pacjentów produktów leczniczych.

Zadowoleni pacjenci
Obserwując doświadczenia brytyjskie można stwierdzić, że wprowadzenie pokoi konsultacji do polskich aptek może przynieść bardzo dobre rezultaty. Najważniejszym oczywiście jest zadowolenie pacjenta oraz wzrost konkurencyjności i wysokości przychodów, które są związane z możliwością oferowania klientom nowej jakości usług.

Jednym z ważniejszych czynników wpływających na wybór apteki ogólnodostępnej jest możliwość skonsultowania z farmaceutą swoich problemów zdrowotnych oraz wątpliwości związanych z zastosowaną terapią farmakologiczną. Taką możliwość oferują pokoje konsultacji. Dodatkowo umożliwiają zbudowanie prywatnej i intymnej relacji pacjenta z farmaceutą, co również może wpłynąć na poziom świadomości pacjentów, że apteka nie jest tylko miejscem realizacji recept, ale również placówką służby zdrowia.
W Wielkiej Brytanii zostały one przyjęte przez pacjentów z zadowoleniem i cały czas cieszą się bardzo dużą popularnością. Wprowadzenie takiego miejsca konsultacyjnego, nie jest skomplikowane, ani nie wymaga dużych nakładów finansowych.

rycina 2. – Nowoczesny pokój konsultacji spełniający wymagania brytyjskie

Zaznaczone na rycinie elementy to:

1. Umywalka z środkami dezynfekcyjnymi
2. Miejsce na ulotki i postery
3. Biurko
4. Krzesło dla farmaceuty
5. Krzesło dla pacjenta
6. Wejście do pokoju konsultacji
7. Szafki na akta, materiały reklamowe
8. Szafki na środki czystości i środki dezynfekcyjne
9. Wentylator – Wentylacja normy określone – zmiana powietrza w pokoju konsultacji powietrza na zewnątrz to minimum 2 w ciągu godziny, zmiana powietrza w pokoju przy zamkniętych drzwiach to minimum 4 na godzinę.