Szanowni Państwo,
Ze względu na epidemię, ulegnie zmianie termin XVII Gali Nagrody Zaufania „Złoty OTIS”, planowanej pierwotnie na 16 kwietnia 2020.
O nowym terminie i miejscu dorocznej ceremonii, poinformujemy najszybciej jak będzie to możliwe.
Za niedogodności przepraszam, za zrozumienie dziękuję
Paweł Kruś, przewodniczący Kapituły Nagrody

Jak radzić sobie z krytyką


Praca bez krytyki? Idylla. To krytyka sprawia, że pełna wyzwań i satysfakcji praca staje się emocjonalnym i fizycznym ciężarem na lekarskiej duszy. Trzeba nauczyć się dawać sobie z nim radę.

Kiedyś pacjent przychodził do lekarza jako do autorytetu i specjalisty. Nie znał się na medycynie, leczeniu, objawach. Nie miał porównania, jak na tę samą chorobę byli leczeni inni. Internet to zmienił. Dwie godziny spędzone na przeszukiwaniu stron powodują, że w zakresie praktycznych aspektów leczenia pacjenci dysponują wiedzą wcale nie gorszą niż lekarze. Brakuje im podbudowy teoretycznej, ale podstawy są w stanie pojąć.

Pacjent dociekliwy…
Wyedukowani przez internet pacjenci bywają uciążliwi, bo ciągle o coś dopytują: a czemu takie dziwne lekarstwa, a czemu tak długo trzeba leżeć, a czemu jeszcze jedna komisja, a czemu, czemu, czemu… Chcą wiedzieć jak najwięcej, gdyż w ten sposób radzą sobie ze stresem i strachem. Wizyta u lekarza jest naznaczona tymi emocjami, ponieważ stawką jest dobre samopoczucie, zdrowie, a czasem nawet życie. Stąd tyle pytań.

Jeśli będziesz o tym pamiętać, patrząc na „uciążliwego” pacjenta lub jego rodzinę, znajdziesz w sobie cierpliwość i zrozumienie, które pozwolą wyjaśnić wszystkie wątpliwości. Celem tych pytań nie jest dyskredytacja, przyłapanie lekarza na niewiedzy, marnowanie jego czasu czy robienie na złość. Chodzi o zmniejszenie strachu. Gdybyś nie był lekarzem, zachowywałbyś się tak samo.

… a czasem złośliwy
Trzeba jednak od dociekliwości odróżnić złośliwość i chęć psychicznego pognębienia lekarza. Tacy pacjenci też się zdarzają. Nie trafiają do nich rzeczowe argumenty i wyjaśnienia, bo oni nie potrafią słuchać. Słyszą jedynie to, co uda im się wykorzystać do kolaejnego ataku na lekarza.

Złośliwa krytyka lekarzy wynika z negatywnego uprzedzenia (aż do obsesji), skrajnej stronniczości, złej woli. Złośliwi pacjenci nie tylko bezlitośnie wytykają najmniejsze uchybienia lekarza, ale również są gotowi ignorować, podważać, kwestionować, przekreślać, a nawet gorliwie zwalczać pozytywne zachowania: atuty, osiągnięcia, zasługi. Lekarze uczestniczący w moich szkoleniach z asertywności dzielą się ze mną szokującymi przykładami, jak jeden człowiek może poniżyć drugiego.

Oto kilka z nich: „Lekarz długo się uczy? – Pewnie jest mało pojętny”. „Dostał prestiżową nagrodę? – Od podobnych sobie kolesi, wiadomo: ręka rękę myje”. „Ma wieloletnie doświadczenie? – Nikt nie chce go przyjąć w innej pracy lub w innej firmie; mierny, ale wierny aparatczyk”. „Jest powszechnie lubiany przez pacjentów? – Bo bierze niższe łapówki niż inni lekarze”.

