Aptekarstwo po angielsku

Wielu cudzoziemców krytykuje apteki w Wielkiej Brytanii. Zarzutów jest wiele, ale przede wszystkim nie podoba się połączenie placówki opieki zdrowotnej z drogerią, sklepem spożywczym i niekiedy barkiem.

Angielskie apteki najczęściej przypominają supermarkety, w których można nabyć wszystko, począwszy od coca-coli, poprzez gazety, pończochy, żele do włosów, perfumy, papeterię, aż do kosmetyków aptecznych, leków OTC i leków na receptę. Są też apteki, w których można kupić alkohol. Ponadto w wielu można spożyć lunch, skorzystać z usług optyka, manikiurzystki, a nawet wywołać film fotograficzny.

Niemniej, apteki w Wielkiej Brytanii mają opinię sprawnie działających placówek ochrony zdrowia i jednocześnie dobrze prosperującego biznesu. Czego zatem można się nauczyć od Brytyjczyków?

Nie tylko poradnictwo
W Polsce farmaceuta rzadko ma czas na dłuższą rozmowę z pacjentem. – Tutaj jestem pierwszą osobą, do której przychodzi pacjent, prosząc o poradę czy ustalenie wstępnego leczenia. Rolą farmaceuty jest przede wszystkim rozmowa z pacjentem, a nie przyjmowanie towaru, jak to się czasami zdarza w Polsce – wyjaśnia Natalia Krakowiak, farmaceutka pracująca od roku w Wielkiej Brytanii.

Udzielanie porad to nie jedyne usługi, jakie brytyjskie apteki proponują swoim klientom. Bardzo popularne jest dostarczanie leków do domu, nierzadko w formie blistrów zawierających leki pogrupowane w zależności od dnia i godziny przyjmowania.

Inną interesującą usługą jest collection service, czyli odbieranie recept bezpośrednio z przychodni. Gdy pacjent przychodzi do apteki, leki już na niego czekają. Zyskują na tym zarówno pacjenci, lekarze, jak i farmaceuci.

Najciekawszą usługą jest jednak Medicines Use Review. Serwis ten obejmuje wyjaśnienie działania wszystkich zażywanych przez pacjenta leków, zidentyfikowanie interakcji między nimi oraz udzielenie wskazówek co do sposobu ich przyjmowania. Po takim spotkaniu sporządzany jest raport dla pacjenta i lekarza pierwszego kontaktu.

Badania pokazują, że ponad 50 proc. ludzi przyjmuje leki niepoprawnie. Nie dziwi więc to, że za poświęcony czas (przeciętnie taki przegląd trwa od 10 do 15 minut) farmaceuta otrzymuje wynagrodzenie od brytyjskiej służby zdrowia. Zapobiega to wydawaniu pieniędzy na leczenie skutków niepożądanych działań leków.

Kolejną interesującą sprawą są wszechobecne broszury zawierające porady zdrowotne. Ich zakres tematyczny jest szeroki. Co ważne, zawierają one przykładowe preparaty OTC polecane w danym schorzeniu.

Opieka farmaceutyczna
Brytyjskie apteki dostosowane są do potrzeb pacjentów, m.in. dzięki obecności pokoi konsultacyjnych czy pokoi dla rodziców z małymi dziećmi. W takim środowisku, nastawionym na potrzeby pacjenta, nie ma miejsca na szyby oddzielające personel apteki od pacjentów.

W ramach opieki farmaceutycznej regularnie sprawdzany jest poziom glukozy u chorych na cukrzycę. Dużą wagę przywiązuje się również do zdrowia seksualnego: apteki są aktywnie zaangażowane w badania przesiewowe chorób przenoszonych drogą płciową (np. chlamydia). Standardem jest ustalanie poziomu ryzyka sercowo-naczyniowego
u pacjenta, a w razie przekroczenia norm stężenia cholesterolu czy ciśnienia tętniczego krwi rozpoczęcie leczenia.

