Szanowni Państwo,
Ze względu na epidemię, ulegnie zmianie termin XVII Gali Nagrody Zaufania „Złoty OTIS”, planowanej pierwotnie na 16 kwietnia 2020.
O nowym terminie i miejscu dorocznej ceremonii, poinformujemy najszybciej jak będzie to możliwe.
Za niedogodności przepraszam, za zrozumienie dziękuję
Paweł Kruś, przewodniczący Kapituły Nagrody
Komunikacja z trudnym pacjentem

Komunikacja z trudnym pacjentem


Dobre relacje między pacjentem a farmaceutą są kluczem do osiągnięcia przez aptekę sukcesu rynkowego, a także do wypełnienia jej misji, jaką jest skuteczna opieka farmaceutyczna.

To, jak ważne są dobre relacje, ilustruje prosty przykład. Wyobraźmy sobie, że wracamy z pracy pięknym, nowym samochodem do domu. Nagle ktoś wymusza pierwszeństwo i zajeżdża nam drogę. Hamujemy z piskiem opon i cudem unikamy kolizji. Jak zareaguje przeciętny człowiek? Zapewne poczuje złość, pokrzyczy i rzuci w stronę kierowcy kilka niewybrednych epitetów. A gdyby tym kierowcą okazał się ktoś, z kim łączą nas przyjazne stosunki? Również poczulibyśmy chwilową złość, ale wstydzilibyśmy się ją okazać, w końcu to nasz znajomy i nic wielkiego się nie stało. Zupełnie inaczej odnosimy się bowiem do ludzi, z którymi łączą nas trwałe związki i dobre relacje, zwłaszcza oparte na zaufaniu.

Jeśli między farmaceutą a pacjentem zaistnieje taki związek, będą skłonni wybaczać sobie drobne błędy. Gdy pacjent postrzega farmaceutę jako osobę bardzo ludzką, wrażliwą i opiekuńczą, staje się lojalny, tolerancyjny. Ważne jest więc nawiązanie z nim dobrej komunikacji.

Jakie są podstawowe umiejętności poprawiające komunikację z pacjentem, niezbędne do budowania wzajemnego zaufania i trwałych relacji? Jak farmaceuta powinien się zachować, gdy do apteki wchodzi narzekający i niegrzeczny pacjent? Co może zrobić, żeby nie stracić cierpliwości i nie powiedzieć kilku przykrych słów, których będzie później żałował?

I-you czy I-it
To, jak postrzegamy pacjenta i jak na niego reagujemy, nie zależy od jego zachowania, lecz jest kwestią naszego wyboru. Wyróżnia się dwa podejścia, dwa sposoby zachowania. Pierwsze to podejście „wrażliwe” (responsive way of being). Charakteryzuje się tym, że uważamy każdego pacjenta za człowieka, dostrzegamy wszystkie jego troski, problemy, jesteśmy otwarci na jego obawy, widzimy jego ból, cierpienie, rozczarowanie, szczęście czy brak zaufania. Postawa ta jest również określana jako I-YOU. Jednym słowem, zdajemy sobie sprawę z tego, że każdy jest człowiekiem i zasługuje na to, żeby być traktowanym z należnym szacunkiem.

Drugie podejście to podejście „odporne” (resistant way of being). W tym przypadku postrzegamy pacjentów jako obiekty, które są nam potrzebne, by osiągnąć zysk. Bywa, że traktujemy ich jak przeszkody bądź zagrożenie. Jesteśmy wtedy zamknięci w pewnego rodzaju „pudełku” (postawa in the box), koncentrujemy się tylko na sobie i nie dostrzegamy innych. Będąc „w pudełku”, uważamy, że to my jesteśmy najważniejsi i tylko nam należy się szacunek. Nie okazujemy go innym. Podejście „odporne” bywa też określane relacją I-IT.

