Czego chcą ludzie

Czego chcą ludzie… Po pierwsze nie zawsze tego, o czym głośno mówią.

Przeczytałem ostatnio ciekawą historię. „New York Times” opisał problem, jaki pojawił się na lotnisku w Houston w Texasie. Pasażerowie zgłaszali swoje uwagi dotyczące długiego oczekiwania na walizki. Aby rozwiązać ten problem, władze lotniska zatrudniły dodatkowych bagażowych. Podziałało. Czas oczekiwania na walizkę skrócił się do ośmiu minut. To znacznie mniej niż standardy na amerykańskich lotniskach. Władze portu zrobiły więc dokładnie to, czego oczekiwali pasażerowie.

Ale skargi nie ustały. Ludzie nadal żalili się na długi czas oczekiwania na bagaż. Władze lotniska ponownie więc przyjrzały się sprawie. Dokładnie przeanalizowano trasę pasażera od samolotu do walizki. Okazało się, że przyjezdny w minutę dociera z rękawa samolotu do miejsca, gdzie oczekuje na bagaż. I następnie przez siedem minut czeka na walizki. Około 88 proc. czasu spędzonego po wylądowaniu na lotnisku pasażer oczekiwał na walizkę. Władze lotniska zrobiły więc tak: zamiast redukować czas oczekiwania (co kosztowałoby miliony w pensjach załogi), przesunięto bramki dla przylatujących samolotów jak najdalej. Pasażerowie musieli teraz iść ze swojego samolotu prawie sześć minut, by dotrzeć do odbioru bagażu. Liczba skarg na długie oczekiwanie na torby spadła prawie do zera.

Oczekiwanie jest więc wartością względną. To w jaki sposób odbieramy kolejkę niekoniecznie zależy od jej długości. Czas, w którym jesteśmy zajęci, odbieramy jako mniej uciążliwi, niż ten w którym po prostu oczekujemy – zauważa „NY Times”.

Richard Larson, światowy ekspert od czekania zwraca uwagę, w jaki sposób firmy wykorzystują tę zasadę. Lustra koło wind pojawiły się w latach 50-tych, gdy ludzie skarżyli się na długie oczekiwanie. Półki z gumami do żucia, gazetami, środkami przeciwbólowymi przed kasami są tam właśnie po to, by klienci zabijali czas i brali nowe produkty, stojąc w kolejce do kasy.

Oczywiście nie każda sytuacja dostarcza kojącego rozwiązania dla ludzkiej niecierpliwości. Przekonałem się o tym całkiem niedawno, gdy samolot, którego byłem pasażerem, wylądował na lotnisku w Modlinie. Jakieś 40 sekund po tym, gdy maszyna zatrzymała się na końcu pasa, kilkadziesiąt osób zerwało się ze swoich miejsc. Nie pomógł znak „zapiąć pasy” ani wyraźna prośba kapitana, by pozostać na swoich miejscach podczas kołowania. Pasażerowie wstali, wyjęli bagaż ze schowków, włączyli komórki i w wąskim przejściu ustawili się w kolejce do wyjścia. Obok mnie siedziała anglojęzyczna para. „This is another world” – powiedział mężczyzna do kobiety. A ja mogłem tylko westchnąć, że we wschodniej Europie nie ma takich sposobów, które zmniejszyłyby niecierpliwość w kolejce. Nie wiem nawet, czy światowy ekspert od oczekiwania mógłby coś doradzić.

Wracając do pytania: czego chcą ludzie? Po pierwsze nie zawsze tego, o czym głośno mówią. Gdyby lotnisko w Houston słuchało skarg ludzi, wydałoby miliony, żeby ich usatysfakcjonować. Tymczasem udało im się osiągnąć cel bez dodatkowych wydatków. Poza tym ludzie często mówią, że czegoś chcą, choć tak naprawdę chcą czegoś innego. Przez kilka dni sierpnia ludzie w serwisie naTemat.pl mówili nam, że chcą czytać o paraolimpiadzie. Napisaliśmy więc kilka artykułów o zmaganiach w Londynie. I co? Ludzie tego nie czytali. Nawet nie wchodzili w te teksty. Zaspokoić klienta nie jest łatwo. Często trzeba słuchać nie jego, a siebie.