Oferta noworoczna
Wiele aptek prowadzi programy wspomagające realizację postanowień noworocznych. Dotyczą one rzucania palenia, dbania o sylwetkę, zrzucenia wagi, poprawy wyglądu skóry, zdrowego stylu życia itp.

Na przykład Boots, największa sieć aptek w Wielkiej Brytanii, udostępnił serwis na stronie internetowej. Pacjent może tam wyliczyć wskaźnik BMI. Następnie, określając swoje oczekiwania, nawyki żywieniowe i termin osiągnięcia pożądanej wagi, pacjent otrzymuje program uwzględniający dietę, ćwiczenia fizyczne i ewentualnie suplementy wspomagające proces odchudzania (które naturalnie można nabyć w aptekach Bootsa).

Dbałość o własny wizerunek
Pozycja zawodowa farmaceuty w Wielkiej Brytanii jest wysoka. Jest on postrzegany jako profesjonalista dysponujący bardzo szeroką wiedzą medyczną. – W Wielkiej Brytanii jest większa możliwość rozwoju, dokształcania się i w rezultacie większe możliwości wykorzystania swojej wiedzy
– podkreśla Natalia Krakowiak.

Sami farmaceuci dbają o swój wizerunek. Po pierwsze, są ubrani profesjonalnie: standardowym strojem do pracy dla mężczyzny jest garnitur, a dla kobiety elegancki kostium (aczkolwiek w przypadku pań istnieją odstępstwa, mieszczące się jednak w pewnych przyjętych normach). Po drugie, farmaceuci bardzo dbają o swoje wykształcenie i przestrzegają standardów klinicznych. Dzięki temu, poproszeni o poradę, sprawnie przeprowadzają wywiad z pacjentem, wypytują o objawy, zażywane leki i obecność innych dolegliwości – dopiero wtedy zalecają lek lub odsyłają do lekarza.

Takiego samego profesjonalizmu wymagają od swojego personelu, to znaczy techników i tak zwanych dyspenserów – pracowników zajmujących się przygotowaniem leków recepturowych. Co dwa tygodnie menadżer apteki przygotowuje pracownikom zestaw informacji na temat nowych produktów, zmian prawnych i nowych wytycznych klinicznych. Następnie sprawdza (przeprowadzając pisemne testy), czy pracownicy się tego nauczyli. Ciągłe szkolenie pracowników jest nieodłącznym elementem zarządzania apteką. Dobrze wykształcony personel to wysoka jakość świadczonych usług i usatysfakcjonowany klient.

Kilka sposobów na zatrzymanie pacjenta
Wysoką jakość usług zapewnia również odpowiednia organizacja pracy. Po pierwsze, niemal w każdej aptece obowiązuje samoobsługa. Nie tylko zapewnia ona pacjentom swobodę i komfort, ale także odciąża personel apteki.

Po drugie, w wielu aptekach leki na receptę i bez recepty są wydawane w dwóch różnych miejscach placówki. To powoduje, że na przykład pacjent, który chce tylko nabyć paracetamol, nie czeka 20 minut na to, by zrealizowano wszystkie recepty pacjentowi przed nim. Zachęca się pacjentów, by zamawiali leki i odbierali je po pewnym ustalonym czasie lub proponuje się im dostarczenie leków do domu.

Po trzecie, leki przygotowują dyspenserzy i technicy. Farmaceuta tylko je sprawdza przed wydaniem, co znacznie skraca czas obsługi pacjenta.

To wszystko robi się po to, by zatrzymać pacjenta. Na rynku panuje bowiem bardzo duża konkurencja, co wymusza na aptekach wysoką jakość oferowanych usług i ciągłą walkę o klienta.

Niestety, wprowadzenie tych rozwiązań do polskich aptek wymagałoby zmian systemowych. Być może wskazówki zawarte w tym artykule zainspirują menadżerów aptek do uatrakcyjniania aptek.