Strategie działania
Są cztery sposoby radzenia sobie z tego typu krytyką. Pierwszy to zachowanie bierne. Nic nie robisz, żeby powstrzymać docinki, liczysz na to, że pacjent zaraz sobie pójdzie i nie przyjdzie przez długi czas. Złe wyjście.

Drugi sposób to zachowanie agresywne. Rewanżujesz się pacjentowi złośliwością, obelgą, może nawet posuwasz się do lekkiego zastraszenia. Przez moment czujesz się lepiej, ale to nie powstrzyma kolejnych docinków. A jeśli pacjent jest wyjątkowo wygadany, to wymiana złośliwości może przerodzić się w regularną „pyskówkę” zakończoną pisemną skargą na ciebie złożoną u kierownika oddziału. Złe wyjście.

Trzeci sposób to zachowanie manipulacyjne. Nie odwołujesz się do złośliwości wprost, ale w pokątny sposób dajesz do zrozumienia, że ty tu rządzisz. Mówisz na przykład, że od rana trafiają ci się sami ograniczeni umysłowo ludzie, zlecasz wyjątkowo nieprzyjemne lub uciążliwe badanie dodatkowe, używasz wyjątkowo wielu terminów medycznych przy wyjaśnianiu istoty choroby, co tworzy poczucie dyskomfortu u pacjenta. Repertuar takich „okrężnych” złośliwości jest praktycznie niewyczerpany. Nie jest to jednak rozwiązanie skuteczne, ponieważ nie eliminuje dalszych osobistych wycieczek pacjenta pod twoim adresem. Następnym razem przygotuje sobie więcej złośliwości i na twoją ripostę zarzuci cię całą serią inwektyw.

Czwarte wyjście to zachowanie asertywne – najlepsze z możliwych. Przede wszystkim przerywasz pacjentowi w pół słowa. Potem dajesz mu jasno do zrozumienia, że nie życzysz sobie takiego zachowania w stosunku do ciebie. Masz prawo pracować w godnych warunkach – bez psychicznego nękania, bez poddawania w wątpliwość kwalifikacji, bez nieprzyjemnych zapachów (dentyści i lekarze rodzinni często dzielą się na moich szkoleniach takimi historiami).

Następnie przypominasz pacjentowi, w jakim celu zjawił się u ciebie: potrzebuje twojej pomocy. Pokazujesz, że takimi słowami szkodzi sobie, zniechęcając cię do pracy. Wreszcie przypominasz, że jeśli coś mu nie odpowiada, może iść do innego lekarza, w innym terminie. A jeśli nie chce czekać, to niech da ci pracować, a wszyscy będą zadowoleni. Po takiej tyradzie pacjent albo wyjdzie z gabinetu (rzadkie rozwiązanie), albo ucichnie (obrażony lub z powodu faktycznego zrozumienia swojego zachowania).

Przykładowa wypowiedź może brzmieć następująco: „Stop. Proszę w tej chwili przestać mówić”. Ucichnie szybko, gdyż uzna, że jest to uzasadnione badaniem. „Od kilku minut cały czas mnie pan/ pani obraża. Nie zgadzam się na to. Mam prawo pracować w spokojnych warunkach. Leczę pana/ panią najlepiej, jak potrafię, a takie docinki przeszkadzają mi się skupić na jak najlepszej ocenie, na co pan/ pani choruje i jak możemy temu szybko zaradzić. Jeśli nie odpowiada panu/ pani moja osoba, proszę przepisać się do innego lekarza”. Teraz odczekaj moment, żeby pacjent przetrawił to, co usłyszał. „Skoro pan/ pani zostaje, proszę o ciszę, a ja spokojnie pana/ panią do końca zbadam. Potem porozmawiamy, jak pokonać chorobę”. To wyjście jest eleganckie i skuteczne, co potwierdzają maile i telefony od uczestników moich szkoleń.

POLECANE DLA CIEBIE

START TYPING AND PRESS ENTER TO SEARCH