Potrzeba szacunku
Wyobraźmy sobie sytuację, że do apteki wchodzi stała 60-letnia pacjentka i wita nas słowami: „Jak zwykle kolejka, jeszcze się nie zdarzyło, żebym nie musiała tu czekać!”. A po podejściu do okienka: „Musiałam czekać 15 minut, żeby dostać kilka tabletek! Interesują was tylko moje pieniądze! Zabieracie mi połowę emerytury!”. Reakcja farmaceuty zależy od tego, jakie wybrał podejście. Jeśli „odporne”, to gdy dojrzy pacjentkę wchodzącą do apteki, powie pod nosem: „O nie, tylko nie ona, mam jej dość”, schowa się na zaplecze i oddeleguje do obsługi podwładnego lub współpracownika. Gdy jesteśmy „w pudełku” względem innej osoby, nawet jeśli będziemy się starali okazać wyrozumiałość, zostanie to odebrane jako działanie nieszczere.

Jeśli jednak farmaceuta będzie dostrzegał we wspomnianej pacjentce człowieka, zareaguje mniej więcej tak: „Może pani usiądzie, zanim zrealizujemy receptę? Nie musi pani przecież stać cały czas w kolejce. Widzę, że lekarz przepisał pani leki na nadciśnienie, niech pani usiądzie, poproszę koleżankę, żeby w tym czasie zmierzyła pani ciśnienie, mamy tu specjalną aparaturę.”. A po chwili: „Bardzo mi przykro, że te leki tak dużo kosztują. Oczywiście mogę dać pani tańsze, ale proszę mi wierzyć, że te są najbardziej skuteczne.”. Gdy uparcie będziemy podążali tą drogą, z czasem zachowanie naszej pacjentki się zmieni, zacznie ona odnosić się w zupełnie inny sposób. Przyjęcie postawy I-YOU wywołuje bowiem zmianę w zachowaniu drugiej osoby wobec nas.

Nie tracić cierpliwości
Po to, by skutecznie radzić sobie ze swoją złością, musimy zrozumieć, czym ona jest i jak powstaje. Jest odpowiedzią na zagrożenie bądź rodzaj niesprawiedliwości. Złość często pozwala nam rozładować frustrację spowodowaną codziennymi trudnościami.

Proces powstawania złości zaczyna się od wystąpienia czynnika powodującego stres – stresora (np. wejście wspomnianej wcześniej pacjentki do apteki). Następnie pojawia się bolesne uczucie, zazwyczaj niepokój. Czujemy się zaniepokojeni, gdyż myślimy, że naszym obowiązkiem jest uszczęśliwienie pacjentki. Prawdziwym problemem jest właśnie to, że uważamy, iż powinniśmy naprawić wszystko, co w jej odczuciu jest złe. Kluczem do opanowania własnej złości jest umiejętność odseparowania się, zdania sobie sprawy z tego, że czyjaś złość czy frustracja nie ma nic wspólnego z nami.

Ostatnim elementem w procesie powstawania złości jest tzw. trigger statement, a więc zdanie wypowiedziane przez nas samych, które zmienia wspomniane wcześniej bolesne uczucie (w tym przypadku niepokój) w złość, np. „O nie, tylko nie ona… dlaczego ona zawsze musi tak narzekać i dlaczego to na mnie zawsze musi trafić?”. Tak naprawdę to nasze oczekiwania na temat tego, jaki ten świat jest okropny, kreują naszą złość.

Są jeszcze dwie rzeczy, o których farmaceuta powinien pamiętać. Po pierwsze, należy sobie uświadomić, że w momencie wyboru tego zawodu podjęliśmy zobowiązanie służenia ludziom. Gdy pacjent zaczyna na nas krzyczeć, nie należy odpowiadać mu tym samym. Po drugie, powinniśmy zrozumieć, że w tym zawodzie zdanie „klient ma zawsze rację” nie ma racji bytu. Należy je zamienić na „klient zawsze zasługuje na szacunek”, nawet jeśli sam nam go nie okazuje.

Pojawienie się pacjenta okazującego złość stwarza okazję do zademonstrowania szacunku do drugiego człowieka. Nawet jeśli takie postępowanie nie zmieni zachowania pacjentów, to wielu z nich po powrocie do domu poczuje wstyd. A my możemy poczuć wtedy jedynie dumę, że wykonaliśmy swoje zadanie właściwie, nie zraziliśmy do siebie innych pacjentów i nie daliśmy się sprowokować.

Opracowano na podstawie: Berger Bruce A., „Communication Skills for Pharmacists: Building Relationships, Improving Patient Care. Second Edition”, American Pharmacists Association, Washington, D.C., 2005.

POLECANE DLA CIEBIE

START TYPING AND PRESS ENTER TO SEARCH